粤公网安备 44011302004783号 亚马逊2025年9月30日评论面板退役，新VoC助你销量暴涨！
亚马逊平台，作为全球电商的巨头，其运营规则与工具的每一次迭代都牵动着无数跨境卖家的神经。2025年，亚马逊将迎来一次关于客户体验管理体系的重要升级，这一变革预计将深刻影响卖家未来在平台上的运营策略与绩效表现。
新媒网跨境获悉，自2025年9月30日起，亚马逊卖家中心（Seller Central）内沿用已久的“客户评论”面板将正式退役。取而代之的是全新的“客户之声”（Voice of the Customer，简称VoC）面板。这项工具旨在通过AI驱动的深度洞察，为卖家提供更为主动且全面的客户体验分析。这意味着，卖家的关注点将不再仅仅局限于商品评论，而需转向客户体验健康度（CX Health）、负面客户体验率（NCX Rate）、根本原因洞察（Root Cause Insights）以及AI修复建议（AI Fix Recommendations）等一系列更为综合的衡量指标。
亚马逊此举绝非简单的界面更替，它标志着平台对卖家客户体验管理要求的全面升级。以往，卖家主要通过追踪和响应评论来了解客户满意度，而VoC则将退货、退款、买家消息等多元化客户互动数据整合，形成一个更为立体的客户体验评分体系。若卖家未能及时适应并有效利用这些信号，可能会导致退货率攀升、评分降低，甚至影响商品销售。相关研究持续表明，商品评论星级每提升一颗，销售额可能增长高达26%；同时，多达82%的消费者在购买前会查阅商品评论。
核心变革时间点与关键指标解析
本次调整的核心时间节点已明确：
- 过渡期截止： 客户评论面板将于2025年9月30日正式下线。
- 全面启用： 客户之声（VoC）面板将于2025年10月1日全面激活。
卖家需重点关注的四大核心指标包括：
- 客户体验健康度（CX Health）： 该指标将根据商品表现与同类商品进行对比，对客户体验进行分级评定，从“优秀”到“极差”，直观反映商品的服务水平。
- 负面客户体验率（NCX Rate）： 用于追踪所有负面客户体验的发生频率，涵盖退货、退款、A-to-Z索赔、买家消息以及商品评论等多个维度。
- 根本原因洞察（Root Cause Insights）： 此功能旨在识别并归类导致客户体验不佳的常见问题，例如商品缺陷、标签错误或包装问题等。
- AI修复建议（AI Fix Recommendations）： 亚马逊将利用人工智能技术，根据分析结果为卖家提供具体、可行的商品详情页优化和产品改进建议。
亚马逊推行此项变革的深层逻辑
亚马逊推出客户之声（VoC）面板，其战略意图远超简单的工具替换。这代表着平台从单一关注评论转向全面审视客户生命周期的重要战略转变。VoC为卖家提供了一个360度的客户体验视图，具体体现在以下几个方面：
- CX Health（客户体验健康度）： 该指标不再孤立地评价某一个商品，而是将其表现与平台上其他同类商品进行横向比较，从而给出更具参考价值的评估。这种对比性评估有助于卖家更准确地定位自身商品的市场竞争力。
- NCX Rate（负面客户体验率）： 通过整合退货、退款、买家消息、A-to-Z索赔以及评论等多种负面反馈来源，NCX Rate提供了一个关于客户不满意度的综合性量化指标。这使得卖家能够一眼识别出客户体验表现较差的商品，并采取针对性措施。
- Root Cause Insights（根本原因洞察）： 传统模式下，卖家可能疲于应对零散的客户反馈。而VoC通过机器学习对大量数据进行分析，自动识别并归类问题的根本原因，例如“商品存在瑕疵”、“描述与实物不符”或“包装破损”等。这种机制有助于卖家从源头上解决问题，而非仅仅是处理个别投诉。
- AI Fix Recommendations（AI修复建议）： 最具前瞻性的功能之一是AI提供的修复建议。平台不仅指出问题所在，更直接给出基于数据分析的优化方案，例如如何改进商品详情页、优化关键词或调整退货/退款政策以减少负面体验。这使得卖家能够更高效地采取行动，提升客户满意度。
新媒网跨境了解到，通过这些全新工具，卖家仅仅被动回应个体评论已不足够。现在，卖家必须主动监控趋势，识别重复出现的问题，并在小问题升级为负面反馈或带来高昂退货成本之前，迅速采取行动进行干预。这无疑要求卖家具备更强的预判能力和数据分析能力。
卖家如何平稳过渡至客户之声（VoC）
面对此次重大调整，卖家应提前规划，稳步推进，确保业务平稳过渡。
- 历史评论数据留存： 在2025年9月30日之前，由于亚马逊不提供原生导出功能，卖家应采取截屏或使用可靠的第三方工具（如Seller Labs）导出并备份所有历史商品评论数据。这些数据将作为未来与VoC新指标进行对比分析的重要基准。
- 深入理解客户体验健康度（CX Health）评级： CX Health将商品表现分为五个等级：
- 优秀（绿色）： 显著优于同类商品。
- 良好（浅绿色）： 优于平均水平。
- 一般（黄色）： 与平均水平相当。
- 不佳（橙色）： 差于平均水平。
- 极差（红色）： 显著差于同类商品。
卖家需熟练掌握这些评级标准，以便优先处理评级较低的商品，进行紧急改进。
- 密切监测负面客户体验率（NCX Rate）： NCX Rate对以下五类负面体验进行追踪：退货、退款、买家-卖家消息、A-to-Z索赔以及商品评论。高NCX率是商品需要改进的明确信号。借助Seller Labs等第三方工具，卖家可以跨多个ASIN追踪NCX趋势，及时发现重复出现的问题，从而加快应对速度。
- 善用根本原因洞察（Root Cause Insights）： VoC面板将反馈信息归类，例如“商品损坏或有缺陷”、“标签或描述不准确”、“物流或包装问题”等。通过聚焦并解决这些根本性问题，卖家可以有效阻止负面体验的反复发生，并降低退货率。
- 积极采纳AI修复建议： VoC不仅能指出问题所在，还会结合亚马逊的生成式AI工具（如Enhance My Listing）提供具体的修复建议。卖家可据此更新商品详情页、优化标题和描述，并完善退货/退款策略，以减少负面体验。
- 建立负面反馈预警机制： 利用Seller Labs等第三方工具设置实时预警，当出现负面评论或特定星级评论时，卖家可立即收到通知，从而迅速响应客户投诉，保护商品星级，防止小问题演变为严重的负面评价。
早期行动带来的商业价值
新媒网跨境认为，及早适应新规是跨境卖家保持竞争力的关键。那些能够迅速采纳VoC并主动实施改进措施的卖家，预计将收获显著的商业回报。
- 减少负面评论： 通过早期识别和干预问题，卖家能够有效阻止负面评论的产生。
- 降低退货率： 针对根本原因采取措施，直接解决了导致退货的问题，从而降低了退货成本。
- 提升买家信任与搜索排名： 持续优化客户体验，将有助于建立更强的买家信任，进而可能影响商品的搜索排名。
- 强化品牌声誉： 一致、高质量的客户体验是建立强大品牌声誉的基石。
现在就采取行动与等到最后一刻再应对，其结果可能相差数万元的销售额损失和受损的卖家声誉。
第三方工具如何助力卖家保持领先
即使卖家尚未直接全面使用VoC面板，第三方工具如Seller Labs也能赋能卖家，帮助他们快速响应并有效管理客户反馈：
- 自定义反馈提醒： 根据卖家设定的星级标准，接收评论通知，以便立即处理潜在问题。
- 趋势监测： 长期追踪评论量和评分变化，识别模式和重复出现的问题。
- 主动问题管理： 在问题扩散前，识别潜在的商品问题。
- 可操作性洞察： 利用提醒和趋势分析，优先处理修复工作，优化商品详情页，保护品牌声誉。
通过利用这些工具，卖家可以在亚马逊全面转向客户之声（VoC）之际，有效规避负面评论、保障销售额并维护品牌信任。
刻不容缓，立即准备
客户评论面板的退役并非危机，而是卖家获得领先优势的机会。通过现在就采取行动，学习VoC各项指标，并利用专业工具，卖家将能够：
- 有效减少负面评论
- 成功预防退货
- 持续优化商品详情页
- 全面保护商品销售额
2025年9月30日是关键期限。每一天的等待都意味着失去保护品牌和收入的机会。新媒网跨境提醒各位卖家，从今天开始着手准备。
下一步行动：登录卖家中心，探索客户之声（VoC）面板，并设置相关工具以获取即时提醒和可操作性洞察。
常见问题：亚马逊客户评论面板与VoC
- 亚马逊何时退役客户评论面板？
亚马逊将于2025年9月30日退役客户评论面板。此后，卖家将使用客户之声（VoC）面板进行客户体验追踪。 - 什么将取代客户评论面板？
亚马逊的客户之声（VoC）面板，该面板包含客户体验健康度（CX Health）、负面客户体验率（NCX Rate）、根本原因洞察（Root Cause Insights）以及AI修复建议（AI Fix Recommendations）等功能。 - 我能否从卖家中心导出历史评论？
不能。亚马逊不提供原生导出选项。如需保存评论，卖家需要进行截屏或使用可靠的第三方导出工具。 - 客户体验健康度（CX Health）评级意味着什么？
VoC将商品表现分为五个颜色编码的类别：优秀、良好、一般、不佳和极差，帮助卖家直观地了解哪些商品需要特别关注。 - 什么是NCX？
负面客户体验（NCX）衡量的是带有客户报告问题（包括退货、退款、索赔、消息或评论）的订单百分比。
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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/amazon-2025-reviews-off-voc-boosts-sales.html
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