AMZ应对退单避坑指南！风险直降90%→省2小时

各位跨境卖家朋友们，大家好！在亚马逊这个全球大市场里摸爬滚打，咱们最怕的除了封店，恐怕就是各种“售后问题”了。其中，退单（Chargeback） 绝对是让人头疼的“硬骨头”。它不像普通退款那么简单，处理不好不仅损失货款，还会影响店铺健康。今天，咱们就来深入聊聊亚马逊的退单机制，手把手教你如何应对和有效减少，让你的跨境之路走得更稳健。
图片说明

别急，新媒网跨境带你一步步拆解：

退单到底是个啥？
在亚马逊平台上，退单又是怎么一回事？
咱们怎么在卖家后台（Seller Central）查看退单情况？
万一遇到退单，该怎么处理？
最关键的，怎么才能把退单风险降到最低？

退单，究竟是何方神圣？

简单来说，退单（Chargeback），也就是咱们常说的“拒付”或者“交易争议”，它可不是买家找你退款那么简单。这是买家直接联系他们的银行或信用卡机构，要求把已经支付的钱追回来。银行会介入调查，把这笔钱从咱们卖家账户里“划走”，直接退还给买家。

这和咱们卖家自己操作的退款机制完全不同。买家发起退单，通常意味着他们已经绕过了卖家，甚至是亚马逊客服，直接寻求银行的介入。一旦发生，咱们卖家可能面临不仅是货款损失，还有可能被银行收取额外手续费，更重要的是，它会影响咱们店铺的信誉。

买家发起退单，通常有以下几种情况：

“这不是我买的！” 买家可能不认识这笔扣款，也许是信用卡被盗刷了，或者信息泄露，导致了欺诈性消费。
“货没收到！” 买家声称没有收到商品，尽管咱们可能已经发货。
“货不对板！” 买家收到商品后，觉得和咱们的描述严重不符，比如颜色、尺寸、功能差异巨大。
“商品有缺陷！” 收到的是损坏的、有瑕疵的商品。
“退货了，钱没回来！” 买家已经按流程退了货，但迟迟没有收到退款。
“重复收费或金额不对！” 比如不小心被扣了两次钱，或者扣款金额和实际订单不符。

买家在发起退单前，可能根本没有联系过咱们卖家。这让咱们在被银行通知之前，对问题一无所知，所以主动预防和及时响应就显得尤为重要。

退单的“套路”是怎样的？

整个退单过程，其实就是买家银行在买家和卖家之间充当“裁判”进行调查。大致的流程是这样的：

买家提出异议： 买家联系他们的银行，对某笔交易提出异议。
银行先行垫付： 银行会先把争议款项退还给买家，同时从咱们卖家账户里扣除这笔钱。
银行通知调查： 买家银行会联系亚马逊，亚马逊再通知咱们卖家，要求咱们提供相关证据。这时候，咱们就有机会为自己辩护。
银行做出裁决： 买家银行根据双方提供的证据，做出最终决定。
资金最终流向： 如果银行判定买家胜诉，那这笔钱就彻底归买家了。如果银行判定咱们卖家胜诉，那之前被扣的款项会退还给咱们。

亚马逊平台上的退单怎么处理？

在亚马逊平台，当买家向银行发起退单时，亚马逊会介入协助调查。这里有个重要的划分，大家伙儿要记牢：

欺诈性退单： 比如信用卡被盗刷了、支付信息被冒用了等等。这类与支付欺诈相关的退单，通常由亚马逊平台来负责处理，这部分风险咱们卖家不用承担。
服务相关退单： 比如买家说没收到货，或者收到的商品有问题，货不对板。这类退单，责任通常会归结到咱们卖家身上。也就是说，如果银行最终判决对买家有利，这笔损失就要由咱们卖家来承担了。

亚马逊处理退单的具体流程：

买家发起争议： 买家联系银行，对亚马逊上的一笔交易提出退单申请。
银行联系亚马逊： 买家银行会联系亚马逊，了解情况。
亚马逊通知卖家： 如果是服务相关的退单，亚马逊会通知咱们卖家，并要求咱们提供该订单的相关信息。
卖家提交证据： 收到亚马逊的退单提醒后，咱们卖家可以选择直接给买家退款，或者提交证据，向银行解释这笔交易是真实有效的。
银行最终裁决： 买家银行会根据所有信息，做出最终判决。

处理时效很重要！

整个退单流程可能会比较漫长，短则几周，长则90天甚至更久。但咱们收到亚马逊的退单提醒邮件后，务必在邮件发出之日起的7个日历日内做出响应。如果亚马逊后续还需要咱们补充材料，也要在规定的时间内提交，切记不能拖延！

A-to-z 索赔和退单，有啥不同？

很多卖家会把 A-to-z Guarantee 索赔和退单搞混。两者都是为了保护买家权益，但发起方和处理流程有所不同：

A-to-z 索赔： 买家是直接向亚马逊提出申请，要求亚马逊介入调查。买家通常是在与卖家沟通无果后，才会发起A-to-z。
退单： 买家是直接找银行提出申请。有时候，买家甚至可能没有先联系咱们卖家或亚马逊，就直接启动了银行退单程序。

退单对咱们亚马逊店铺有何影响？

服务相关的退单，尤其是针对咱们 卖家自发货（Seller-fulfilled orders） 的订单，会直接影响店铺的“健康状况”。在卖家后台的“账户状况”页面，你可以看到“退单索赔百分比”。这个指标反映了在60天内，被信用卡退单的订单数量占总订单数量的比例。

划重点了！ FBA订单产生的退单，通常不会影响咱们的发货表现和整体账户健康，因为那属于亚马逊的责任。但自发货订单的退单，如果银行最终判决买家胜诉，那就会被计入咱们的 “订单缺陷率”（ODR - Order Defect Rate）。

ODR是个非常关键的指标，它包含了负面反馈（低于3星的评价）、未被拒绝的A-to-z索赔以及退单索赔。亚马逊对ODR有严格要求，咱们的目标是把ODR控制在1%以下。如果ODR过高，店铺就可能面临销售权限被限制甚至被移除的风险，这可不是闹着玩的！

举个例子，假设你过去60天收到了300个订单，那么你的订单缺陷数量（包括1星或2星评价、A-to-z索赔、退单索赔）应该少于3个。不过，请放心，欺诈性退单是不会计入咱们的ODR的。

所以，各位卖家朋友们，请务必养成定期检查“账户状况”页面的好习惯，时刻关注退单索赔情况，防患于未然。

小知识：

亚马逊物流（FBA） 可以帮咱们省心省力。通过FBA，你可以把订单履行、仓储、发货、退货和部分客户服务都交给亚马逊，还能让你的商品享受Prime会员的免费两日达服务。FBA在一定程度上能帮你规避部分服务相关退单的风险。

如何在卖家后台查看退单信息？

及时掌握退单动态，是咱们应对风险的第一步。以下是查看退单的具体操作步骤，大家跟着我一步步来：

登录你的卖家后台（Seller Central）。
将鼠标悬停在主菜单的 “付款（Payments）” 上。
选择 “付款（Payments）”。
进入“付款”面板后，点击 “交易一览（Transaction View）” 选项卡。在这里，你可以看到不同交易类型的汇总，包括退单退款（Chargeback refunds）。
在“交易类型”下拉菜单中，选择 “退单退款（Chargeback refund）”，或者直接在搜索栏里输入订单号来查找特定的退单。
找到对应的退单后，点击“总金额（Total）”栏下的数字，就能看到更多详细信息，比如相关的退款或调整信息。

现在就去卖家后台的“交易一览”页面看看吧！

遇到退单，咱们卖家该怎么应对？

收到亚马逊的退单通知邮件，或者在卖家后台看到退单信息时，你有两种处理方式：

直接给买家退款： 如果你核实后发现确实是咱们的问题，或者这笔金额不大，你觉得没必要耗费精力去申诉，直接退款可能是一个更快速、更省事的方法。这样可以避免纠纷进一步升级，也能减少对店铺的影响。
通过亚马逊提交证据，为自己申诉： 如果你确信这笔交易没有问题，或者你有足够的证据证明不是咱们的责任，那么就应该积极申诉，争取咱们的合法权益。

注意！ 如果你对退单置之不理，不做出任何响应，亚马逊可能会直接代表你给买家退款，然后从你的卖家账户里扣除这笔费用。所以，无论如何都不能“装死”！

以下是两种处理方式的详细操作：

方式一：直接退款

如果你决定退款，可以通过卖家后台的“管理退货”页面操作：

在卖家后台（Seller Central）主菜单，将鼠标悬停在 “订单（Orders）” 上。
选择 “管理退货（Manage Returns）”。
在“管理退货”页面，通过搜索栏或筛选条件找到对应的订单。
你也可以点击“待处理操作（Pending Actions）”选项卡，然后为相应订单选择 “退款（Issue Refund）”。

点击这里，去卖家后台“管理退货”页面操作退款。

方式二：提交证据，进行申诉

如果你要为自己申诉，流程如下：

在卖家后台（Seller Central）主菜单，将鼠标悬停在 “绩效（Performance）” 上。
选择 “退单索赔（Chargeback Claims）”。
在“退单”页面，找到对应的订单，选择 “为你的案件辩护（Represent your case）”。你也可以直接回复亚马逊发给你的退单提醒邮件进行申诉。
在 “为你的案件辩护” 部分，详细填写相关信息。划重点！ 这里需要你提供足够有力的证据，包括但不限于：
- 发货日期和发货方式。
- 追踪号码（Tracking information），这是最重要的证据之一！
- 你和买家的所有沟通记录。
- 发货凭证、妥投证明（尤其是需要签收的贵重物品）。
- 商品详细信息和图片。
填写完毕后，点击 “继续（Continue）” 提交你的响应。请注意，你提交的这些证据买家是看不到的。

提交后，亚马逊的调查人员会审核你提供的信息，准备好支持性文件，然后代表你提交给买家银行。如果还需要补充信息，亚马逊会再次联系你。

如果最终银行判定咱们卖家承担责任，亚马逊会通过邮件通知你结果。通常情况下，银行的裁决是最终的，无法再上诉。所以，第一次提交证据时，务必做到最充分！

你可以随时在“退单”页面，选择“全部（All）”选项卡，查看所有退单的状态，包括已经解决的。

去卖家后台“退单索赔”页面申诉。

小知识：

咱们卖家可以通过 “买家-卖家消息服务（Buyer-Seller Messaging）”，主动和买家进行沟通。在符合亚马逊沟通规范的前提下，及时响应买家咨询、解决疑问，比如告知商品缺货情况，很多问题就能避免升级成退单或A-to-z索赔。良好的沟通是减少退单的有效手段。

如何从源头上减少退单的发生？

预防胜于治疗！与其亡羊补牢，不如防患于未然。通过优化咱们的运营流程，提升买家购物体验，可以大大降低退单的发生概率。新媒网跨境总结了几点实战经验，大家伙儿一定要记牢：

商品描述要精准无误： 图片清晰，描述详细真实，让买家对商品有准确的预期。避免过度美化或虚假宣传，确保“所见即所得”，减少“货不对板”的投诉。
物流时效要靠谱： 提供准确的预计送达时间，并尽量提前送达。选择稳定可靠的物流承运商，确保包裹能安全、及时地送到买家手中。
包装要牢固： 使用适当的包装材料和方法，确保商品在运输过程中不受损，减少因“商品损坏”导致的退单。
贵重商品务必追踪： 对于高价值订单，务必使用可追踪的物流方式，并要求签收确认（signature required）。保留好所有的发货记录、物流追踪信息等凭证。
保留所有交易证据： 包括发货日期、发货方式、追踪号、与买家的沟通记录、商品图片等，以备不时之需。
及时沟通，快速响应： 很多退单只是因为买家找不到卖家，或者联系卖家后没有得到及时有效的回复。建立便捷的沟通渠道，及时回复买家问题，提供清晰的退货流程，用优质的客服来解决问题于萌芽状态。

通过在购物旅程的各个环节提供卓越的客户体验，咱们就能有效减少退单。比如，及时确认发货信息，确保发货地址准确无误，并熟悉亚马逊的销售政策。

新媒网 认为，在主动预防和快速响应之间找到平衡点，是咱们卖家降低退单、提升客户满意度、避免额外成本的关键。如果你选择在亚马逊自发货，充分利用好平台提供的工具，比如设置准确的预计送达日期、管理库存、调整库存水平，以及优化订单处理流程等，都能帮助咱们更好地控制风险。

退单处理流程，在很多方面和退货流程是相通的，尤其是在退款环节。多了解亚马逊的客户退货管理指南，对咱们的运营大有裨益。