亚马逊Go腰斩，千人后台揭秘“无人店”惊天内幕！

漫长而又精彩的拉斯维加斯周末终于画上句号，你拖着疲惫的身躯，或许还带着一丝宿醉后的慵懒，来到了机场，准备踏上归途。此刻，你只想快速抓点零食和饮料，在飞机上好好放松一下，最不想做的事情就是与人打交道。

就在这时，你的目光被一家名为Hudson News的商店吸引住了。那里没有传统的收银台，店外站着一位店员，但他既不盯着顾客，也不负责结账。你只需刷一下信用卡便可进入，拿起一袋坚果和一瓶冰茶，然后径直走出商店。没有排队，没有寒暄，一切都那么顺畅、自然。

“有一名员工站在店外，以防有人需要帮助，”外媒研究机构Javelin Strategy & Research的支付总监唐·阿普加先生介绍说，“这家店的选择非常有限，所以站在入口的店员可以很容易地观察店里发生的一切。”这种便捷的购物体验并非遥不可及，它已在现实中存在，也代表着许多零售商所追逐的未来图景：无需店员值守，顾客结账过程几乎不费吹灰之力。

这种模式的吸引力对零售商和消费者而言都是显而易见的。零售商乐于降低人力成本，而消费者则享受由此带来的速度、便利和效率。然而，除了少数在严密控制环境下的便利店，为何无人零售模式尚未大规模普及呢？虽然这一理念在各地测试中都遇到了挑战，但零售商们依然在不断尝试。如果它能在小小的机场商店中成功运行，那么能否扩展到一家商品琳琅满目的大型超市？又或者，那些阻碍其广泛采用的“拦路虎”是否真的难以逾越？

无人零售的先驱：自动售货机

从某种程度上讲，无人零售的概念已有百年历史。早在11世纪80年代，伦敦街头就出现了自动售货机，它们为人们提供香烟、零食以及冷热饮品。根据外媒数据显示，全球自动售货机市场规模在2024年已突破700亿美元大关，其中超过一半的营收来自于亚太地区。

过去，自动售货机主要局限于销售低价商品，但如今这一局面正在悄然改变。目前，近四分之三的自动售货机交易通过无现金方式完成，这彻底消除了对硬币的需求。从销售耳机及其他电子产品的机器我们不难看出，消费者在无人零售环境中，正越来越愿意为更高价值的商品买单。

“我完全不介意在百思买（Best Buy）的自动售货机上刷卡购买一副价值100美元的耳机，”阿普加先生提到，“你了解这个商家，也熟悉这个产品，所以整个过程并不复杂。从这个角度出发，人们开始思考：‘我们还能在哪些无人环境中进行销售？哪里还有合适的应用场景？’”

其中一个答案便是加油站。加油站的服务模式从最初由人工操作，逐步演变为司机们自行完成从加油到支付的整个过程。现代自助加油站的历史可以追溯到1964年，当时店内的服务员可以远程激活外部的油泵。而“在油泵旁直接支付”的功能则在1973年首次亮相，起源于美国得克萨斯州阿比林市的一家加油站，极大地提升了加油的便捷性。

从自助结账到无人商店的探索

从自助加油模式的成功，到自助结账通道的出现，似乎只是一小步的距离。1986年，美国亚特兰大市的克罗格超市首次引入了自助结账系统，它的普及一度预示着一个更激进的设想：完全无人值守的商店，所有购物环节都由顾客自行完成。然而，尽管一些零售商尝试了完全无人购物的模式，但几家大型连锁企业最终却放弃了自助结账的全面推广。

新媒网跨境了解到，在2022年，美国折扣零售商Dollar General曾大举在其部分门店推行自助结账模式，但在短短两年内，由于盗损率飙升，不得不逆转策略，重新增加了人工收银。美国零售巨头Target则采取了更为谨慎的做法，将自助结账限制在商品数量不超过10件的顾客。而美国折扣礼品零售商Five Below则创新性地采用了“顾客辅助结账”的混合模式，即顾客自行扫描商品，但最终的交易结算仍需由店员完成。

就在这些零售商收缩自助结账规模的同时，另一些企业却在无人值守的概念上积极向前推进。其中最雄心勃勃的尝试来自于美国电商巨头亚马逊，它推出了“亚马逊Go”（Amazon Go）商店——一种完全无收银员的门店。顾客只需在进入时扫描亚马逊应用程序，店内技术便能追踪他们从货架上取走的商品。然而，这一愿景在后来遭遇了现实的挑战。

新媒网跨境获悉，亚马逊的“即走即付”（Just Walk Out）专有技术，实际上需依赖印度约1000名员工进行人工审核交易。这家技术初衷是为了实现购物的无感体验，但在实际操作中，后台庞大的人工审核团队揭示了纯技术解决方案的复杂性和局限性。在经历了一度扩张到30家门店的顶峰后，亚马逊Go门店的数量已缩减至约15家。

随着技术迭代，许多“即走即付”技术已被亚马逊Dash Cart（智能购物车）所取代。这种购物车允许消费者在购物时扫描商品，然后直接付款离开，无需与任何员工互动，进一步提升了购物的便捷性。无独有偶，另一家名为Presto Automation的人工智能驱动的得来速公司也曾承诺为哈帝汉堡和德尔塔科等快餐连锁店提供自动化点餐服务。但后来的监管文件显示，其70%的订单最终仍需由异地人工完成，这反映出在完全自动化服务领域，技术与人工协作仍是目前不可避免的现实。

德国的成功案例：填补空白与服务乡村

在无人值守商店领域，德国无疑是一个值得关注的成功范例。自2019年7月该国首家现代化无人商店开业以来，这种无人智能商店模式在德国迅速扩张，目前全国已拥有约600家门店。

德国无人店成功的一个关键因素在于其选址策略。这些商店大多设立在乡村地区，弥补了当地因人口密度不足以支撑全方位服务超市而产生的空白。根据德国食品零售学教授斯蒂芬·吕申提供的数据，目前约有270家这样的商店分布在德国乡村。此外，还有大约150家农场直销店，让当地农民可以直接向消费者销售产品，极大地便利了乡村居民的生活，也为农产品销售开辟了新渠道。

这种模式与美国的市场格局形成了鲜明对比，在美国，无人商店主要集中在城市区域。然而，与美国市场类似，欧洲在推广无人商店的过程中也遇到了一些“小插曲”。例如，德国连锁超市奥乐齐（Aldi）曾在英国推出了“即买即走”（Shop and Go）概念店，但顾客却对进店时需要支付10英镑押金的规定颇有微词。如果消费金额低于押金，退款有时需要几天才能到账。更让消费者不解的是，部分顾客在进入前多次按下入口按钮，有时会被多次扣款，这无疑给消费者带来了不必要的困扰和负面体验。

无人零售面临的三大挑战

尽管无人零售模式充满潜力，但在小型、高度可控的环境之外，完全无人值守的商店仍在努力寻找立足之地。即便在那些相对成功的案例中，商店外也常常需要有店员进行值守。究其原因，主要有三大悬而未决的挑战亟待解决。

第一，安全问题。 无人收银店的一个潜在优势是能够24小时全天候运营，但在凌晨3点，一位顾客独自进入空荡荡的商店，是否会感到安心呢？这种对人身安全的担忧，是影响消费者选择的重要因素。尤其是在深夜时段，缺乏人工值守可能会增加顾客的不安感，从而限制了无人店全天候运营的实际效益。

第二，是安全保障。 即使有店员在附近值守，顾客在自助结账通道偷窃商品的情况也时有发生。外媒数据平台Lending Tree的一项调查发现，有27%的受访者承认曾故意在自助结账时未付款而拿走商品，另有36%的人则是不小心遗漏了未扫描的物品。在完全无人值守的商店里，又有什么能阻止人们抱着满满一怀的商品直接走出去呢？理论上，要求刷卡进入可以留下消费记录，但这可能会引发零售商和窃贼之间持续的技术“军备竞赛”，商家需要不断升级防盗系统，而窃贼也会寻找新的漏洞。

第三，是客户服务。 如果顾客在店内购物时遇到网络故障，或者其他技术原因导致系统无法正常工作，又该怎么办？在没有工作人员提供帮助的情况下，无人商店的价值可能会大打折扣。对于比普通便利店更复杂的门店来说，顾客可能需要帮助来寻找商品或解答疑问。

新媒网跨境认为，当美国零售巨头Target减少收银员以专注于自助结账通道时，他们发现，将节省下来的人力成本投入到销售区域，增派更多员工协助顾客购物，是更好的选择。唐·阿普加先生评论道：“裁掉收银员只会激怒顾客。与其裁掉这些人，不如让他们做不同的事情。这对零售商来说是一个发现过程，一开始他们并不清楚哪条路才是正确的。”这表明，纯粹的无人化并非万能解药，人性化的服务和应对突发状况的能力，在零售体验中依然占据着不可或缺的地位。

无人零售的未来之路

对无人零售未来持乐观态度的人们，可以列举出一些成功的案例。例如，机场的自助便利店、航空公司的自助值机和行李托运设备等，都充分证明了自动化在特定场景下的可行性。这些成功经验表明，在恰当的环境下，技术能够有效地提升效率和便利性。

“欧洲模式并非最终定论，”阿普加先生指出，“它仍处于实验阶段，他们很可能最终会发现，在营业时段至少需要一名店员在场。当然，我们不必像传统商店那样配备大量员工，Hudson News的经验已经证明了这一点。但完全空无一人可能并非最佳选择。”

无人零售未来的挑战在于，如何设计出一种既能满足消费者对便利性的需求，又能为零售商带来可观利润的模式。技术本身并非难题——真正的关键在于消费者的接受度和舒适感。消费者嘴上说的想要无人结账体验，可能与他们在日常生活中实际愿意使用的程度并不完全匹配。

“并非所有的选择都由消费者做出就是最好的，”阿普加先生最后总结道，“有时，我们作为消费者，也可能是自己最大的敌人。”这深刻地揭示了零售业的本质：技术进步固然重要，但最终决定其成败的，仍是能否深刻理解并满足人性的需求，在效率与情感、便利与安全之间找到最佳的平衡点。未来的无人零售，或许将是人与技术更和谐共生的智慧门店。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/amazon-go-halved-1k-staff-exposed.html