客服1拖6！AI消息渠道，跨境成本爆降秘籍

在当下竞争日益激烈的电商环境中，众多品牌都在思考如何提升线上客户体验，同时有效控制运营成本。近年来，人工智能技术和多渠道信息传递方式的进步，为客户服务专业人士带来了新的视角，助力他们提升团队效率，进而优化客户满意度。

一些先行品牌，如法国迪卡侬和法国Kiabi，正积极通过人工智能实现自动化，并成功引入包括在线聊天、WhatsApp和Facebook Messenger等新型沟通渠道，为消费者提供流畅且个性化的在线购物体验。我们曾深入了解了法国迪卡侬产品经理塞西尔·谢尔富特女士，以及法国Kiabi客户服务与联络总监格雷戈里·斯卡拉布尔先生，他们如何看待对话式渠道和人工智能技术的应用。他们的专业见解和实践经验，为我们如何利用人工智能实现客户满意度目标并优化电商运营，提供了宝贵的参考。对于中国的跨境电商从业者而言，这些国际前沿实践也具有重要的借鉴意义。

1. 拓展第三方消息渠道，拥抱更多沟通可能

在当前高度数字化的竞争格局中，品牌需要积极响应消费者的需求，并全程陪伴他们的线上购物旅程。第三方消息渠道，如谷歌的商务消息（Google’s Business Messages），在实现这一目标上的强大作用不容忽视。那么，如何有效管理这些多样化的平台，最大化其效能呢？

法国迪卡侬多年前便已提供在线聊天服务，但进入2025年，他们正将重点放在拓展更多联络方式上，以提供给客户更广泛的选择。无论是通过其自有生态系统（如官网、应用程序），还是外部平台，迪卡侬都在推动消息渠道的应用，超越传统的电子邮件和电话。此举的目的是什么？简而言之，就是增加消费者与品牌便捷沟通的可能性。目前，迪卡侬已入驻WhatsApp和Facebook Messenger，并正积极测试谷歌的商务消息功能。同时，他们现有的聊天机器人仍在官网的关键页面（如联系我们、服务、门店以及部分产品页面）上活跃，支持客户与运动专家进行视频或文字交流。

对于法国迪卡侬和法国Kiabi而言，引入新的消息渠道并非意味着放弃旧有渠道，而是通过非传统渠道，提升整体服务的可达性。法国Kiabi的实践表明，这种策略有效提升了客户满意度，主要得益于其客服人员更快的响应速度。中国跨境企业在拓展全球市场时，也应充分考虑目标市场的消费者习惯，灵活布局多渠道沟通策略。

2. 利用AI自动化，优化客服成本并提升效率

随着人工智能技术的迅速发展，其在提升客户体验和客服人员效率方面的潜力也日益凸显。然而，自动化对于希望实现业务目标并提高客户满意度的公司而言，仍然是一个核心议题。当面对海量涌入的客户请求时，客服团队常常会感到不堪重负。聊天机器人技术经过不断演进，已成为缓解客服人员工作量、同时提供高质量响应的理想解决方案。

在法国迪卡侬，其聊天机器人已在其官网页面和WhatsApp上投入使用，能够迅速处理以下简单且重复性的请求：

长远来看，这类聊天机器人将有望应用于所有对话渠道，从而在整个客户旅程中促进更统一的体验。除了通过自动化响应节省时间外，聊天机器人还能将复杂请求转接给最合适的客服人员，这对于像迪卡侬这样的零售商来说，无疑是一个理想的场景。

兼具“人情味”的自动化

自动化带来诸多益处，但人工智能聊天机器人也会遇到一些需要更细致入微、更具同理心的问题，这些问题仍需由人工客服来处理。法国迪卡侬产品经理塞西尔·谢尔富特女士认为，聊天机器人与人工客服协同工作时能发挥最大效用，因为它们“赋予了人类超能力”。除了24/7全天候可用性外，聊天机器人还能处理大量日常常见问题，从而解放了客服人员的时间。客服人员的角色正逐渐从手动撰写每一个回复，转向更多地专注于监督和优化AI生成的信息。

同样，法国Kiabi目前也为其在线购物者提供了一个由人工智能驱动的聊天机器人，它扮演着“副驾驶”的角色，帮助顾客优化购物流程，并允许他们在任何时候轻松切换至人工客服。

"目标并非让所有事情都通过聊天机器人完成，而是为那些欣赏这项技术的客户提供便利，并在我们的顾问离线时，提供即时答案。"

法国Kiabi客户服务与联络总监格雷戈里·斯卡拉布尔先生

这表明，智能化服务与人文关怀相结合，是未来客户服务发展的重要方向。

3. 将客户服务从电话转至消息渠道

一名客服代表可以同时处理多达六个聊天对话，而传统的电话服务则无法做到这一点。因此，为消费者提供从电话转接至其选择的消息渠道的选项，从长远来看能够显著节省时间。许多领先的对话式品牌深谙此道，他们正通过提供“呼转消息”服务，将更多精力投入到减少电话呼入量上。

法国迪卡侬在重新设计其交互式语音服务（IVS）策略后，决定实施“呼转消息”功能，以实现多重目标，包括：

• 拓宽服务可能性
• 简化客户联络流程
• 推广对话式沟通渠道

鉴于89%的用户希望通过消息渠道与企业进行沟通，这项新功能无疑满足了他们的期待。更重要的是，它不仅能提升客服人员的效率，还能帮助品牌有效降低与电话服务相关的成本。对于需要服务全球客户的中国跨境电商而言，理解并采纳这一趋势，将有助于优化客户体验和运营效率。

4. 推动客服团队积极采纳新模式

如何有效地管理客户服务团队？客服人员应该专注于管理特定渠道，还是应具备多技能，横跨所有沟通媒介进行多任务处理？到底需要多少客服人员才算合理？这些都是品牌在确保提供最佳客户体验同时优化成本时，需要解答的关键问题。

"我们客户的满意度，取决于我们员工的满意度和福祉。"

法国迪卡侬产品经理塞西尔·谢尔富特女士

团队采纳与支持

在谢尔富特女士看来，正确的自动化工具只是等式中的一小部分，如果没有人类的参与和监督，它们的作用将十分有限。尤其是在大型组织中，团队成员的经验、年龄和技能构成复杂多样。因此，了解如何成功适应并支持员工的系统至关重要。

提升团队舒适度

以提升客户体验为核心的转型，通常能得到客服团队的积极响应，因为消息渠道对客服人员而言，通常更易于使用且流程更 streamlined。它们带来了诸多益处，包括：

• 节省时间
• 提升对话质量
• 提高客户满意度

简而言之，尽管对话式转型可能看起来充满挑战，但其为客户服务带来的长期益处是显而易见的。

5. 部署生成式AI机器人，赋能客服人员与在线购物者

客服人员的成功，同样是企业成功的关键。当前（2025年）生成式AI技术的进步，正成为支持客服人员和消费者双方的有力工具。借助对话平台，人工智能和自然语言理解（NLU）技术可以在客户旅程的各个阶段发挥作用，带来以下益处：

• 通过主动式AI精准定位，提升消费者参与度
• 通过AI驱动的聊天机器人，简化对话流程
• 优化客服人员的工作体验
  

为了满足客户需求，企业必须审慎评估并决定其所部署的AI技术，最终目标是确保生成式AI对消费者和使用它的客服人员都 accessible 且可靠。这意味着要提供更多工具和先进技术，使AI能够充当“副驾驶”，帮助客服团队更有效地响应客户请求，从而改善客户体验并提升投资回报率（ROI）。

预见未来的对话体验

生成式AI技术的进步，使得品牌能够以更高的精准度吸引客户，提供与品牌形象和声音一致的客户体验，同时提升客服人员的工作体验。

"客户需要我们时，我们就在那里，就在那个时刻。感觉AI就像是随着ChatGPT的出现才刚刚被发现一样。我们需要在自动化和人工之间找到恰当的平衡——将自动化用于客户和员工，赋能人类，并给予客户选择权。"

法国迪卡侬产品经理塞西尔·谢尔富特女士

"对话式体验必须包含人的参与。在法国Kiabi，我们始终支持人工元素，并且它必须保持存在。一些ChatGPT的结果令人印象深刻，但客户顾问是一项专业，顾问的专业知识和支持将使我们能够通过客户关系继续实现差异化。我们对自动化感兴趣的是它提供的额外可用性，但我们更希望优先考虑真实性。"

法国Kiabi客户服务与联络总监格雷戈里·斯卡拉布尔先生

人工智能自动化为提升团队绩效和提供更优质的客户体验带来了诸多可能性。生成式AI为这些流程增添了新的维度，使客服人员工作更高效，在线购物者能够快速便捷地获取相关信息。然而，人类始终是AI应用中的关键角色，在必要时提供监督和人文关怀。在人工智能与人类智慧之间取得这种平衡，对于增加销售和提高客户留存率至关重要。中国的跨境电商从业者，可以密切关注并积极探索如何将这些先进理念和技术融入自身的客户服务体系，以应对全球市场的挑战与机遇。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-messaging-cs-6-chats-cut-cost-secret.html