AI浪潮！客服岗90%被取代，跨境人必备3大策略

人工智能（AI）技术的迅猛发展，正以前所未有的速度重塑全球产业格局和就业市场。在过去几年间，我们目睹了AI从科研实验室走向商业应用，其影响力已从最初的自动化生产延伸至更多元的领域。特别是进入2025年以来，AI对全球白领工作的影响日益显著，从数据分析到客户服务，再到软件开发，许多传统岗位正经历着变革。这种变化不仅带来了效率的提升，也引发了从业者对于未来职业发展的思考。面对这股浪潮，我们中国的跨境从业者更需保持敏锐洞察，积极适应，抓住机遇。

在2024年，全球主要商业媒体和新闻机构普遍报道了一股白领岗位削减的浪潮。许多专家认为，人工智能是这一趋势背后的主要驱动力。回顾2023年至2024年间，商业记者和分析师们曾广泛探讨AI将如何影响或取代工作。当时可以说是一种“算法来临前的平静”，而现在，算法的巨大影响已不容置疑。例如，外媒《华尔街日报》就曾专门刊文，深入探讨AI对白领就业市场的影响。在2024年，亚马逊和美国联合包裹服务公司（UPS）各自宣布将削减约1.4万个岗位。零售巨头塔吉特公司也减少了1800名员工。此外，摩森康胜和通用汽车等企业也在2024年内进行了规模不等的裁员。这是否预示着21世纪第一波大规模白领岗位替代潮的到来？种种迹象表明，答案是肯定的。这让许多企业管理者不禁思考，他们的核心员工中有多少人可能很快就会被人工智能所替代。

AI对蓝领和白领岗位的影响有何不同？

为了更好地理解AI对就业市场的影响，我们不妨关注一下不同类型工作受AI冲击的程度。有趣的是，连AI系统本身也普遍认为，数据录入、客户服务和软件工程等岗位，由于AI技术的进步，正面临着岗位数量的减少。当我们寻求产品或服务帮助时，常常遇到AI聊天机器人而非真人客服，这或许会让人感到有些不便。然而，从企业的角度看，一个AI聊天机器人无需医疗福利，不会迟到，也不需要支付高昂的薪水。我们可以这样理解客户服务领域AI转型的例子：一个过去拥有500名客服代表的呼叫中心，现在可能只需要50名AI专家就能高效运作。这意味着旧有的技能正在逐渐失去价值，而那些需要更高技术专长的全新岗位正在增长，尽管其增长速度相对较慢。

另一方面，传统蓝领岗位，例如建筑施工、医疗护理和酒店服务等，由于申请人数减少，反而出现了劳动力短缺。尽管市场对具备高级AI技能的人才需求旺盛，但劳动力市场也受到宏观经济条件、人口结构变化等多种因素的综合影响。

从目前的情况来看，白领工作者确实比蓝领工作者更有理由担忧AI带来的冲击。例如，晚上锻炼时，我常路过一家商业屋顶工程公司，那些屋顶工人暂时还不会被AI取代。然而，那些负责屋顶项目设计的员工，可能就需要更新他们的技能储备了。我们可以将AI对岗位替代的影响概括为以下两点：

数据驱动型岗位受AI冲击最大：例如软件开发、金融分析、客户支持等。
数据量较少、强调人际互动的岗位保持稳定或增长：例如医疗保健、建筑施工、教育、公共安全等。

AI是岗位流失的元凶，还是效率提升的加速器？

一个值得我们深入思考的问题是：AI究竟是导致岗位流失的根本原因，还是效率提升的加速器？答案很可能是两者兼而有之。

当前，几乎所有大型企业都在不同程度上运用AI技术。例如，ChatGPT这样的大型语言模型通过处理海量数据进行学习。如果数据准确，那么在交易和编码等岗位上，AI的介入无疑会带来显著影响。更重要的是，企业可能会将AI作为其精简人员的合理理由之一。

当前，全球企业界正经历一个引人注目的时期。管理者们渴望实现持续增长，但又不希望增加员工数量，他们期望AI能帮助实现这一目标。据2025年相关报道，高盛集团近期发布的内部备忘录指出，计划在未来一年内限制员工总数。同样，沃尔玛这家通常依赖扩张门店和员工来实现增长的企业，也在2025年表示，即使预计业务将持续增长，其员工总数也将保持平稳。

就像自助结账终端减少了每班次收银员的数量一样，AI也在取代一些白领岗位。此外，还有“去臃肿化”的因素。精简臃肿的部门可以减少会议数量，缩短茶水间的闲聊，最终减少受“周一早晨综合症”和“周五下午懈怠症”影响的员工数量。此外，员工是远程办公还是现场办公的讨论，也因此变得不那么重要。AI可以在任何地方工作，这使得企业无需支付加班费，也能节省大量人力成本。毫无疑问，AI正在对企业员工队伍产生影响。企业高管们可以有多种理由向留下的员工解释这些岗位调整。那么，AI将如何影响贵公司的员工数量呢？

AI对我们这类行业有何影响？

对于我们这类高度依赖专业服务和精细化作业的企业而言，目前看来，AI并不会很快取代我们的核心员工。正如我们团队一贯所秉持的理念，我们重视与客户的直接沟通。因此，当电话响起时，总会有真人接听。

那么，对于我们的直接操作人员，那些负责转录客户音频和视频文件的人员呢？传统观念认为，软件转录程序速度更快、效率更高，这似乎预示着人工转录员可能被取代。事实上，我们的网站上也有一个常见问题（FAQ）页面，详细解答了我们转录服务的各项疑问。其中第二个常见问题就是：“为什么人类比AI和软件被认为更可靠？”答案非常直接：关键在于错误率。我们对这个问题的回答总结了问题的核心：“人类能够理解语境，并在多人同时讲话时准确辨别出每个人的声音。而AI和软件在判断说话者身份以及区分同音异形词和发音相似的词汇时，常常会遇到困难。”

鉴于我个人对AI生成的聊天机器人并不推崇，因此我目前不打算用AI取代我们出色的团队成员。除非AI转录技术取得颠覆性的突破，否则我们专业的团队将继续提供最可靠的转录服务。这说明在某些特定领域，尤其是对准确性、语境理解和人际沟通有高要求的服务型业务中，人类的价值依然是AI难以替代的。

2026年AI发展趋势展望

进入2025年，许多企业仍处于AI应用的“实验”阶段。然而，行业专家们普遍认为，到2026年，人工智能将迎来新的发展浪潮，主流应用将变得更加普及。以下是专家们预测的2026年三大AI发展趋势：

自主代理AI（Agentic AI）：能够适应不断变化的环境的自主智能系统。
物理AI（Physical AI）：能够与物理环境互动并执行任务的智能机器。
主权AI（Sovereign AI）：确保数据和模型权重保留在既定边界内的AI系统。

面对层出不穷的AI术语，及时了解最新概念至关重要。以下是对这三大新兴概念的简要概述：

自主代理AI

自主代理AI是由智能系统构成，它们能够迅速适应不断变化的环境，做出复杂的决策，并与人类协作。这一过程将使企业或部门能够自动化重复性任务和多步骤流程。例如，在客户服务领域，AI代理可以对支持工单进行分类和解决，从而使人类员工能够专注于更复杂的案例。在供应链管理中，自主代理AI能够实时优化库存、物流和采购。高盛等金融服务公司也将受益于这项技术，实现自动化的投资组合管理、欺诈检测和合规性审查——甚至无需人工干预。由于合规性至关重要，AI模型的准确性必须得到保证，以避免重大的监管和法律问题。因此，自主代理AI将从试点项目逐步走向更广泛的部署应用。

物理AI

将AI嵌入物理世界，其应用范围从仓库机器人到智能医疗设备无所不包。物理AI旨在在那些过去因成本或复杂性限制而难以实现自动化的领域，释放新的效率并提高安全性。设想一下，机器人和AI驱动的控制系统旨在减少缺陷和停机时间。物流部门可能会利用自主车辆和无人机来简化交付和仓库操作。亚马逊和沃尔玛等外国企业已经有效地运用了物理AI，预计到2026年，这一趋势将进一步增长。

主权AI

随着全球AI应用日益普及，数据隐私法规也日趋严格，主权AI将有助于确保模型权重、数据和计算资源保留在特定的区域或国家边界内。例如，我们团队处理大量医疗保健文档，因此必须遵守健康保险流通与责任法案（HIPAA），以保护患者隐私。主权AI允许在本地处理和存储患者数据，以符合隐私法律法规。金融数据同样需要严格保护。

虽然我们主要关注AI在私营部门的应用，但各国政府也将采用AI来提高透明度和本地控制能力。值得注意的是，一些国家的公共部门工会也对政府使用AI可能导致员工减少表示担忧。

AI将如何影响您的核心员工？

随着2025年即将结束，人工智能的浪潮已不可逆转。对于中国的跨境从业者而言，积极拥抱并利用AI，而非被动应对，是保持竞争力的关键。

尽管我们对AI的整合持开放态度，但我们并不认为AI的实施必然导致员工数量的减少。相反，我们更倾向于将其视为提升效率和创新能力的工具。为此，我们提出一个三步走的策略，以帮助大家更好地应对AI带来的变化：

识别AI提升生产力的岗位，而非仅仅节省成本的岗位：
- 深入分析企业内部各项业务流程，找出那些通过AI辅助能显著提升工作效率、优化决策质量、拓展服务边界的岗位。例如，AI在数据分析、市场趋势预测、智能客服辅助、内容生成等方面，能为人类员工提供强大的支持，让他们从繁琐重复的工作中解放出来，专注于更高价值的创造性任务。
- 避免盲目追求短期成本削减，而是要关注AI如何与人类智慧结合，共同创造更大的长期价值。
培训员工掌握AI系统与工作流策略：
- 为核心员工提供AI相关的技能培训，包括AI工具的操作、AI模型的理解以及如何将AI融入日常工作流程。
- 鼓励员工发展“人机协作”的能力，理解AI的优势与局限，学习如何与AI系统有效配合，共同解决问题。
- 推动企业内部知识共享，形成利用AI赋能工作的良好氛围，让员工成为AI的用户、管理者，甚至是共同开发者。
重新定义岗位，围绕人类的创造力、战略思维和AI无法替代的领域展开：
- 将员工的重心转移到那些需要高度创造性、复杂决策、情感智能、跨领域整合能力以及人际互动技能的岗位上。这些是AI目前难以企及的领域。
- 鼓励员工提升战略规划、创新设计、复杂问题解决、团队协作和领导力等软技能。
- 定期审视并调整岗位职责，确保人类员工的工作能够聚焦于发挥其独特的、不可替代的价值，与AI形成优势互补。