BFCM前72小时！AI智解WISMO，客服团队压力骤降！

2025年，全球跨境电商行业正经历着快速的变革与发展。每年的“黑色星期五”和“网络星期一”（以下简称BFCM）大促，不仅是消费者抢购的狂欢，更是全球商家尤其是中国跨境卖家面临的巨大考验。这个时段的订单量激增、客户咨询爆发，对企业的客户体验（CX）和运营团队提出了前所未有的挑战。如何在有限的时间内，通过智能技术和高效沟通，优化客户服务，提升运营效率，成为了跨境从业者需要深思的议题。

近期，来自专业客户服务领域的专家们，深入探讨了零售商在BFCM来临之际的核心关注点，以及自动化和人工智能（AI）如何在关键时刻发挥作用。他们的见解为正处于冲刺阶段的跨境企业，提供了宝贵的策略参考。

跨境商家在BFCM前的核心考量

对于广大的跨境电商企业而言，BFCM季节是全年营收增长的关键时期。正如专家所言，当前最重要的考量是确保企业具备足够的承载能力和服务能力，以应对涌入的现有客户和新客户。这包括：

• 库存保障： 确保商品库存充足，避免因缺货影响客户体验和销售。
• 网站优化： 提升网站响应速度和用户友好性，承载高并发访问，确保购物流程顺畅。
• 客户服务准备： 无论是人工客服还是智能客服，都需配备精良，以便快速、准确地响应客户需求。

专家特别强调，BFCM期间的促销顾客，如果能得到妥善的服务，很有可能转化为未来的忠实客户。因此，这是一个铺设“红毯”的时刻，要让客户和一线团队都能轻松愉悦地完成购物和提供服务。关键在于，要预见到客户旅程中可能出现的各种情况，并准备好相应的解决方案，无论客户遇到什么问题，都能引导他们走向成功的结果。

高频咨询驱动因素：WISMO与政策咨询

在BFCM这类大促期间，“我的订单在哪里？”（WISMO）无疑是客户咨询中最常见的问题。据观察，自2025年早些时候，许多商家已经开始推出BFCM的预热优惠。因此，除了WISMO，以下高频、可预测的咨询也大量涌现，它们往往会成为客户服务系统的瓶颈：

• 追踪号码查询： 客户急于了解包裹的实时位置。
• 退货政策咨询： 消费者在购物前或收货后，会详细询问退货条件和流程。
• 退款状态查询： 退货或取消订单后，客户关注退款何时到账。

这些重复性高、流程化的咨询，不仅容易导致服务系统过载，也极易使人工客服感到疲惫，影响整体服务质量。因此，如何高效处理这些“低垂的果实”，是提升客户体验的关键。

AI在WISMO和静态数据处理中的优势

面对海量的高频咨询，AI和自动化技术展现出巨大潜力。专家指出，虽然WISMO是一个重要的自动化应用场景，但它确实需要与后端的订单管理系统（OMS）或第三方物流承运商进行数据集成。这意味着，企业需要有足够的时间和技术能力来完成这些集成工作。

除了WISMO，专家还建议关注其他可自动化处理的高频场景：

• 商品库存查询： 2025年假日季，客户频繁询问商品是否有货、能否在节前送达。这同样需要AI与产品目录进行集成。
• 促销活动详情： BFCM的促销和折扣信息通常是提前设定好的“静态数据”。例如，商家早已确定2025年黑五的具体优惠。这些数据可以轻松地输入AI系统，让AI提供高度准确的回答，因为它无需调用外部系统，只需定义促销规则即可。

通过利用AI处理这些静态数据，跨境企业可以在大促前预设好自动化回复，大幅减轻客服团队的压力，并确保信息的准确性。

假日季的潜在挑战：欺诈与沟通一致性

随着假日季的推进，除了订单和物流问题，欺诈风险也随之增加，例如礼品卡欺诈和退货欺诈。然而，专家认为，除了这些具体的欺诈问题，更宏观的运营重点在于：围绕政策、新洞察或季节性趋势的持续、可靠沟通。

这指的是，当出现新型欺诈手段、可疑的客户咨询模式、促销政策变动或物流延误等情况时，企业内部的营销、物流和客户支持团队之间必须保持高度一致的沟通。专家强调，建立一个可靠的“闭环沟通”机制和信息共享平台至关重要，确保一线客服团队能够及时获取最新的信息，了解变化的原因，并掌握如何向客户传达。这种中央化的信息库，虽然看似不那么“酷炫”，却在实际运营中发挥着至关重要的作用。

AI与“灰度”决策：信任与人工干预的平衡

在处理一些复杂问题，如新型欺诈或需要判断的“灰色地带”时，AI的“智能”程度常被质疑。专家对此表示，AI在处理明确的、非黑即白的政策问题上表现出色，例如退货政策。它能够排除人工客服可能带有的情感因素，清晰地定义决策标准，并根据既定规则进行评估。

但对于涉及“灰色地带”的情况，例如判断一笔退货是否可能存在欺诈风险，则需要引入“人工干预”（human in the loop）的概念。这意味着AI可以初步评估情况，如果发现存在不确定性或需要更深入审查，它会清晰地将问题上报给人工客服进行处理。这种机制确保了AI能够高效处理常规事务，同时在关键时刻引入人类的判断力，从而在保护收入、及时捕捉复杂欺诈问题与不减缓合法客户体验之间找到平衡。这不仅是关于AI的“细微之处”，更是关于建立对AI系统的“信任”。

被忽视的关键：变更管理与员工福祉

在BFCM的冲刺阶段，当所有团队都在为既定计划做最后检查时，有一个问题常常被忽视，那就是变更管理。促销季可能长达数月，期间促销策略、物流情况、商品热度等都可能发生变化。例如，某个商品突然爆火，或遭遇意想不到的物流延误。

专家强调，企业必须具备对这些变化做出实时反应的能力，确保跨部门沟通的连贯性，并能够根据新动态重新调整客户旅程。这不仅仅是预先规划好流程，更重要的是在实际运营中，当压力来临时，这些计划是否真的有效。

此外，员工福祉也是一个不可忽视的方面。长时间、高强度的应对变化和客户需求，容易导致员工“变更疲劳”。当AI和自动化介入处理大部分常规咨询后，留给人工客服的往往是更复杂、更需要情感投入的客户问题。因此，确保人工客服团队在与客户互动时，能够提供真实、富有同情心的人际连接，并在整个旺季保持这种状态，至关重要。

正如一句老话所说：“每个人都有计划，直到他们被一拳打在脸上。”这提醒我们，再完善的计划也需要灵活性。如果客户旅程被规划成一条直线，那么当遇到突发状况时，企业就需要做好准备应对冲击。

AI如何赋能团队应对变化

AI在支持团队应对变化方面同样大有可为。专家建议：

• 复盘2024年数据： 分析2024年BFCM及假日季的客户咨询量和趋势，预测2025年的情况，从而预先识别技术栈中的潜在瓶颈，并确保系统具备适当的承载能力。这有助于在问题发生前，通过技术支持人工客服。
• AI告警阈值： 利用AI设置警报阈值。一旦达到某些预设的业务指标（如咨询量突增），系统能自动发出警告，促使团队及时进行调整。
• 静态内容集成至AI协作工具： 将静态信息（如新的促销规则、退货政策变动）集成到如Copilot等AI协作工具中，为客服代理提供实时、权威的参考。

专家特别指出，应明确告知代理，这些AI工具所依据的是静态、高度可信的数据，让他们在使用这些工具时充满信心。通过这种方式，AI不仅处理了大量基础性工作，还为人工客服提供了可靠的知识库，帮助他们在变化中保持高效和准确。

这种平衡——既能灵活应对变化，又能充分利用静态资源的确定性——是成功的关键。

冲刺前的最终行动指南

当前已进入BFCM大促前72小时的冲刺阶段，对于全球的CX领导者，包括中国跨境电商从业者而言，以下是最后时刻最重要的行动建议：

• 奥黛丽·韦伯的建议： “三次核对你的客户工作流程，确保所有的沟通渠道和客服培训都与之相符，并且公布你的应急预案，明确何时、何地、如何启动，以应对任何可能发生的变化。”
• 瑞安·希尔克的建议： “AI系统可能很快变得复杂。鉴于我们已临近大促，请专注于那些‘低垂的果实’，那些你可以掌控的部分。如果后端集成现在来不及完成，那也没关系。但今天你就可以利用现有平台的静态数据集来增强客服团队的能力，并向他们解释，这些AI工具是基于高度可信的静态数据，他们可以放心使用这些工具提供的准确信息。”

总而言之，不要害怕尝试利用AI。从简单的静态数据自动化开始，逐步深入到更复杂的集成。

结语

2025年，BFCM的战鼓即将敲响。对于中国跨境电商的从业者而言，这场全球购物狂欢既是巨大的机遇，也伴随着严峻的挑战。来自行业前沿的专家建议我们，必须在准备、灵活性和沟通上投入核心精力。通过反复核查工作流程，确保各团队政策清晰，并善用AI处理“我的订单在哪里？”这类可预测的高频咨询，企业可以在大促中游刃有余。

充分利用促销活动和退货政策等静态数据，能够有效赋能客服团队，提供准确信息。同时，也要为实时调整做好准备，因为变化是永恒的主题。关键在于：平衡敏捷性与准备度，利用AI处理高强度、常规性的任务，从而解放人工客服，让他们在全年最繁忙也最关键的时刻，能够提供真实、富有温度的人际互动。这些经验对于正在全球市场中拼搏的中国跨境企业具有重要的参考价值，建议大家持续关注此类行业动态。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/bfcm-72h-ai-solves-wismo-cs-pressure-drops.html