亚洲AI客服70%用！75%用户竟因此沮丧？

在数字经济浪潮席卷全球的当下，人工智能（AI）技术正日益渗透到各行各业，尤其在客户服务领域，其应用前景备受瞩目。对于致力于开拓海外市场的中国跨境电商和相关服务提供商而言，深入理解亚洲消费者对AI客户服务的态度与偏好，是构建高效、有温度的客户体验体系的关键一环。这不仅关乎技术部署的合理性，更直接影响品牌在海外市场的竞争力和用户粘性。

亚洲消费者拥抱AI，但人际互动价值依旧

海外数据显示，亚洲消费者对在客户服务中使用AI持开放态度，期待借此获得更快、更精准、更一致的客户支持。与此同时，他们仍旧珍视并要求人际互动，这表明在积极的客户体验（CX）中，同理心和情商依然扮演着不可或缺的角色。

一项在亚洲七个市场进行的消费者调查结果显示，大多数受访者已在使用人工智能技术。其中，超过70%的受访者表示，自2024年10月至2025年10月期间，他们曾使用聊天机器人或虚拟助手进行客户支持。这充分说明，AI驱动的客户支持服务在亚洲已成为用户体验的常见组成部分。

具体来看，印尼、菲律宾和马来西亚等地区的AI采用率尤为突出，过去一年中，超过80%的受访者表示使用过基于AI的客户支持服务。

这一趋势表明，中国跨境企业在亚洲市场推广其产品或服务时，可以充分考虑整合AI客服解决方案，以满足当地消费者对技术便捷性的需求。然而，AI技术的普及并非意味着可以忽视其应用中的细微之处。

AI服务体验：期待与现实之间的落差

尽管AI技术在亚洲市场普及率高，但消费者对聊天机器人的实际体验评价却褒贬不一。许多消费者认为AI在一定程度上是有帮助的，但问题解决的不一致性依然存在，整体客户情绪多处于中立状态。

特别是在中国香港和中国台湾地区，积极评价比例相对较低，这可能暗示了当地消费者拥有更高的服务期望，或是其服务需求更为复杂。这也提示中国跨境企业，在面向这些市场提供AI服务时，需更加注重语言和语气的本地化，确保AI能以更自然、更贴近人类的方式进行沟通，才能获得用户的更积极反馈。

与此形成对比的是，印尼和泰国消费者对AI互动表现出较高的满意度，这可能得益于当地AI服务的更强本地化适应性以及相对清晰、明确的应用场景。

其他区域的消费者则普遍持中立态度，这反映出他们愿意尝试AI，但对其可靠性和解决复杂问题的能力仍存保留意见。

总体而言，亚洲大多数消费者表示对聊天机器人的体验感到沮丧。有75%的消费者认为，聊天机器人未能理解他们的问题是当前支持系统中的主要缺陷之一。这表明目前的聊天机器人技术未能完全满足用户对准确、情境感知型支持的期望。此外，59%的受访者对重复报告相同信息感到不满，另有17%的人抱怨服务缺乏个性化。这些数据为中国跨境企业敲响了警钟：AI客服不能仅仅是简单的自动化工具，更需在理解能力、信息整合和个性化方面持续优化。

AI是辅助而非替代：人机协作仍是主流期待

尽管亚洲消费者对使用AI越来越适应，但他们更期望这项技术能提升服务速度、准确性和一致性，而非完全取代人工客服。AI被普遍视为处理重复性任务、提高效率的强大工具，但大多数消费者尚未准备好完全依赖AI进行互动。

只有24%的受访者表示，他们对完全由数字AI代理提供的聊天或语音服务感到满意。大多数人倾向于选择人工客服，或是结合了AI与人工参与的混合模式。

从区域层面看，中国台湾、新加坡和菲律宾消费者对混合互动模式表现出最强的偏好。与此同时，印尼和泰国消费者对完全数字化的AI代理日益开放。而在中国香港和马来西亚，消费者则更倾向于一种谨慎乐观的态度，即结合人工与AI的集成服务。

这种以人为本的服务偏好在其他调查结果中也得到了印证。75%的受访者将同理心和人际连接列为客户服务互动中第二重要的因素。同时，68%的消费者表示，糟糕的客户服务和缺乏同理心是他们放弃某个品牌的主要原因，这进一步强调了情商在客户留存方面的直接作用。这对于中国跨境企业来说，意味着在追求效率的同时，绝不能忽视人工服务的情感价值，特别是在处理客户的复杂情感需求或关键决策时，人工干预仍然是不可替代的。

速度与问题解决是核心，客户服务效率亟待提升

在亚洲各地，消费者将快速响应和问题解决能力放在首位，同时重视清晰的沟通和有益的服务。80%的受访者认为，速度和问题解决是客户体验最重要的期待。这表明，效率是构成积极客户体验的主导因素。

另一项针对亚洲120位客户体验负责人的调查数据显示，46%的负责人承认他们在响应时间方面存在不足，并将其列为首要的绩效差距。

响应时间对于菲律宾和中国台湾的客户体验负责人而言是一个尤为突出的痛点，这两个地区分别有75%和60%的受访者报告了最长的延迟。相比之下，在中国香港的企业中，只有10%的客户体验负责人认为响应时间是一个主要缺点。

这些数据提醒中国跨境企业，在亚洲市场竞争中，提供快速、有效的客户支持是赢得消费者青睐的决定性因素。AI技术在提升效率方面具有天然优势，例如自动化常见问题解答、即时路由请求至合适的人工客服等，可以有效弥补响应时间不足的问题。

亚洲AI应用浪潮高涨，新兴经济体领跑

AI技术在亚洲消费者和企业中的应用均呈现显著增长。外媒咨询机构在2025年7月对亚太地区九个市场的4500多名员工进行了一项调查，结果显示，78%的亚太受访者每周至少使用一次AI。这一数据使得亚太地区成为AI应用最活跃的区域之一，并超过了全球72%的平均水平。

新兴的亚太经济体，如印度、印尼和中国，在AI应用方面尤为领先，其采用率分别达到92%、89%和87%。这一趋势反映出这些地区年轻、充满活力的劳动力群体渴望拥抱AI，将其视为推动增长的重要力量。

相比之下，日本在亚太国家中AI应用率相对较低，为51%。这可能与文化、人口结构或产业结构等多种因素有关。

对中国跨境从业者的启示

综上所述，亚洲市场对于AI客户服务的接纳度高，但对服务质量、尤其是效率和人性化程度有着明确的期待。对于中国跨境从业者而言，以下几点值得深入思考和实践：

1. AI与人工的协同发展： 不应将AI视为完全替代人工客服的工具，而应将其定位为提升效率、处理标准化问题的助手。在复杂问题处理、情感沟通以及个性化服务方面，人工客服仍具有不可替代的优势。构建“AI优先，人工兜底”或“AI辅助人工”的混合服务模式，是满足亚洲消费者期望的务实选择。
2. 本地化是关键： 针对亚洲不同国家和地区的文化差异、语言习惯和服务期望，精细化AI客服的本地化策略。这包括语音识别、自然语言处理的准确性，以及对话语气和风格的适应性。尤其在中国香港和中国台湾等市场，更需注重AI表达的人性化和理解的深度。
3. 效率与准确性并重： 亚洲消费者对速度和问题解决的优先级极高。AI客服系统应着力提升响应速度，确保信息传递的准确性，并努力减少用户重复陈述问题的情况。通过持续的数据训练和技术迭代，提高AI的理解能力和问题解决能力。
4. 关注新兴市场机遇： 印度、印尼和中国的AI高采用率，预示着这些市场对数字服务的巨大需求和接受度。中国跨境企业可以优先在这些市场部署和优化AI客服方案，抢占先机。
5. 数据驱动优化： 持续收集和分析用户与AI客服的互动数据，识别痛点，改进服务流程。例如，针对75%消费者抱怨AI未能理解问题的情况，可以重点优化语义理解模型和知识库构建。

中国跨境企业在走向亚洲市场的过程中，面对的是一个多元且充满活力的消费者群体。理解他们对AI客服的真实需求和体验偏好，将技术与人文关怀有机结合，方能构建具有竞争力的客户体验，赢得海外市场的长远发展。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/asia-70-ai-cs-75-frustrated.html