澳企NightOwl营收翻倍！AI重塑客服，85%咨询秒解！

当前，全球消费市场正经历着深刻的变革。在娱乐和休闲领域，传统的餐饮模式已逐渐无法满足现代消费者日益增长的需求。人们不再仅仅满足于围坐一起吃饭喝酒，而是渴望在享受美食饮品的同时，也能参与到互动性更强的体验活动中。这一趋势不仅推动了全球休闲娱乐产业的创新，也为中国跨境行业的从业者提供了新的思考方向和借鉴模式。

正是在这样的背景下，澳大利亚一家多场馆运营企业NightOwl通过巧妙整合科技与娱乐体验，成功在激烈的市场竞争中脱颖而出。其董事长戴维·希顿（David Heaton）近期分享了NightOwl在过去一年中营收实现翻倍的亮眼成绩，并立下了在未来五年内将营收再翻两番的宏伟目标。他强调，这些成就的取得离不开企业对底层营销技术架构的彻底重塑，以及对智能AI技术，特别是代理式AI（agentic AI）的深度应用。尽管这一转型过程充满挑战，甚至一度被他形容为“痛苦”，但最终的效果验证了其战略的正确性。

宏伟愿景：以科技赋能增长

NightOwl公司秉持“志存高远”的企业文化，其董事长戴维·希顿正将这一理念付诸实践。这家总部位于西澳大利亚州的娱乐和酒店集团，凭借其创新模式，在过去一年（2024年）中实现了营收翻倍。希顿先生的目标是，在未来五年内，将公司营收再提升三倍。展望未来十年，他甚至提出了在后台员工数量不变的情况下，实现营收增长十倍的宏伟蓝图。

为了实现这一目标，NightOwl近期对公司整个营销技术堆栈进行了全面改造，将原本分散在三个系统中的功能整合到一个统一的平台。在此基础上，公司进一步接入了代理式AI技术，以应对日益增长的客户咨询量，缓解精简的客服团队所面临的巨大压力。“我们正在为未来五年的三倍增长奠定基础。这才是我们当前工作的核心，”希顿先生解释道。

他深知，实现营收增长需要吸引更多新客户，并促使现有客户更频繁地光顾并每次消费更多。因此，技术转型的下一个阶段是“从一个预订平台转变为一个销售平台”，以期进一步推动营收增长。他坦言，重建营销技术堆栈的实际过程远比纸面上看起来复杂得多，充满了挑战，但事实证明，这些努力正在逐步获得回报。

希顿先生表示：“我们视之为市场中的一项竞争优势……其他运营商也将面临同样的问题——信息孤立、不了解客户、无法实现超个性化服务、仪表盘随处可见。我们希望将这一切整合到一个统一的系统中。”

在谈及这些转型时，希顿先生表现出务实和谨慎的态度，避免使用过于浮夸的行业术语。他此前曾参加过知名励志演讲家托尼·罗宾斯（Tony Robbins）在2024年11月举办的活动，对于各种充满激情和“布道式”的宣传有着自己的见解。

“我希望在不增加总公司员工数量的前提下，将业务规模扩大十倍。但我们身处酒店服务业，保持人与人之间的互动至关重要。我无法想象在遥远的未来机器人会为人们倒酒，但后台的‘体力活’肯定可以由它们来完成……同时，我们也要非常小心，避免像某些大型航空公司那样，让客户在尝试联系时却找不到人沟通。”
—— 戴维·希顿，NightOwl娱乐公司董事长

消费偏好转变：从“吃喝”到“体验”

NightOwl目前在澳大利亚运营着12家场馆，并计划在近期内再开设两家。其中包括一家位于澳大利亚悉尼纽敦区（Newtown, Sydney）的“社交飞镖”连锁店Flight Club，这将是NightOwl引入的第五家英国飞镖主题业务分支；另一家则是位于澳大利亚珀斯郊外的克拉克森区（Clarkson, Perth）的Dave & Busters连锁店。此外，NightOwl还在西澳大利亚州运营着数家深夜娱乐场所，其中两家（The Breakwater酒馆和The Lookout酒馆）配备了保龄球道。

“这个想法是我从美国纳什维尔（Nashville）的Pinewood Social那里借鉴来的，”希顿先生回忆道。“那是一家高端餐厅。我原以为我们会围坐着喝酒吃饭，但那里有漂亮的红木保龄球道，结果我们玩得非常尽兴，彼此击掌——‘这真是太棒了！’”

正是基于对消费者行为变化的深刻洞察，NightOwl迅速拓展了其主题娱乐场馆——包括保龄球、飞镖、体育和游戏等。希顿先生指出，消费者对这些场所趋之若鹜，正是因为他们的品味正在发生转变：人们想要做更多的事情，而不仅仅是坐着吃饭喝酒。“它最初的作用是为人们提供破冰机会。公司聚会时，总有一些人站在这里，一些人站在那里。但当你将他们聚集在一起参与活动时，它真的能营造出团队氛围，”希顿先生说。“所以，尽管我们今天在谈论AI，但人与人之间交流的需求永远不会改变。我们希望代理式AI以及所有其他技术都能作为我们体验的幕后支持。”

效率提升：更快响应客户需求

NightOwl运营团队规模精简，但日常却要处理海量的客户咨询（以及关于咨询的再次咨询，其中一些公司预订可能涉及多个行政助理和财务部门之间的多达40封邮件往来）。据希顿先生透露，每天大约有350条信息和大致相同数量的电话呼入。“人们想知道发生了什么——‘我迟到15分钟可以吗？’他们不一定需要与人交谈，但他们想要一个答案。”

为了有效应对这一挑战，NightOwl部署了AI代理来处理客户服务，这是公司更广泛技术改革的一部分。首席营销官尼克·汤普森（Nik Thompson）表示，即使仅仅利用AI来总结咨询内容（包括那些冗长的邮件链），也已将平均处理时间缩短了35%。他强调：“当你每天处理数百个案例时，这相当于节省了大量的工作量。”

核心架构：打造强大技术底座

希顿先生表示，公司此前的技术架构在一定程度上发挥了作用，但随着业务的快速发展，已无法满足需求。

“我们此前使用的是一套混合系统，但由于我们增长过快，总是超出所有这些零散系统的能力，”希顿先生说。“我们曾使用一个名为Front的系统，它是一个很棒的小系统，可以整合我们所有的渠道——社交媒体、电子邮件等。我们还有一个基本的数据湖和一个预订系统。所以我们有三个独立的系统在运行，但却无法真正触达客户。”

为了解决这些问题，NightOwl早在2020年左右就将所有业务整合到Salesforce平台，这也是NightOwl在当地成为代理式AI早期采用者之一的重要原因。“我想要最好、最强大的系统——一个我们不会很快过时，并且可以不断发展和深入使用的系统——这基本上就是决定采用Salesforce的初衷，”希顿先生说。“但我当时并没有完全理解这个项目本身的巨大规模。我们花了三年时间来攻克它——而尼克（Nik Thompson）于2024年3月加入，他是第一个能够真正理解和驾驭它的人……但现在我们每周发送50万封邮件，它已经开始带来回报。”

希顿先生指出，下一阶段的目标是“从一个预订平台转变为一个销售平台”。但目前尚未完全实现。“目前我们只是订单接收者和客户服务提供者。销售脚本和附加销售等功能尚未优化……我们的团队目前依然不堪重负。”

不过，现在的情况已经比以前好很多了。“Agentforce正在处理网站聊天咨询和我们的Facebook消息，后者的咨询量更高——我们发现，只有大约15%的咨询需要转交给人工客服处理，”汤普森先生说。希顿先生补充道：“这意味着85%的咨询完全由代理式AI解决了。”

在AI介入之前，客服团队是如何应对的呢？希顿先生打趣道：“他们以前经常哭，因为我们从未真正理解他们所处理的巨大工作量。但当我们开始构建仪表盘时，我才意识到，‘是的，我们确实超负荷了’，再加上我们也一直在快速增长。”

NightOwl公司2024年的预订收入已经达到八位数（数千万），希顿先生预计2025年的营收将翻倍甚至更多。“所以，在我们实施员工不熟悉的新系统的同时，我们的需求量却在飙升，而且这种需求曲线还将持续上升。因此，我们经历了很多痛苦，尤其是在文化层面，让员工适应新系统，”他承认，“但这都是成长中的阵痛。”

聚焦增长，而非裁员

希顿先生对未来的发展充满信心，认为前景“广阔无比”。他期望通过技术主动支撑营收增长，而不仅仅是处理预订和客户服务。“我们正从构建基础架构转向优化，”他说。“我们遵循‘10:10:10’的战略——即增加10%的客户，努力扩大漏斗顶部的流量；让现有客户增加10%的访问次数；并提高10%的单次消费。因此，目标是将预订平台转变为销售平台：‘您是否想为您的浪漫双人晚餐预订一瓶葡萄酒？’”

他强调，更深入地利用代理式AI来推动销售，绝不意味着裁减人工岗位。“我希望在不增加总公司员工数量的前提下，将业务规模扩大十倍。但我们身处酒店服务业，保持人与人之间的互动至关重要。我无法想象在遥远的未来机器人会为人们倒酒，但后台的‘体力活’肯定可以由它们来完成，”希顿先生说。“同时，我们也要非常小心，避免像澳大利亚航空（Qantas）那样，让客户在尝试联系时却找不到人沟通。”

“所以，尽管我们始终关注成本，但我们构建的任何系统都必须以客户为中心——我们希望及时为客户提供答案。如果他们想在凌晨一点打电话给我们寻求答案，我们就应该提供答案。”

NightOwl目前尚未采用AI语音代理，因为Salesforce的本地版本尚未推出——“我们不打算分散我们的技术堆栈，因为我们已经投入大量资源来建立一个非常完善的知识库和流程，”汤普森先生说。“我们将等待Service Cloud Voice的推出。”他预计公司将在2025年末之前采用该服务。

“说实话，我认为并非所有人都完全信服——我认为还需要几年的时间才能说服这些人……但我们团队规模非常小，即使我们想裁员也无从下手。”
—— 戴维·希顿，NightOwl娱乐公司董事长

员工的疑虑与接受

随着机器人处理的工作量不断增加，希顿先生表示，最初持抵触态度的员工队伍也开始逐渐接受新的工作方式。“我们很早就开始普遍采用AI。最初，人们充满了恐惧。我认为每个团队都会有这种恐惧：‘那我怎么办？我会被取代吗？’等等。但现在，员工们开始看到AI在他们日常工作中带来的好处。”

尽管如此，仍有一些人持保留意见。“说实话，我认为并非所有人都完全信服——我认为还需要几年的时间才能说服这些人。但我们在2024年或更早的时候就开始实施这些变革，办公室里也一直在讨论工作流程和优化。我发现人们开始以这些术语来思考问题，所以他们正在逐步接受，”希顿先生说。无论如何，“我们团队规模非常小，即使我们想裁员也无从下手。”

将经验模板化：赋能同行

展望未来，希顿和汤普森先生看到了将其在技术重塑方面的经验模板化，并作为一项服务提供给其他酒店企业的潜力。“我们已经经历了大量的实施工作，深知其中的痛苦，我们也预见到其他多场馆酒店公司也会面临同样的困境。因此，我们很可能在2026年开始向其他企业提供我们的实施经验，让他们不必像我们一样投入数百万美元，”汤普森先生说。

这也是他与希顿先生前往美国旧金山（San Francisco）参加全球科技峰会Dreamforce的原因之一——并非为了Salesforce铺天盖地的产品宣传，而是为了与其他客户面对面交流，了解他们如何克服重重困难。“最有价值的是与真实客户交流，了解他们的进展。因为当你观看演示时，那都是完美的用例。但在现实中，从来没有完美的用例。你看到一个演示，可能会想‘为什么我的组织看起来不像这样？’……但当你能够与客户交流，了解他们如何解决问题时，那真的非常有用。”

对中国跨境行业的启示

NightOwl的案例为中国跨境行业的从业者提供了宝贵的参考。在全球市场日益注重体验经济和个性化服务的当下，无论是国内市场的升级转型，还是出海企业在海外市场的布局，都应充分认识到技术赋能的重要性。

• 需求洞察与模式创新： 消费者行为的转变是全球性的趋势。中国企业在拓展海外市场或深耕国内市场时，应更加敏锐地洞察消费者从“产品消费”到“体验消费”的转变，积极探索将娱乐、社交、科技与传统服务相结合的新商业模式。
• 数字化转型与效率提升： NightOwl通过统一营销技术堆栈和引入代理式AI，显著提升了客户服务效率。对于中国跨境电商、游戏、文旅等行业而言，构建强大、统一的数字化底层架构，并积极引入AI等前沿技术，不仅能优化内部运营，更能提升客户体验，形成竞争优势。
• 人机协作，共创价值： NightOwl强调AI是为了“增长”而非“裁员”，秉持人机协作的理念。中国企业在拥抱AI时，也应注重平衡技术应用与员工发展，通过AI赋能员工，提升其工作效率和价值，而非简单替代，从而实现可持续发展。
• 经验输出与生态共赢： NightOwl计划将其成功经验模板化并输出，这不仅是商业模式的创新，也体现了共赢思维。中国跨境企业在自身发展的同时，也可以考虑如何将自身在数字化、供应链、品牌营销等方面的成功经验，以服务或解决方案的形式输出，带动整个行业的进步。

NightOwl的故事告诉我们，在变化莫测的市场环境中，只有那些勇于拥抱变革，敢于投入创新，并以客户为中心的科技企业，才能在未来占据一席之地。国内相关从业人员可关注此类动态，从中汲取经验，为自身业务发展注入新动能。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/aussie-nightowl-x2-rev-ai-reshapes-cs-85-pct-done.html