71%客户不满！银行个性化服务鸿沟，助你营收暴涨63%！

当前，全球经济数字化转型的浪潮持续深入，金融服务行业也身处其中。随着移动互联网的普及和数据技术的进步，消费者对于个性化、定制化服务的期待日益增长。无论是日常生活中的购物、娱乐，还是与金融机构的互动，人们都希望能够获得更贴合自身需求、更高效便捷的体验。这种期待的提升，正悄然重塑着银行业的竞争格局，也为中国跨境行业的从业者提供了审视全球市场动态、思考未来发展方向的重要视角。

尽管客户对个性化服务的需求持续升温，但海外一项研究显示，大多数银行客户对于他们目前获得的个性化服务并不满意，这揭示了客户期望与银行实际提供体验之间的显著差距。

这项于2025年进行的调查，访问了近150名消费者。结果表明，将近四分之三（74%）的银行客户认为个性化服务对他们的银行体验至关重要。然而，在这些重视个性化的客户中，有71%的人表示他们要么从未体验过个性化服务，要么对现有服务感到不满意。这说明，尽管市场需求旺盛，但真正获得符合预期并带来满意度的定制化体验的客户，仍是少数。

更进一步的数据显示，即使是那些认为个性化很重要的客户，也只有不到一半（44%）的人实际体验过相关服务。这反映出许多银行在提供有意义的、个性化价值方面仍显不足，暗示个性化可能尚未成为其核心战略重心。

即便在那些已经接受个性化服务的客户中，仍有超过一半（52%）的人表示不满意，这突出表明，银行在推行个性化服务时，可能缺乏足够的思考和严谨的执行。

令人失望的个性化服务和客户体验，在一定程度上导致银行业的客户留存率低于其他行业。2024年，银行业的客户留存率为75%，显著低于非银行业平均82.5%的水平。近年来，银行业的客户留存率呈现下降趋势，这进一步印证了服务质量和客户满意度方面存在的持续性问题。

银行业竞争日益激烈

客户留存率的下降，也反映出数字银行等新型金融机构带来的日益激烈的市场竞争。这些新兴参与者通过提供更优质的体验，正在逐步提升行业的服务标准。

例如，在中国香港市场，数字银行Mox Bank就以其简化的开户流程而受到关注。平均而言，其开户时间仅需约5分钟，并且大约70%的申请无需人工干预即可完成处理。这种高效便捷的体验，对于追求速度和便利的现代消费者具有很强的吸引力。

在亚洲范围内，新加坡华侨银行（UOB）旗下的数字品牌TMRW，则利用人工智能（AI）技术，致力于预测客户需求，并提供符合个人偏好的定制化洞察和奖励。这种前瞻性的个性化服务，能够让客户感受到被理解和重视。

而在中国，由腾讯支持的微众银行，更是将人工智能、区块链、云计算和大数据等前沿技术深度融合，服务于那些传统银行覆盖不足的个人和小微企业。通过这些技术，微众银行在承保、产品匹配和精准营销方面实现了高度定制化和效率提升。这些案例表明，技术正在成为重塑银行业客户体验，乃至整个金融服务格局的关键力量。

弥合个性化鸿沟带来的增长机遇

海外研究表明，弥合个性化服务方面的不足，有望为银行带来显著的营收增长，具体体现在客户获取、参与度和忠诚度等多个方面。

客户获取

通过综合运用第一方数据、客户关系管理（CRM）洞察以及第三方行为信号，银行可以根据客户的生命周期阶段、目标和财务状况，精准定制产品宣传和营销活动。例如，针对即将购房的年轻家庭推荐房贷产品，或为有投资需求的企业主提供财富管理方案。这种精细化的策略有望将客户获取效率提升约63%。

客户参与度

在提升客户参与度方面，银行可以动态调整广告、电子邮件和推送通知等内容，使其与客户的行为模式、偏好和历史互动记录保持高度一致。比如，根据客户最近的交易行为，推荐可能感兴趣的理财产品；或在其生日时发送个性化祝福与专属优惠。这种相关性和及时性能够有效提高内容的点击率，进而将客户参与度提升约36%。

产品定制

银行还能够通过个性化推荐、特色展示以及支持服务等方式，优化产品体验流程，使其更贴合客户的个人资料、意图和行为。一项发现指出，客户购买个性化产品的可能性，比购买通用型产品的可能性高出94%。这意味着，为客户量身定制的产品和服务，能够显著增强其购买意愿。

客户留存

有效的个性化策略也能显著改善客户留存。通过根据客户的资历、人生重要事件以及交易行为提供定制化体验，能够有效增强客户的信任感，加深其与银行的互动，从而有助于建立长期稳定的关系。例如，在客户面临人生重要节点（如结婚、生子）时，主动提供相关的金融解决方案。这些举措有望将客户留存率提高约69%。

上述海外研究的发现，与近期其他相关报告不谋而合。全球知名咨询机构埃森哲于2025年3月发布的《2025年银行消费者研究》也强调了个性化服务的关键作用。这项覆盖全球39个国家和700家银行，对超过4.9万名客户进行的调查显示，数字互动中缺乏人情味，正促使客户寻求更具个性化的银行体验，并倾向于多元化其银行关系。

因此，越来越多的客户开始选择与多家金融服务提供商建立联系。目前，73%的客户除了主要银行外，还使用多家其他银行的服务；同时，有58%的客户在从2024年3月到2025年3月的过去一年中，从新的服务商那里购买过金融服务或产品。这充分说明，客户对于金融服务的选择日趋多元化，且更加注重服务体验的个性化程度。

对于身处中国跨境行业的从业者而言，无论是从事跨境电商、金融科技出海，还是为海外客户提供服务，理解并实践个性化策略都至关重要。全球银行服务领域的这一趋势，预示着未来消费者将对所有服务提供商，包括跨境业务中的支付、物流乃至产品推荐，提出更高的个性化要求。建议国内相关从业人员密切关注此类动态，积极探索如何运用数据和技术，为全球用户提供更具价值的个性化服务，以在全球市场中占据有利地位。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/bank-personalization-gap-unlock-63-revenue.html