澳洲CX逆袭！数据AI驱动，NAB客户参与度暴涨40%！

在全球经济日益融合、市场竞争日趋激烈的当下，客户体验已成为企业保持核心竞争力的关键。对于身处中国跨境行业的我们来说，了解国际市场的客户体验发展趋势，尤其是成熟市场如澳大利亚的实践，具有重要的参考价值。近期，一项海外观察深入分析了当地零售、公用事业和金融服务等多个行业的客户体验表现，揭示了数据驱动的个性化服务、数字化转型以及人工智能应用如何重塑消费者互动模式，为各行业带来了新的发展机遇。

零售业：精准触达与品牌情感的双重驱动

数据显示，在澳大利亚市场，零售业的客户体验表现尤为亮眼。光学零售商Specsavers在2025年的客户体验评估中位居榜首，这得益于其在共情、满足客户预期以及客户体验与品牌信任之间取得的良好平衡。这家公司在过去几年中稳步提升，从2021年的第六名跃升至2024年的第二名，并在2025年成功登顶。其成功模式在于，通过精细化数据分析、先进技术和个性化沟通，精准满足客户需求，同时注重品牌建设，营造积极友善的品牌形象，有效建立并巩固了消费者信任。

Specsavers的成功并非孤例。在排名前十的品牌中，有九个是非食品零售商，这表明零售业在客户体验方面的投入正在获得回报。这些领先品牌在共情、满足预期和问题解决等核心支柱上均表现出色。零售业的整体客户体验评分也呈现增长态势，显示出该行业在提升客户体验方面的持续努力。

以下是2025年表现突出的零售品牌（部分）：

这些品牌普遍重视客户忠诚度计划，并与消费者建立了某种“亲密关系”。例如，Chemist Warehouse通过处方药管理App为用户提供了深度所需的便利。无论是针对小众需求还是大众市场，提供这些有益的服务都大大提升了用户体验。这种通过满足核心需求来延伸服务范围的策略，是实现高水平客户互动和参与度的关键。有行业专家指出，Specsavers通过出色的技术支撑，精准管理客户信息，及时提醒预约和产品更新，同时辅以亲和的品牌推广，共同构建了强大的客户粘性。

公用事业：数字化赋能实现服务跃迁

令人意外的是，传统上在客户体验方面表现相对滞后的公用事业和公共服务部门，在2025年实现了显著的提升。这些行业是年度进步最快的领域，多个品牌在客户体验评分上获得了两位数的增长。这一转变主要归因于数字化项目的落地，这些项目提升了数据透明度，并提供了更智能的自助服务，从而与消费者建立了更直接、更有价值的联系。

以下是公用事业领域客户体验评分涨幅显著的品牌：

行业观察发现，随着公用事业部门的数字化进程，客户参与度得分也随之增加。现在消费者可以通过手机应用连接智能电表，实时查看能源使用情况；水务公司也开始与客户建立更直接的联系，让消费者更清楚地了解自己的用水情况。这种“指尖上的服务”将过去遥远的服务拉近到消费者身边，显著提升了用户体验和满意度。

公共服务领域在2025年同样表现出色，得分增幅高达9.1%。其中，Service NSW取得了16分的显著增长。这主要得益于该部门向更个性化、更便捷、更主动的公民服务模式转型，尤其在“时间与精力”和“预期管理”方面取得了显著进步。

金融服务：人工智能驱动体验升级

尽管只有Bendigo Bank进入了前十名（位列第二），但金融服务行业整体在2025年的客户体验评估中依然是表现最佳的类别。这得益于其更为成熟的数字化、技术和数据框架基础。业界普遍认为，个性化的客户体验能带来更好的业务成果，而人工智能（AI）和大规模数据应用正日益成为实现这一目标的关键驱动力。

金融服务业是较早将AI应用于解决欺诈等问题以及提升客户互动（如个性化产品推荐或优惠）的行业之一。通过结合数字化效率和个性化互动，金融服务机构成功简化了日常操作，同时增强了用户对安全性和可靠性的信心。在最新的观察中，金融服务公司的客户体验表现主要在“预期”和“共情”方面得到了提升，分别增长了2%。

澳大利亚国民银行（NAB）的个人银行数据与分析主管Louisa Francis表示，该银行基于AI驱动的“客户大脑”平台，目前已覆盖75%的客户互动，并将客户参与度提升了40%。在最近的评估中，NAB的客户体验得分增长了3.5%，达到7.32分，表现优于同期其他主要银行。据了解，NAB目前正在实施超过100项AI计划，并且有1400名前线员工使用AI驱动的知识工具，这极大地助力了欺诈防护和身份验证等工作。Francis强调，虽然数字化至关重要，但AI驱动的创新使得更多复杂工作得以实现，确保了在高度监管环境下安全可靠地进行个性化服务。

客户体验的“需求层级”：诚信为本，品牌与技术并重

整体而言，2025年澳大利亚的客户体验指数有所上升，从7.18提升至7.30，这标志着继2023年和2024年的下滑后的一次显著改善。推动客户体验得分提升的核心支柱是“共情”、“问题解决”和“满足预期”。

有行业专家将客户体验的关键支柱比喻为“需求层级理论”，其中“诚信”是所有体验的基石。如果消费者对企业或品牌缺乏信任，那么即便其他方面的服务再个性化，也难以取得成功。品牌在媒体中的形象，甚至负面新闻，都会直接影响其客户体验评分。这表明，客户体验不仅是单一的互动过程，更是品牌整体形象和信任度的综合体现。

这无疑增加了市场营销人员的挑战。他们不仅需要保持良好的品牌健康度追踪分数，还需要构建一套完整的技术栈来支持深度个性化、沟通和互动。这意味着现代营销人员不仅要精通品牌策略，还必须成为技术和体验专家。

NAB的Louisa Francis指出，金融服务行业在投入时间和资源以理解客户的多元化接触点方面，并利用AI提供最佳解决方案上，已经取得回报。无论是通过一线银行家、电子邮件还是短信，都能确保服务的精准性。这种投入也体现在信任的建立上，Francis强调要在销售和服务信息之间取得平衡，以确保满足客户的需求，不仅仅是基本预期，而是真正做到言出必行。数据显示，通过这种方式，客户的转化率和后续沟通都有显著提升，证实了数据驱动、AI赋能的精准个性化能带来更好的效果。

代理式AI与“全方位体验”的未来

展望未来，行业普遍认为人工智能，尤其是“代理式人工智能”（agentic AI），将最终实现“全方位体验”（total experience）。海外报告的作者们指出，代理式AI能够强化全方位体验的五大原则：以客户为中心、赋能员工、数据驱动洞察、技术支持以及无缝整合。虽然一些国际领先品牌如阿联酋航空和耐克已在这条道路上先行，但大部分海外企业目前仍处于AI赋能的早期阶段。

以NAB为例，其在采用代理式AI时，便在组织内部的AI素养管理和负责任使用之间寻求微妙平衡。他们制定了符合政府伦理原则的AI框架，并持续审查更新，以适应AI技术快速发展的特性。这凸显了在AI时代，技术治理和伦理规范的重要性。

对中国跨境从业者的启示

澳大利亚市场的这些客户体验趋势，为我们中国跨境行业的从业者提供了多维度思考。

1. 数据驱动与个性化服务是核心竞争力： 无论是零售巨头还是金融服务机构，都高度依赖数据分析来实现个性化推荐和服务。中国跨境企业在出海过程中，应深入挖掘目标市场消费者的行为数据，利用技术实现更精准的用户画像和个性化触达。
2. 拥抱数字化转型与AI赋能： 公用事业的成功转型表明，即使是传统行业，通过数字化和AI也能实现客户体验的质的飞跃。对于我们而言，无论是供应链管理、客户服务还是营销推广，都应积极探索数字化工具和人工智能的应用，提升运营效率和用户体验。
3. 品牌建设与信任不可或缺： “诚信”是客户体验的基石，品牌声誉与客户满意度紧密相连。跨境企业在拓展海外市场时，除了关注产品质量和价格优势，更要注重品牌形象的塑造和诚信建设，这对于赢得海外消费者的长期信任至关重要。
4. 关注“全方位体验”的趋势： 未来的竞争将是企业整体体验的竞争。跨境企业需要思考如何通过技术整合，将客户中心、员工赋能、数据洞察和无缝体验串联起来，构建一个全链路的客户体验生态系统。
5. 谨慎负责地应用AI技术： 金融行业在AI应用上的审慎态度和伦理框架建设，提醒我们在追求技术创新的同时，必须高度重视数据安全、隐私保护和伦理规范，确保AI技术的健康可持续发展。

海外市场的经验表明，客户体验的优化是一个持续演进的过程，它要求企业不断创新、适应变化，并以客户为中心。对于正致力于全球化布局的中国跨境企业来说，这些来自成熟市场的洞察，无疑为我们的未来发展提供了宝贵的参考方向。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/australia-cx-rebound-ai-boosts-nab-eng-40.html