亚马逊客服“劫难”！1.4万岗位调整，AI也离谱，卖家崩溃！

“客服？哎，一言难尽！” 提起亚马逊的卖家客服，不少跨境电商人的心头都会浮现出这四个字。最近，一位刚刚踏入亚马逊江湖的新卖家就忍不住感叹，原本以为客服是来指点迷津的，结果一番沟通下来，反倒成了自己近期最大的“劫难”。这番话，说出了多少卖家的心声啊！

长期以来，亚马逊客服的服务水平一直都是卖家们热议的话题，褒贬不一。但近来，大家普遍反映，客服的专业度似乎又“掉线”了，甚至可以用“雪上加霜”来形容。很多人不禁会将目光投向平台近期的组织调整，猜测是不是这些变化影响到了客服团队，导致服务质量有所下滑。

沟通之路漫漫，卖家心声谁人懂？

“有时候，跟亚马逊客服沟通，简直就像是在隔空喊话，感觉说不到点子上。”一位在美国市场深耕多年的卖家小周，回忆起前段时间的一次经历，至今仍觉得有些无奈。他当时只是想获得一份“次要用户授权函”的模板，这本是亚马逊系统内部要求的文件，平台也提供了相应的指引链接，可点进去却怎么也找不到。

小周原以为，客服能直接提供这份文件，或者明确告知在哪里可以下载。没想到，客服人员非但没有正面回应他的诉求，反而一个劲儿地询问一些与问题核心毫不相干的信息，比如要求提供屏幕截图、具体操作的时间戳，甚至要求描述“确切的操作路径”。

“这些东西，跟找到那个模板根本没什么关系啊！”小周苦笑着说，但为了推动事情进展，他还是耐着性子，按照要求反复提供了所有材料。几次来回折腾下来，最终他只能选择自己想办法。幸运的是，经过一番摸索，他总算找到了所需的模板，并成功添加了新用户。

更令人啼笑皆非的是，事情解决几天后，小周竟然莫名其妙地收到了针对这个工单的回复。回复内容却是一段完全不相关的制式文本：“我们已审核您提交的材料，但无法完成验证。因此，您的账户将不会被激活…… 您的账户已被停用，因为您的卖家中心账户中可能有未完成的文件或信息要求。”这番操作，着实让人哭笑不得。

像小周这样的经历并非个例。很多卖家都抱怨，亚马逊客服总有办法让人“血压飙升”。即便是一些久经沙场的老卖家，早已对客服的不确定性有所心理准备，却依然会因为沟通不畅而深感无力。而对于那些刚刚起步的新卖家而言，这种体验无疑是当头一棒，很多人甚至直言：“亚马逊客服的某些运作模式，简直就像一个庞大的‘草台班子’！”

在众多卖家的反馈中，与亚马逊客服的沟通，似乎常常陷入一种“无效循环”。双方难以真正达成共识，导致问题迟迟无法得到有效解决。新媒网跨境获悉，大家普遍总结出客服沟通的三大痛点：

• 理解偏差大： 客服人员在接收卖家诉求时，往往难以准确捕捉问题的核心，回复内容常常偏离重点，导致沟通一开始就出现了偏差。
• 响应效率低： 问题的反馈和回复耗时过长，响应速度缓慢，让卖家感觉像是在等待一场“马拉松”，严重拖慢了业务的进展。
• 解决能力弱： 即使经过漫长的沟通，客服也常常无法提供实质性的解决方案，导致卖家的问题得不到根本性的解决，最终形成了一个无效的沟通闭环。

“卖家支持部门到底怎么了？难道客服人员都不会认真阅读我们提交的信息吗？还是说，他们的绩效考核只看回复速度？”小周等卖家心中充满了疑问，也期望平台能够重新审视一下其关键绩效指标，让客服真正成为解决问题的帮手。

服务水平起伏，战略调整是主因？

事实上，亚马逊客服服务质量的波动，长期以来都是行业内的一个共同认知。而近期服务效率的进一步下降，再次引发了卖家群体的集体“吐槽”。不少人将这一现象，自然而然地与亚马逊近期的全球性组织调整联系起来。

我们了解到，亚马逊近期在全球范围内启动了一轮新的组织优化行动。这次调整涉及约1.4万个企业白领岗位，涵盖了人力资源、云计算、广告、设备与服务等多个核心业务部门。这也是自2022年底以来，亚马逊进行的最大规模人员结构调整。尤其值得关注的是，在中国区的调整比例相对更高，部分部门的员工数量甚至减少了一半以上，相应的管理权限也进一步上移至其美国总部。在这波调整中，除了不少大家熟悉的亚马逊招商经理岗位受到影响外，客服部门也未能幸免。

而且，根据外媒的消息，未来亚马逊可能还会有进一步的组织优化动作。有外媒报道称，下一轮规模较大的调整预计将在2026年1月启动，具体时间点可能会选择在西方假日购物季结束、以及亚马逊每年12月初举办的re:Invent云计算大会落幕之后。这似乎也预示着，平台在战略布局上的深层次考量。

“难怪最近开工单找客服，都要排队那么久！”一位卖家在了解这些信息后恍然大悟。同时，他也期待亚马逊能够重视并整顿客服部门。因为在他看来，很多客服在回答问题时，往往只是简单地复制粘贴一些模板内容，除了白白浪费卖家的时间，实际作用微乎其微。

拥抱AI浪潮，亚马逊追求的究竟是什么？

从深层次来看，亚马逊此次大规模的组织优化，并非单纯的成本削减，它更像是平台战略转型中的一步重要棋子。业内普遍猜测，亚马逊的核心发力点，正聚焦于将人工智能技术全面融入其各个业务环节，以实现更深层次的变革。

早在今年6月，公司的高层就曾公开表示，在未来几年内，内部广泛运用人工智能所带来的效率提升，将有助于优化亚马逊的企业员工结构，实现更精简、高效的运营。目前，公司已经开始在控制白领员工队伍的扩张速度。

与此同时，为了在激烈的科技竞争中保持领先，亚马逊正不遗余力地投入巨资，用于人工智能基础设施的建设。在近期发布的财报中，亚马逊就透露，计划将今年的资本支出提升至1250亿美元，这一数字高于此前预估的1180亿美元。其首席财务官也指出，到2026年，这笔投资可能还会进一步增加，足以见得亚马逊在AI领域的决心。

不仅如此，亚马逊还在内部积极推动企业员工在日常工作中拥抱人工智能工具。据了解，公司要求员工在使用AI工具方面保持积极性，并定期试用内部开发的相关应用。有知情人士透露，公司甚至会监控员工对人工智能工具的采用情况，部分员工被明确建议要更多地使用这些服务来提升工作效率，更有甚者，这些使用情况还可能被纳入到他们的绩效评估体系中。

为了更好地赋能卖家，亚马逊也积极推出了AI驱动的卖家助手。这款专为卖家量身打造的智能工具，旨在帮助他们更轻松地启动、高效地管理并稳健地拓展业务。据介绍，现在的卖家助手更加智能，响应也更迅速，还能提供个性化的专属洞察，让卖家的日常运营变得更加省心。具体来看，它能够提供以下帮助：

• 即时解答销售疑问： 卖家可以通过自然语言与AI助手进行对话，它能将复杂的业务问题和需求转化为清晰易懂的操作指引，省去了繁琐的查询步骤。
• 精准输出业务洞察： 在销售业绩分析、库存管理优化、商品信息（Listing）与目录优化、物流发货与退货处理、订单费用核算等核心场景，AI助手都能提供数据驱动的深度洞察，为卖家的决策提供有力支撑。
• 授权后自动执行任务： 甚至可以授权AI助手一键解决部分违规问题、优化FBA附加费用，或是创建促销活动，极大地节省了卖家的宝贵时间，让他们能将更多精力聚焦于核心业务的增长。

然而，新媒网跨境了解到，也有部分卖家在使用过后发现，这款亚马逊AI卖家助手，目前似乎还不够“智能”，甚至有些“离谱”。一位卖家分享了亲身经历，他常常会因为一些莫名其妙的理由收到违规通知：比如，他销售的明明是一件印着“戴摩托车头盔的老鼠”图案的T恤，却被AI系统误判为在售卖安全装备；而印有“快乐蜜蜂”图案的袋子，则被错误地归类为农药杀虫剂；更令人哭笑不得的是，一件印有“大象妈妈和宝宝”的成人毛衣，竟然被识别为婴儿服装，从而触发了违规提示。

无论亚马逊在AI化转型的道路上如何深入推进，都必须正视卖家的核心诉求。多位卖家直言，在卖家服务层面，平台仍有巨大的提升空间。毕竟，一个健康、高效、人性化的服务体系，才是平台与卖家共同成长、实现共赢的基石。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/amazon-cs-woes-14k-cuts-ai-bad-sellers-mad.html