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当前，全球经济互联互通日益紧密，跨境贸易与投资活动持续活跃，这使得国际间资金流动成为连接世界的重要纽带。然而，全球支付业务的复杂性也随之增加，各国法规差异、时区跨度、货币种类繁多以及实时响应需求，都对金融机构的服务能力提出了严峻挑战。在这一背景下，人工智能技术，特别是生成式AI（GenAI），正被全球领先的金融机构视为提升服务效率和客户体验的关键力量。

2025年，美国银行（Bank of America）在金融科技领域再次迈出了重要一步，正式推出了名为“询问全球支付解决方案”（Ask Global Payments Solutions，简称AskGPS）的生成式AI助手。这款创新工具旨在为其全球支付解决方案（GPS）业务的机构客户服务团队提供强力支持，帮助员工高效处理来自机构客户的复杂咨询。此举不仅标志着美国银行在利用前沿技术优化内部运作方面取得了显著进展，也为整个跨境支付行业如何借助AI提升服务质量和效率，提供了新的参考范例。

解决复杂咨询的痛点

全球支付业务由于其内在的复杂性，涉及众多产品细节、条款、合规要求以及各国不同的操作流程。对于服务于全球4万多家商业客户的美国银行全球支付解决方案团队而言，处理机构客户提出的复杂问题，往往需要耗费大量时间和精力。

在AskGPS推出之前，当一位员工接到一个高难度的客户询问时，可能需要花费数小时去搜集资料。这通常涉及翻阅浩如烟海的内部文件，甚至需要通过电话联系不同地区、不同时区的专家进行咨询，以确保提供准确无误的答复。这种传统的工作模式不仅效率不高，也对员工的专业知识广度和深度提出了极高要求，并且可能因沟通链路过长而影响客户响应速度。

然而，随着AskGPS的部署和应用，这一局面正在发生根本性转变。据美国银行相关负责人介绍，通过利用这一AI助手，员工现在几乎可以即时获得处理复杂查询所需的信息。这意味着原本可能需要一小时才能完成的复杂咨询，如今可以在眨眼之间得到解决，大幅提升了工作效率。

AskGPS的内在机制与能力

AskGPS并非一个简单的搜索引擎，它被定位为一个战略性的智能引擎。这款AI助手由美国银行内部自主研发，其核心能力源于对海量内部知识库的深度学习和整合。据了解，AskGPS在超过3200份内部文件和演示材料上进行了训练，这些资料涵盖了产品指南、条款清单、常见问题解答（FAQ）以及其他重要的机构知识。

通过这些丰富的数据源，AskGPS能够将原本静态的机构知识转化为动态、可实时检索和分析的智能信息。它能够理解复杂的自然语言查询，并根据训练数据提供精准、连贯且具有上下文关联的答案。这种能力使得AskGPS不仅仅是信息检索的工具，更是员工获取专业建议和清晰解答的“虚拟专家”。

美国银行全球支付解决方案负责人马克·莫纳科（Mark Monaco）表示，AskGPS将机构的知识转化为实时智能。他强调，这款工具不仅是一个搜索工具，更是一个战略引擎，能够帮助团队更快地响应客户需求，并提供客户在当前市场环境下所期望的清晰度和建议。

提升服务水平与赋能员工

AskGPS的上线，无疑是美国银行在企业层面利用生成式AI进行业务转型的一个重要里程碑。通过将分散在各个角落的专业知识集中起来，并通过AI技术使其易于访问和利用，美国银行正在彻底改变其团队的学习、响应和洞察客户需求的方式。

美国银行全球支付解决方案数据与AI负责人贾瑞特·布鲁恩（Jarrett Bruhn）指出，AskGPS是美国银行在企业范围内利用生成式AI的一次大胆飞跃。他表示，通过将静态内容转化为动态智能，美国银行不仅改善了知识的可访问性，更是在重塑团队的学习、响应和以洞察力引领服务的方式。

具体而言，AskGPS带来的价值体现在多个层面：

1. 提升响应速度与效率： 员工能够迅速获取所需信息，显著缩短解决客户问题的时间，从而提高整体运营效率。
2. 保证信息准确性与一致性： AI助手基于统一的内部知识库提供信息，避免了因个人理解差异或信息来源不一而导致的服务不一致问题。
3. 赋能员工专业能力： 新员工可以更快地掌握业务知识，资深员工则可以专注于更复杂的决策和策略性工作，而非耗时地查找信息。这有助于提升团队整体的专业素养和服务水准。
4. 优化客户体验： 快速、准确且一致的答复，将直接提升机构客户对美国银行服务的满意度和信任度。在瞬息万变的全球金融市场中，清晰和及时的沟通至关重要。

AskGPS的推出，也进一步完善了美国银行全球支付解决方案团队现有的AI工具生态系统。此前，该团队已部署了包括CashPro Chat（现金管理聊天机器人）、Forecasting（预测工具）以及Intelligent Receivables（智能应收账款管理）等一系列AI辅助工具。AskGPS作为新成员，与这些工具相辅相成，共同构建了一个更加智能、高效的全球支付服务体系。

AI在跨境支付领域的未来展望

美国银行的AskGPS案例，无疑为全球金融机构和跨境行业的从业者展示了生成式AI在提升服务能力方面的巨大潜力。随着技术不断成熟，AI在跨境支付领域的应用将更加深入和广泛。

未来，我们或许会看到更多类似的AI助手被应用于：

• 智能合规审查： AI能够迅速分析并比对全球各地的监管要求，帮助金融机构和企业确保跨境交易的合规性，降低风险。
• 个性化金融服务： AI可以根据客户的交易历史、行业特点和偏好，提供定制化的支付解决方案和市场洞察。
• 实时风险管理： 利用AI算法对海量交易数据进行实时分析，识别潜在的欺诈行为或异常模式，提高风险防控能力。
• 自动化客户支持： 更智能的聊天机器人能够处理更复杂的客户疑问，甚至在某些情况下主动发现并解决客户可能面临的问题。
• 市场趋势预测： AI能够分析全球经济数据和市场动态，为企业提供关于汇率波动、支付成本优化等方面的预测和建议。

对于中国的跨境行业而言，国际市场的动态发展始终是值得关注的焦点。当前，中国在全球贸易和金融中的地位日益突出，国内的金融科技企业和跨境电商平台也在积极探索人工智能等先进技术在提升国际竞争力方面的应用。美国银行AskGPS的实践表明，通过深挖内部知识，并结合前沿AI技术，可以有效应对全球化带来的业务挑战，显著提升服务效率和客户满意度。

国内相关从业人员，包括银行、支付机构、跨境电商企业以及供应链服务提供商等，可以从这样的案例中汲取经验。思考如何将生成式AI技术融入自身的业务流程，例如优化内部培训、提升客户服务质量、简化合规流程、加速决策制定等。在全球经济日趋互联的2025年，技术创新已成为驱动业务增长和保持竞争力的核心要素。积极关注并探索此类创新技术在跨境业务中的应用，无疑将为国内企业在全球舞台上取得更大成功提供强劲动力。

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