AMZ客户沟通实操：5分钟搞定评价翻倍

各位跨境卖家朋友们，大家好！我是你们的老朋友，也是在跨境实战中摸爬滚打多年的老兵。今天咱们来聊聊亚马逊后台一个看似简单却极度重要的功能——买家与卖家消息服务（Buyer-Seller Messaging Service）。很多卖家可能觉得，不就是个聊天工具嘛，可它背后蕴藏的客户连接和运营智慧，远超你的想象。

在亚马逊这个广阔的线上市场，我们和买家之间总隔着一层屏幕。如何打破这种距离感，为买家提供卓越的购物体验，进而提升产品口碑和转化率？亚马逊的这个消息系统就是我们手中的一把利剑。它不仅能帮我们及时解决客户疑问、处理订单或产品质量问题，更是我们主动触达买家、表达感谢、并巧妙引导他们留下宝贵评价的关键渠道。花上几分钟，彻底吃透这个系统的门道，绝对是物超所值的投入，能让你更好地驾驭这个工具，为自己的生意添砖加瓦。

基础知识，先搞清楚

在深入探讨如何高效利用这个系统之前，咱们先得把一些基本功能和运行机制弄明白，这些可是实战的根基。

确保服务已开启

各位卖家请注意，这个消息系统要生效，前提是你在卖家平台（Seller Central）里把它激活。如果你还没操作过，别急，跟着我一步步来，很快就能搞定：

进入卖家平台首页，找到右上角的“设置”（Settings）下拉菜单，选择“亚马逊物流”（Fulfillment By Amazon）。
在“产品支持”（Product Support）选项下，点击“编辑”（Edit）按钮。
勾选你希望激活此消息服务的销售站点（比如亚马逊美国站 amazon.com、亚马逊加拿大站 amazon.ca 等）。
最后，别忘了点击“更新”（Update）保存设置。

这里要特别提醒大家，当你使用这个消息系统时，亚马逊会对你的“联系响应指标”（Contact Response Metrics）进行追踪和监测。所以，务必花时间熟悉这些指标的衡量标准，确保你的回复速度和服务质量始终保持在优秀水平。当然，如果你因为休假或其他原因无法及时回复消息，可以选择暂时停用消息服务。但请记住，这只对未来的订单生效，对于过去购买的买家，你仍然可能会收到他们的消息，因此不能掉以轻心。

它是如何运作的？

亚马逊买家与卖家消息服务的核心运作机制，有几个关键点咱们得弄清楚。首先，所有的消息都会通过亚马逊的平台进行中转。为了保护买卖双方的隐私，亚马逊会对他们的邮箱地址等信息进行“令牌化”处理，也就是我们看到的类似“abcdefg1234@marketplace.amazon.com”这种加密地址。正因为所有沟通都流经亚马逊系统，所以平台能够全程掌握对话内容，这在处理纠纷和索赔时，能大大提高解决效率。

(1) 买家联系卖家

当买家有疑问或遇到问题，选择通过邮件联系卖家时，你会在卖家平台的消息中心和与卖家账户关联的邮箱里同时收到消息。正如前面提到的，买家的邮箱地址会经过亚马逊的令牌化处理。卖家可以直接在自己的邮箱客户端点击“回复”，消息会再次通过亚马逊系统进行中转，届时你的卖家邮箱地址也会被令牌化。所有这些往来消息都会在亚马逊系统里留档，方便日后追踪，你也能在卖家平台的消息中心随时查看。

(2) 卖家联系买家

我们卖家也可以主动联系买家，但这里有个大前提：所有沟通都必须与订单直接相关，绝对不能用于营销或推广目的。新媒网跨境获悉，根据亚马逊的买家联系政策，发给买家的消息中严禁包含以下内容：

任何外部网站链接。
如果卖家标志中含有卖家网站链接，也不允许出现。
任何营销信息或促销内容。
任何其他产品的推广或指向第三方产品或促销的引荐。

那么，如何主动联系买家呢？操作其实很简单，跟着以下步骤来：

在“订单”（Orders）下拉菜单中，选择“管理订单”（Manage Orders）。
在订单详情页面，点击买家的姓名（通常会显示为“联系买家：[买家姓名，如 John Doe]”）。
这时会跳转到一个页面，你可以在这里撰写你的消息。完成后，点击“提交”（submit）即可。

通过亚马逊买家与卖家消息服务发送的邮件，可以包含附件，但请注意，附件大小不能超过7MB，且必须符合以下支持的文件格式：

文本文件（.txt）
PDF文件
Word文档（.doc 和 .docx）
图片文件（.jpg, .gif, .tiff, .bmp, 和 .png）

所有附件都必须严格遵守前面提到的政策，比如不能包含营销或促销材料等。如果亚马逊认为附件违反了规定，他们会直接移除。所以，在上传前一定要仔细核对，确保合规。

充分利用亚马逊买家与卖家消息服务

理论上，能够通过邮件联系买家对我们的业务大有裨益。但各位想一想，一个在亚马逊上热销的产品，每天可能售出几十上百件。面对如此大的销量，如果要求我们手工去联系每一位买家，进行订单跟踪、感谢购买、询问是否有疑问，再请求留下产品评价，这在物流和时间上几乎是不可能完成的任务。

然而，这种高水平的客户服务又是至关重要的，它能让买家不断回购，甚至主动向朋友推荐你在亚马逊上购买的优质产品。这正是像 Salesbacker 这样的工具大显身手的地方。它能与亚马逊的买家与卖家消息服务无缝对接，帮助我们自动化买家邮件的发送流程。如果你还没开始使用这类工具，新媒网跨境认为，现在是时候尝试一下了——比如 Salesbacker 提供免费的30天试用期，不妨体验一下它带来的便利。