亚马逊21年8.16退货：FBM卖家如何应对挑战？

亚马逊退货政策：透视2021年调整后的深远影响与卖家应对之道

亚马逊平台一直以来都将客户服务置于核心地位。自2021年8月16日起，亚马逊针对其退货政策进行了一系列重大调整。这些调整旨在进一步提升买家体验，同时也对第三方卖家的运营模式提出了新的要求，尤其在国际退货处理方面，对未通过亚马逊物流（FBA）进行履约的自配送卖家构成了直接影响。新媒网跨境了解到，这些政策变化不仅考验着卖家的物流管理能力，更对其风险控制与客户服务策略提出了更高标准。

政策细则解析：2021年8月16日生效的调整

亚马逊此次政策更新的核心内容，主要体现在两个方面：美国站的退货自动化以及国际站的退货选项规范化。

美国站退货政策：自动化授权与豁免机制

自2021年8月16日起，亚马逊针对其美国站的退货请求实行了自动化授权机制。这意味着，所有符合亚马逊退货政策的美国站退货请求，将由系统自动授权。即便卖家此前曾申请将某些特定商品（SKU）豁免于预付费退货标签计划，这些豁免的SKU的退货请求也将被自动授权。

对于这类由卖家提出豁免申请的SKU，卖家依然可以选择自行上传商户付费的退货标签。然而，对于不符合亚马逊退货政策的请求，或属于特定品类豁免的退货请求，平台将继续发送给卖家进行手动授权，这为卖家保留了一定的审核空间。

国际站退货政策：三大可选方案详解

对于国际站的自配送卖家，亚马逊要求卖家必须提供以下三种退货选项中的至少一种，以确保买家能够便捷地进行退货：

1. 无退货退款（Returnless Refund）： 卖家可以选择在不要求买家退回商品的情况下，直接向买家提供全额退款。这种方式通常适用于商品价值较低、退货运费和处理成本可能高于商品本身价值的情况。
2. 提供本地退货地址（Provide a domestic return option）： 卖家需要在买家所在国提供一个本地的退货地址。这意味着，如果买家来自法国，卖家需要提供一个法国境内的退货地址，而非要求买家将商品退回卖家所在的国家。这对于许多不具备海外仓储或退货处理能力的跨境卖家而言，是一个不小的挑战。
3. 提供预付费国际退货运费标签（Provide prepaid international return shipping）： 卖家需要为买家提供一个预付费的国际退货邮寄标签，以便买家能将商品退回到卖家销售的对应站点。这要求卖家具备处理国际物流和支付高昂国际运费的能力。

值得注意的是，自2021年8月16日起，如果国际站的自配送退货未能遵循上述政策要求，亚马逊平台有权在未经卖家同意的情况下，直接向买家退款，并将相应金额从卖家的账户中扣除。这一规定无疑加大了卖家的运营风险，尤其是在未能及时响应或处理退货时，可能面临财务损失。

“无退货退款”选项：低价商品退货困境的解决方案？

退货处理成本，一直是困扰跨境电商卖家的一个难题。新媒网跨境了解到，根据行业普遍测算，退货处理成本通常占商品销售成本（COGS）的20%至65%不等。这笔费用不仅包括了物流运费，还涵盖了商品检验、重新包装、重新上架、仓储甚至销毁等一系列环节的开支。

正是在这样的背景下，亚马逊应部分卖家的“强烈要求”，引入了“无退货退款”这一功能。该功能允许商家在不回收商品的情况下向买家退款。这一机制的初衷是解决低价值商品或运输成本高昂、难以转售（如运输途中受损）商品的退货难题。对卖家而言，省去了退货运费、检查商品状态、决定是否可以转售、定价或处理报废的流程。同时，也避免了处理退款的行政时间和银行卡交易费用。

然而，尽管“无退货退款”在某些特定场景下能为卖家节省部分运营成本，但其本质仍是卖家的财务损失。它更像是一种“止损”策略，而非真正意义上的盈利模式。卖家需要在商品价值、退货运费、处理成本以及潜在的转售价值之间进行权衡，以决定何时采用此选项最为经济。

卖家普遍担忧：潜在挑战与运营考量

新媒网跨境获悉，亚马逊的退货政策更新，在卖家群体中引发了广泛担忧，尤其对于那些运营模式复杂、利润空间有限的跨境中小卖家。

物流复杂性：多仓管理与亚马逊系统对接

对于拥有多个海外仓库的卖家而言，新的退货政策带来了显著的物流管理挑战。当退货请求被自动授权后，亚马逊系统如何准确判断商品应退回哪个仓库？卖家的内部退货管理系统（RMA）与亚马逊的自动化流程之间如何无缝对接？这些都是卖家需要解决的实际问题。如果无法有效协同，可能导致退货流程混乱，增加不必要的运营成本。

欺诈风险攀升：如何辨别与应对“职业退货买家”

许多卖家表示，此政策调整可能助长了“职业退货买家”的欺诈行为。由于退货流程的简化和对买家的偏向，一些不法买家可能会利用政策漏洞，以各种理由申请退货，甚至寄回空包裹或损坏的商品，从而骗取退款。对于许多小卖家而言，一次高价值商品的欺诈退货就可能吞噬其很大一部分利润，甚至导致亏损。这种担忧并非空穴来风，在跨境电商行业中，恶意退货现象一直存在，而新政策的实施可能在一定程度上加剧了这一风险。

“重退货轻排故”：对售后服务模式的影响

政策更新的另一个潜在问题是，它可能鼓励买家在遇到商品问题时直接选择退货，而非优先寻求故障排除或技术支持。许多商品的问题可能通过简单的电话沟通或邮件指导即可解决。然而，当退货变得极其便捷时，买家可能更倾向于直接退货，而非耗费时间进行沟通。这不仅增加了卖家的退货率和成本，也使得卖家失去了通过售后服务与买家建立良好关系、收集产品反馈、进而改进产品的机会。

风险防范与应对策略：卖家如何化被动为主动

面对亚马逊退货政策带来的潜在挑战，卖家并非无计可施。亚马逊也提供了一些工具和建议，帮助卖家管理和降低风险。

SKU豁免机制的利用

亚马逊建议卖家将某些特定SKU从库存中排除，使其不适用于自动退货流程。这通常包括体积大、重量重、运费昂贵或价值较高的商品。卖家应根据自身商品的特性，仔细评估哪些SKU适合申请豁免，从而避免因自动退货产生的巨额物流成本或高价值商品的损失。

退货运费与重新入库费用的收取

在特定情况下，卖家有权从退款中扣除退货运费。此外，对于非卖家原因造成的退货（如买家悔单、买家误购），卖家还可以选择收取20%至50%的重新入库费（Restocking Fee）。例如，如果买家收到的商品与订单不符，卖家必须提供全额退款；但如果买家仅仅是改变了主意，卖家则可以酌情扣除部分费用。这为卖家在一定程度上挽回损失提供了可能性，但操作时需严格遵循亚马逊的规定，避免引发买家投诉。

亚马逊对恶意买家的管理机制

尽管卖家对欺诈退货心存担忧，但亚马逊也并非对此完全不作为。平台内部存在一套机制，可以识别并禁用频繁申请退款的“职业退货买家”。这为卖家提供了一定的保障，虽然不能完全杜绝欺诈行为，但至少对恶意买家形成了一定的威慑。

新媒网跨境建议：卖家可采取的积极措施

为了有效应对这些政策变化，新媒网跨境认为，卖家需要从以下几个方面提升精细化运营能力：

1. 优化商品详情页： 提供清晰、准确、详尽的商品描述、尺寸信息和高质量图片，最大程度减少因“商品与描述不符”导致的退货。
2. 加强品控： 从源头控制商品质量，减少因产品缺陷或损坏引发的退货。这是降低退货率最根本的措施。
3. 提升客服响应： 建立高效的客户服务体系，及时响应买家咨询和问题，提供专业的故障排除指导，争取在买家提出退货前解决问题。
4. 精细化库存管理： 密切关注不同SKU的退货率，结合商品价值和退货成本，动态调整库存策略和定价。
5. 关注政策更新： 亚马逊的政策会持续迭代，卖家需要保持对最新规则的关注和理解，确保自身运营符合平台要求。
6. 考虑海外仓布局： 对于国际站卖家，逐步建立海外仓或与专业的第三方物流（3PL）服务商合作，提供本地退货服务，是提升竞争力的长远之计。

结语：跨境电商新常态下的精细化运营

亚马逊自2021年8月16日生效的退货政策调整，深刻地影响着全球的跨境电商格局。这些变化要求卖家具备更强的风险管理意识、更专业的物流处理能力以及更精细的客户服务策略。在“客户至上”的平台理念下，卖家需要将合规运营与卓越服务并重，通过不断提升自身运营效率和应对能力，才能在日益激烈的跨境电商市场中站稳脚跟，实现可持续发展。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/amazon-8-16-fbm-return-policy-challenges.html