BFCM后90天：新客户忠诚度计划，复购率+6%！

近年来，随着中国跨境电商行业的蓬勃发展，越来越多的中国品牌和商家将目光投向了全球市场。一年一度的黑色星期五和网络星期一（BFCM）大促，无疑是海外消费市场的年度盛事，也是中国跨境商家冲刺销售业绩的关键节点。然而，对于许多深耕这一领域的从业者而言，BFCM并非销售冲刺的终点，反而是客户关系建设的全新起点。它不仅考验着商家在短时间内的流量转化能力，更是收集用户数据、检验品牌忠诚度、以及全方位优化运营体系的重要时刻。行业观察和实践经验表明，将BFCM期间涌入的新用户有效转化为长期忠实客户，需要一套行之有效的留存框架。这套框架通常围绕“激活（Activate）→ 参与（Engage）→ 激励（Incentivize）”三大核心步骤展开，旨在帮助商家将一次性购物者转变为品牌的忠实拥趸。

根据2025年对跨境营销从业人员的调研显示，业界对于BFCM之后的首要目标有着清晰的共识。在受访者中，高达45%的专业人士将“推动BFCM后的重复购买”列为头号目标。虽然客户获取和个性化体验依然受到重视，分别有18%的受访者选择，但客户留存的优先级别明显更高。

这反映出行业内普遍的认知转变：BFCM不再仅仅是销售额的巅峰时刻，更是与新客户建立长期关系的重要开端。提升客户忠诚度，其价值甚至超越了短期营收数字。然而，要实现这一目标，商家必须具备强大的技术基础，能够实时追踪并分析客户在不同触点上的行为，并据此采取行动。个性化体验是驱动重复购买和提升客户参与度的基石。商家对客户在整个购买旅程中的理解越深入，就越能设计出精准有效的沟通策略，从而将一次性购买者逐步培养成高价值的忠实客户。

在2025年的BFCM期间，通过大促活动吸引而来的新客户，都蕴藏着成为品牌忠实用户的巨大潜力。但这仅仅是第一步，要将这种潜力转化为现实，关键在于商家能否从一开始就提供流畅、相关且个性化的购物体验。这要求跨境商家必须优化其整个数字生态系统，以实现实时响应。无论客户是通过移动应用程序、网站还是实体店与品牌互动，商家都需要建立起能够连接这些触点行为的基础设施。而所有这一切，都始于如何有效地激活手中所掌握的数据。

不同渠道下的客户购买偏好：网站与应用程序

在分析跨境商家的主要营收渠道时，2025年的调研结果显示，客户的购买旅程呈现出多元化且流动的特点：

57%的受访者选择了网站/直营电商平台。 这表明官方网站仍然是许多消费者进行线上购物的主要入口。
25%的受访者选择了移动应用程序。 移动端购物的便捷性使其成为不可忽视的重要渠道。
19%的受访者选择了实体门店。 尽管线上购物盛行，实体门店在某些市场和品类中依然发挥着重要作用。

这种分布格局向跨境商家传递了一个重要信息：消费者购买行为的多元化意味着单一渠道策略已无法满足市场需求。网站和移动应用程序的体验都至关重要，品牌需要构建完善的基础设施，以便在客户选择的任何渠道上都能提供无缝衔接的服务。客户获取的最终目的是服务于留存，而衡量留存效果的终极指标是客户生命周期价值（CLTV），即品牌从一个客户身上在较长时间内获取的总收入，而非仅仅局限于BFCM期间的短期销售额。对于中国跨境商家而言，这意味着需要从战略层面思考如何提升每个客户的长期价值，以实现可持续发展。

第一步：激活数据——一次收集，全链路应用

行业专家指出，那些在市场竞争中脱颖而出的品牌，往往不只是提供更多折扣，而是更擅长利用数据。激活数据不仅仅是收集，更意味着要将客户身份进行有效关联，丰富客户画像，并赋能实时触发机制，从而驱动后续所有的营销行动。这并非一劳永逸的设置，而是一个持续的运营策略。

数据捕获
首要任务是捕获关键的商业行为数据，例如产品浏览、添加到购物车、购买以及退货等。这些是构建客户画像的基础。但真正的价值在于上下文信息的丰富，比如客户对价格的敏感度、商品的库存状态、所属产品类别，甚至是所使用的设备类型，这些附加信息能为客户行为增添多维度理解。当这些信息被整合起来，就能形成更丰富、更立体的客户画像，为后续的智能决策提供有力支持。对于中国跨境商家来说，捕获的数据还需要考虑不同目标市场的地域特色和文化差异。
数据整合
数据整合的目标是实现客户身份在不同设备和渠道间的统一。举例来说，如果一个客户在笔记本电脑上浏览商品，随后在移动应用程序上登录，最后在实体店完成结账，商家需要能够不间断地追踪这一完整的行为链条。行为上下文，如产品类别偏好、价格敏感度以及忠诚度状态，进一步加深了对客户的理解。通过合并这些分散的数据记录，商家能够实现更精准的个性化营销和更高效的策略优化。这对于中国跨境商家而言尤为重要，因为客户可能通过各种海外社交媒体、电商平台或独立站与品牌互动。
客户分类
在整合数据的基础上，可以定义出具有特定故事的客户特征。例如，如果一位客户在“跑步”类商品中有五次或更多互动，但尚未产生购买，那么他可以被定义为“跑步品类探索者”。将这类客户进行细分，并针对性地推送消息，能够抓住他们兴趣浓厚的时机进行转化。这种精细化分类有助于中国跨境商家针对不同海外市场的消费者特征进行本地化营销。
效果衡量
为了衡量数据激活工作的实际效果，建议尽早引入对照组进行测试。这是验证营销投入成效的关键方法。通过定义基线表现并跟踪不同策略下的提升幅度，商家能够有效地证明投资回报率（ROI），并为进一步投入细分市场、优化客户旅程设计和跨渠道协调提供依据。无论是重复购买率还是平均订单价值（AOV），无法衡量就无法优化。对于中国跨境商家而言，精准衡量投入产出比是提升国际竞争力的关键。业界领先的解决方案，在实时数据流的支撑下，能够帮助企业更精准地采取行动，避免盲目猜测。

第二步：客户参与——场景化互动，而非简单的营销活动

在数据基础稳固之后，下一步便是如何有效地促成客户参与。但当前的客户参与策略，已经不再是简单地启动大规模营销活动，而是要在恰当的时机，以适应性内容与客户进行互动。这意味着客户旅程的设计不能仅仅依赖于自动化，更要具备响应性、灵活性和智能性。

响应客户意图
构建能够反映客户真实意图的旅程，而不仅仅是基于商品SKU。例如，如果一位客户专注于某个品类——比如跑鞋——但尚未将其加入购物车，这并非一个简单的“购买”时刻。此时更适合推送相关搭配指南、畅销款推荐或用户评价，以建立信任。而如果客户最终将商品加入购物车，却最终放弃购买，此时则更适合发送降价提醒或库存补货通知。客户的意图是动态变化的，营销信息也应随之调整。对于中国跨境商家来说，这意味着需要针对不同目标市场消费者的购物习惯和偏好，灵活调整沟通内容。
代理智能辅助
在当前2025年，人工智能（AI）正在改变客户参与策略的玩法。借助代理智能（Agentic intelligence），商家不再需要猜测何时发送信息、通过哪个渠道发送，甚至是编写什么样的标题或文案。代理智能能够实时进行决策和协调，实现规模化运营，同时减轻团队的工作负担。这并非取代人工，而是增强了商家进行意图驱动型营销的规模化能力。营销人员定义策略、设计逻辑并设定约束条件，而人工智能则负责执行大量繁琐的工作。这有助于中国跨境商家更高效地触达全球各地不同时区的客户。
重视移动端体验
此外，移动端体验的重要性不容忽视。如果电子邮件未被打开，可以考虑通过深度链接的推送通知或短信进行跟进。回顾2025年的数据，移动应用程序贡献了预期BFCM收入的25%。这是一个巨大的渠道，绝不能被视为次要补充。场景化营销并非新概念，但在2025年实时数据和人工智能的助力下，其实现门槛变得更低、效果也更加显著。

第三步：激励策略——在提升忠诚度的同时保持利润空间

BFCM大促期间，往往容易引发价格战，导致利润空间被严重压缩。然而，制定第二次购买策略时，不应仅仅依赖大范围折扣，而应设计成一项既能提升忠诚度又兼顾利润的智能激励方案。成功的品牌深谙如何围绕激励机制进行设计，每一项优惠都可以拆解为四个简单部分：

目标： 品牌希望客户采取什么行动？例如，在30天内完成第二次购买。
激励： 我们可以提供什么来支持这一目标？例如，未来订单的商店积分、免费加急送货或积分倍数奖励（这些方式比直接折扣更容易控制和衡量）。
益处： 客户为什么要关心这项优惠？需要以清晰的方式呈现其价值。比如，“赚取15美元用于下次购物”就比“打八折”更具吸引力。前者能营造期待感，而非单纯的紧迫感。
限制条件： 谁符合资格？最低消费额度是多少？有效期是多久？最重要的是，如何衡量成功？同样需要利用对照组进行测试。分析平均订单价值（AOV）的提升和增量重复购买率。

对于中国跨境商家而言，尤其需要关注那些既能延长客户参与度又不会侵蚀利润的优惠模式，包括：

满额赠礼： 达到最低消费额后赠送礼品（尤其适用于高利润商品）。
钱包积分： 现在赚取积分，但在次年（如2026年）1月方可兑换使用，既锁定未来消费又平滑了短期促销压力。
游戏化体验： 例如“完成3项任务（如打开App、浏览新品、完成50美元以上购买）即可获得额外积分”，提升互动乐趣。

BFCM之后的90天客户留存计划

为了确保BFCM期间新增客户的长期价值，中国跨境商家可以制定一个为期90天的细致留存计划：

第一阶段：第1-2周——稳定与细分
在此阶段，核心任务是分析BFCM期间的购买数据，将新客户划分为四个关键群体，并为每个群体定制客户旅程。

首次BFCM购物者： 针对这部分新客户，重点是进行入门引导、产品知识普及的邮件推送，并友善地邀请他们撰写商品评价。
重新激活的休眠客户/老用户： 对于这些再次回购或此前有过购买记录的客户，沟通重点应放在推荐最新商品或与他们兴趣相关的品类，而非简单地提供大范围促销。
VIP客户与忠实用户： 给予他们新品的优先购买权或限量商品的专属通道。在激励方式上，更倾向于提供积分倍数奖励，而非深度折扣。
折扣敏感型购物者： 可以设置更高的消费门槛来享受优惠，或提供仅能用于高利润商品品类的积分，鼓励他们购买利润更高的商品组合。

限制条件： 在此阶段，必须确保对近期已购买的客户进行消息抑制，设置合理的发送频率上限，并立即响应客户的隐私权限或取消订阅请求。

第二阶段：第3-6周——规模化关联性
进入中期，营销策略应着重于通过自动化和智能工具提升内容的关联性。

运行品类意图系列活动： 根据客户浏览或购买过的品类，推送相关商品推荐或内容。
补货提醒： 对于消耗品或定期购买商品，发送及时补货通知。
售后交叉销售： 根据已购商品，推荐相关配件或互补产品。
降价/库存回补提醒： 针对客户曾关注但未购买的商品，提供此类信息。
利用人工智能代理智能： 借助AI工具，实现个性化和智能投递的规模化。
App下载/使用引导： 如果移动应用程序对品牌至关重要，可以适时地轻度引导客户安装或打开App以享受更快捷的结账体验。

第三阶段：第7-12周——锁定客户忠诚度
在计划的后期，核心是构建更深层次的客户关系和忠诚度。

简单挑战任务： 例如，在2026年1月发起“一月任务：完成3项行动（打开App、查看新品、完成50美元以上购买）→ 赚取300额外积分”，通过游戏化提升参与度。
推荐计划： 推出“推荐得奖励”活动，例如“推荐朋友消费满75美元，你和朋友各得10美元”，鼓励老客户进行口碑传播。
季节性重新激活： 利用节假日或季节性主题，如“2026年新年精选50美元以下好物”或“春季新品补货”，并通过浏览回溯链接引导客户，而不是仅仅依靠大幅折扣。
效果衡量： 持续利用对照组，报告增量重复购买率、平均订单价值（AOV）和客户生命周期价值（LTV）的提升，而非仅仅关注打开率和点击率等表面指标。
- 增量重复购买率： （受试组重复购买率）–（对照组重复购买率）。例如，如果受试组为22%，对照组为16%，则增量为+6个百分点。
- 平均订单价值（AOV）： 在特定时间段内，总收入 ÷ 订单数量。理解收入的质量，而不仅仅是订单数量。

BFCM之后客户参与策略的“做”与“不做”

要做（DO）：

在BFCM之后，对不同类型的BFCM购买者进行差异化细分。对于首次购买者、重新激活用户、VIP用户和价格敏感型购物者，制定不同的客户旅程和激励方案，这是行业内的普遍共识和实践经验。
利用能够预测重复购买倾向的特征进行分析。例如，客户享受的折扣力度、是否购买礼品、购买的商品数量、配送体验、退货情况以及购买后的参与度等。
将客户同意视为实时信号。提供“降级订阅”选项，对于高风险客户群降低发送频率，并将取消订阅视为改进内容相关性的反馈。
衡量营销活动的增量效果。保留对照组，并报告实际的增量提升，而非仅仅关注表面数据。

不要做（DON'T）：

不要仅仅依赖大范围折扣。为了保护利润空间，优先选择买赠、积分或购物金等方式。
不要过度发送消息。优化发送时间、渠道和频率；始终对近期购买者进行消息抑制。
不要仅仅追逐单一的废弃SKU。品类层级的客户旅程更具持久性，也更容易规模化管理。

结语

在2025年的黑色星期五和网络星期一期间，中国跨境商家付出了大量努力来获取新客户。现在，关键在于如何将这些来之不易的新客户转化为忠诚的用户。面对海外市场的激烈竞争，商家需要快速行动，利用实时数据，在不同渠道上创造意图驱动的互动时刻，并提供超越价格的长期价值。即使在客户获取的高峰期，也要始终以客户留存的视角进行思考。因为BFCM的真正意义，不仅在于短暂的销售额激增，更在于建立起一个能够让客户在折扣结束后依然愿意回归的品牌。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/bfcm-90-day-loyalty-plan-repeat-buy-plus-6.html