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听过“社交聆听”这个词儿吗？在咱们跨境圈里，这可不是什么新鲜概念，但要真正吃透、用好它，那可是一门大学问。简单来说，它就是通过实时监测海量线上对话，去捕捉大家对你的品牌、产品、服务，甚至整个行业到底在说些什么。用得巧妙，它能成为你营销策略里的一记王牌。

根据外媒一份2025年的社交聆听报告显示：

• 近九成受访企业（89.4%）都把社交聆听作为分析社交数据的主要方法，可见其重要性。
• 将近88%的代理机构和超过68%的品牌内部团队，都认为社交聆听和社交数据对实现商业目标至关重要。
• 目前大家最常用的社交聆听方法包括：趋势与提及量分析、情感倾向分析、关键词与话题标签追踪、主题分析，以及AI驱动的情绪分类。

是不是听着就很有意思？今天，咱们就深入聊聊社交聆听的那些事儿，手把手教你如何玩转它！

社交聆听到底是个啥？

社交聆听，顾名思义，就是对线上对话进行持续监测，实时掌握大家对某个品牌、产品、行业或特定话题的看法。它可不只是简单地数数有多少人提到了你，更重要的是，要解读这些对话背后的语境、情感和趋势，尤其是跨越不同数字平台的声音。

用大白话讲，社交聆听就等于：大家在说什么？ + 他们为什么这么说？ + 我们该怎么做？

那为什么你需要它呢？因为通过社交聆听，你能发现：

• 品牌口碑与用户认知度
• 竞争对手的声誉与市场定位
• 客户的情绪与真实感受
• 实时的市场反馈
• 新兴的行业趋势与市场机遇
• 目标用户的洞察与画像
• 营销活动的实际效果
• 公关危机的快速预警
• 甚至是外部链接建设的潜在机会

要实现这些，你得借助专业的工具，它们能实时监测整个网络，包括社交媒体、新闻网站、博客、论坛，甚至各种评价平台。这类工具应该能追踪到所有提及，无论是带标签的还是不带标签的，并提供深入的数据分析。

到了2025年，社交聆听的关键要素更加明确：

• 多平台实时监测： 确保能同时监控不同平台和渠道的对话。
• 情感智能分析： 自动识别提及内容的积极、中立或消极情绪，并利用自然语言处理（NLP）技术进行更精准的情绪识别。
• 即时预警通知： 一旦提及量飙升或情绪指数骤降，立刻发出警报。
• 主题与趋势洞察： 将大量对话归纳为具体的主题，帮你摸清大家都在关心什么。
• 竞品对标分析： 关注竞争对手的声量份额、传播覆盖、客户满意度以及公关成败，做到心中有数。
• 热点趋势捕捉： 及时追踪行业内新兴的话题标签、关键词和热门讨论。
• 高级报告功能： 提供可定时生成、快速分享的专业数据报告。
  

AI赋能的社交聆听：有何不同？

AI驱动的社交聆听，是在传统社交聆听基础上的一次跃升。它深度整合了人工智能（AI）技术，特别是自然语言处理（NLP）和机器学习，能对线上提及进行实时监测、分析和解读。

简单来说，AI赋能的社交聆听不只停留在追踪提及量，它更能理解语境、情绪和趋势，直接给出可执行的洞察。

那么，AI在其中扮演了什么角色呢？

首先，它能极大提升对海量监测数据的分析速度。其次，它能直接给出可用的洞察和建议，你不再需要自己去大海捞针地解读数据，AI帮你完成了大部分工作，这才是核心价值。

咱们来看看2025年AI如何助力社交聆听。市面上领先的工具都已经具备了这些功能：

• 更深层次的情感分析： 即使内容中包含讽刺、反语或俚语，甚至emoji表情和话题标签，AI也能自动识别其积极、消极或中立的情感倾向。
• 内置AI对话功能（类似ChatGPT）： 就像你的私人数据分析师。你可以直接提问，它会根据实时监测的线上对话给出答案。
• 更精准的主题聚类： AI能将相似的提及或讨论自动归类到不同的主题中（比如客户投诉、促销内容、产品反馈等）。
• 异常情况快速发现： 能及时侦测到提及量、覆盖率或情感指数的异常波动，并解释导致这些波动的原因。
• 自动化洞察生成： 将复杂的数据转化成简洁的摘要、可执行的建议和战略性的洞察。

社交聆听 vs. 社交监测：别再傻傻分不清！

很多人常常把社交聆听和社交监测混为一谈。这就像把温度计和医生的诊断搞混一样，虽然两者紧密相关，但它们绝不是一回事。

一言以蔽之：监测帮你处理日常互动；聆听则助你做出明智的战略性商业决策。

方面	社交媒体监测	社交聆听
定义	追踪并收集线上的提及、关键词、品牌标签和话题标签。	分析监测得来的数据，从中提取洞察、模式、趋势和建议。
目标	对话的实时响应。	从对话中学习，获取深层次的用户心声和市场信息。
侧重	实时性、短期性、被动响应。	战略性、长期性、主动预判。
来源	主要集中在社交媒体渠道。	涵盖社交媒体渠道、新闻网站、博客、播客、视频平台、评论网站等更广泛的来源。
用途示例	识别提及、客户服务响应、危机管理初步应对、社群互动维护。	塑造营销或产品策略、理解消费者情绪、进行竞品情报分析、预防潜在危机。
实际操作案例	回复一位客户在社交媒体上抱怨物流延迟的帖子。	通过持续监测发现大量客户反复提及希望有短信通知发货进度，从而决定开发并推出短信通知功能。

总结一下，社交媒体监测是社交聆听的一部分——它负责观察和收集数据，而社交聆听则在此基础上进行分析，生成洞察，并指导战略行动。

社交聆听，能给咱带来哪些实实在在的好处？

咱们得明确一点：社交对话聆听可不仅仅是追踪提及量那么简单，它能为企业带来实打实的商业价值。所以，它已然成为任何品牌工具箱中的强大资产。

新媒网跨境认为，这项工具能为咱们带来实实在在的好处，主要体现在以下几个方面：

• 客户情绪洞察： 了解用户对营销活动、产品和信息的真实感受。
• 品牌健康管理： 监测品牌声誉的变化、潜在风险和关键讨论点。
• 竞品深度分析： 对标竞品的声量份额，追踪消费者对竞争对手的看法。
• 危机精准管理： 及时发现早期预警信号，并评估应对措施的效果。
• 趋势先机发现： 捕捉上升中的关键词、小众话题和竞争对手的动态。
• 营销活动优化： 评估营销活动的市场反应、覆盖范围和投资回报率。
• 客户满意度提升： 收集真实的反馈、投诉和用户生成内容。
• 产品迭代创新： 利用用户反馈来优化功能、满足需求并推动创新。

1. 洞察客户情绪与深度用户心声

情感分析能告诉你，大家对你的品牌感受如何——是积极、消极还是中立。而从这些情感中提炼出的洞察，则能帮助你理解他们为什么会有这些感受。

通过它，你能发现：

• 目标用户群体对你的营销活动是持积极态度还是负面看法。
• 哪些特定的产品、功能或信息会引发强烈的情绪反应。
• 哪些平台产生的反馈最多（无论是正面的还是负面的）。
• 哪些情绪（如钦佩、愤怒、喜悦、悲伤、厌恶、恐惧）与你的品牌提及相关联。
  

2. 品牌健康时刻掌控

先进的聆听软件能提供实时的声誉洞察和竞品对比语境，从而帮助你保护并强化品牌形象。

你能发现：

• 品牌情感是正在改善还是在下降。
• 当人们提及你的品牌时，最常讨论的是什么（比如客户服务、价格、产品质量）。
• 在营销活动、产品发布或危机事件后，你的品牌认知度如何变化。
• 哪些特定的事件、社交媒体帖子或评论作者引发了品牌声誉风险。

3. 深入竞品分析，知己知彼

前面提到的《2025年社交聆听报告》明确指出，竞品分析是代理机构和独立品牌分析社交数据的主要用例。可见，大多数专家都利用社交媒体聆听来揭示消费者对竞品品牌的看法。

你能发现：

• 谁在市场热度中占据主导地位。
• 你的品牌在所有提及中占了多大比例。
• 用户最喜欢竞争对手产品的哪些地方。
• 是否有影响力的人士正在谈论你的竞争对手。
  

4. 强大的危机管理利器

社交媒体聆听工具的设计初衷之一，就是帮助你发现早期预警信号、监测公众情绪，并在危机升级前及时作出响应。

你能发现：

• 提及量的突然飙升，尤其是负面提及。
• 引发问题的原始帖子或评论。
• 公众情绪如何按小时或按天变化。
• 你的应对措施是否有效。

5. 快速捕捉行业趋势，先人一步

许多品牌利用社交聆听，在行业趋势尚未成为主流之前就识别它们。这是因为，它是最快、最可扩展地了解行业动态的方法之一。

你能发现：

• 在关键词、话题标签和短语飙升之前，就捕捉到它们的上升趋势。
• 在特定亚文化或社群中形成的小众趋势。
• 最初引发潮流的影响者。
• 你的竞争对手正在参与哪些趋势。

6. 营销活动效果直线提升

根据外媒机构Socialbakers的数据，社交聆听甚至能将营销活动的投资回报率（ROI）提高25%！怎么做到的呢？通过更精准的定位和内容创作。分析受众的对话，是优化目标营销活动的关键，因为它能帮助我们理解客户的语言和兴趣。

你能发现：

• 人们对你的营销活动有何感受。
• 哪些营销元素引发了最强烈的反应。
• 活动在社交和非社交媒体上的传播范围。
• 基于线上热度的广告价值当量（AVE）。
  

7. 客户满意度持续改善

倾听客户的对话，能让你理解他们的情绪和偏好，发现频繁出现的问题，最终提升客户满意度。有证据吗？根据外媒机构麦肯锡的报告，将聆听融入客户体验策略的公司，其客户满意度比竞争对手高出17%。

你能发现：

• 关于你品牌的未经滤镜、真实的客户意见和情感。
• 即使没有@到你，也能捕捉到客户的抱怨、不满以及发布时的情绪。
• 客户旅程中哪些环节引发了最多的负面反应。
• 那些能提升品牌公信力的用户生成内容。

8. 更智能的产品开发策略

通过倾听社交媒体对话，你可以根据真实的用户反馈来设计、改进和确定产品功能的优先级，而不是仅仅依赖假设、内部偏见或有限的调查结果。

你能发现：

• 在Reddit、X（推特）、TikTok、论坛和评论区等自然对话中，用户未被满足的需求、功能请求或不满。
• 用户说他们不使用或不喜欢什么。
• 通过分析人们如何谈论你的产品和竞品，发现隐藏的需求。
• 用户如何描述你的产品。

社交聆听到底为什么重要？

“因为当今的信任是在线上对话中建立的——购买决策也往往在那里发生。尤其是在B2B领域，采购成本高且复杂，人们更倾向于向自己的圈子寻求真实经验，而不是单纯依赖谷歌。你的受众正在讨论他们的挑战、目标以及行业的变化。如果你不倾听，那你就错失了一个巨大的宝藏，而这些洞察足以塑造你的信息传递、内容创作以及整个市场进入策略。” —— 莎拉·斯特拉·拉坦齐奥（B2B营销专家兼领英影响力人物）

玩转社交聆听：实战六步法

社交聆听这个过程，说起来并不复杂，但你得拥有一款趁手的品牌监测工具。当然，你也可以手动操作，但那不仅耗时耗力，效果也大打折扣。

接下来，我就手把手教你六个步骤，帮你搭建起一套高效的社交聆听策略。

第一步：明确你的目标

起步阶段，咱们得先想清楚自己到底想达到什么。说真的，很多人会忽略这第一步，抱持着“走一步看一步”的心态。大错特错！没有明确的目标，你收集再多数据也只是漫无目的，就像开车只图兜风，虽然能享受片刻，但实际上却白白浪费了宝贵的品牌资源。

所以，请务必为你的社交聆听策略设定清晰的目标，而且你有很多选择：

• 品牌声誉管理
• 提升品牌认知度
• 社交媒体数据分析
• 改善客户体验与服务
• 增强客户参与度
• 获取客户反馈
• 追踪营销活动效果
• 识别品牌大使与KOL合作对象
• 内容创作与分发优化
• 品牌健康度追踪

实际上，根据《2025年社交聆听报告》显示，当前企业最常见的社交聆听目标是：

• 市场洞察（58%的代理机构和37.5%的品牌）
• 品牌认知（56%的代理机构和52.8%的品牌）
• 文化与社会趋势分析（56%的代理机构和61.1%的品牌）
• 危机管理（42%的代理机构和56.9%的品牌）
• 内容策略（37%的代理机构和31.9%的品牌）

记住，为社交聆听策略选择目标并非一劳永逸。它们会随着时间而演变。重要的是，你要有一个清晰的起点。

第二步：选择一款合适的社交聆听工具

理论上讲，你可以手动进行社交媒体聆听，亲自去各个社交媒体渠道搜索有价值的提及。但这样做效率高吗？绝对不高！它会占用你大量时间，而且很可能漏掉重要的信息。先进的社交聆听工具能够自动搜索数据源，帮你识别最热门、最重要的提及，从中提取有价值的洞察，并发现新兴趋势。

所以，一旦你明确了目标，下一步就是选择一款能帮你完成大部分工作的工具。通常，你可以在购买前注册免费试用，先测试一下工具的效果。

在挑选合适工具时，建议重点关注以下五点：

• 监测源数量： 越多越好，确保覆盖面广。
• 功能能否满足目标： 注意工具是否持续迭代，是否包含了AI赋能的社交聆听功能。
• 性价比： 根据你的预算和规模选择最经济高效的方案。
• 国际评论平台口碑： 我推荐你去G2和Capterra这类国际知名评论平台看看大家对工具的评价。
• 客户支持： 使用过程中难免遇到问题，选择一个拥有出色客户服务团队的工具至关重要。
  

第三步：设定要追踪的关键词

社交媒体聆听工具之所以能工作，核心就是通过追踪关键词。这些关键词可以包含任何内容：品牌名称、话题标签、行业相关主题，以及任何你想要监测的短语。现在，你的任务就是明确要监测什么。选择那些与你目标高度匹配的关键词。

想想什么关键词组合效果最佳，比如：

• 你的品牌、产品或服务的名称
• 你公司的专属话题标签
• 你的营销活动专属话题标签
• 你公司CEO或任何重要员工的姓名
• 竞争对手的品牌名称和话题标签
• 行业热词
• 与你的利基市场相关的新兴趋势话题
• 你参与或赞助的活动名称

第四步：创建监测项目

设置一个监测项目其实相对简单。大多数社交聆听工具的流程都大同小异，这里咱们以Brand24为例来聊聊。你可以看到下面是项目创建向导。要运行一个项目，你需要设置一个主关键词、话题标签或短语，项目将根据它来收集数据。

输入你的关键词

然后，你可以添加可选的高级设置，比如：

• 项目名称
• 必含关键词： 只有当提及内容中包含这些关键词时，才会被收集。
• 排除关键词： 如果提及内容中包含这些关键词，则不会被收集。
• 语言： 包含或排除特定语言的提及。
• 来源： 包含或排除特定数据来源。
• 通知： 设置接收手机或邮件通知的规则。
• 报告： 设置每日、每周报告，以及针对提及量突然飙升（可能预示危机或病毒式传播趋势）的“风暴警报”规则。
  

第五步：实战数据分析，行动起来！

好了，万事俱备！现在是时候探索社交聆听数据了。在“提及（Mentions）”选项卡中，一旦有人在社交或非社交平台上提及你的关键词，你就会开始看到结果。

这是一个提及流的示例

从这里，你可以直接与他们互动，或者根据你“听到”的内容采取行动。一个好的实践是定期查看结果并根据需要进行响应。

现在，你可以：

• 点击提及内容，直接跳转到对应的社交媒体平台，进行实时互动和回应。
• 发现哪些来源（平台）产生了最多的提及，从而了解哪些社交媒体平台对你来说最有效。
• 按热度对结果进行排序，找出那些最有影响力、最重要的提及，并优先处理它们。
• 检查每条提及的情感倾向，这样你就能迅速应对那些负面评论。

这还只是冰山一角。这项功能还有更多的好处和用例，我们会在下一步详细探讨。

第六步：持续优化、拓展与精进

到了这一步，你很可能已经初步测试了你的社交聆听策略。现在，是时候最大限度地提升效果，并进一步拓展你的视野了。

具体怎么做呢？来看看Brand24的客户成功经理亚当·古尔尼茨（Adam Górnicz）给出的建议吧，他可是优化社交聆听项目方面的专家。

精益求精：持续优化

把品牌的X（推特）账号、域名或Facebook主页URL也作为额外的关键词来追踪，这能显著提升你的结果。记住，有些帖子可能只包含了这些形式，而不是完整的品牌名称，咱们要“一个都不能少”，对吧？

排除噪音：精准筛选

有一招能大大提升你的结果相关性，那就是巧妙运用“排除关键词”功能。通过它，那些包含了你设置的排除关键词的提及，将永远不会出现在你的数据池中。

嘿，你也不必冥思苦想，猜测哪些词汇会频繁与你的提及一同出现，然后手动排除掉那些不相关的。分析面板里的“讨论语境（context of a discussion）”选项卡能帮你搞定一切：

拓展视角：跳出局部看全局

别只盯着自家品牌或竞争对手，试着把目光放得更长远些。时刻关注整个行业动态，会给你带来意想不到的惊喜。这可能意味着更多的潜在客户，有价值的行业趋势信息，甚至是你从未预料到的数据！

具体怎么操作呢？创建一个新项目，把行业主题及其各种变体作为关键词，并选择你感兴趣的语言。

深入分析咱们的“讨论语境”选项卡（我真的太爱这个功能了！）。它哪怕只是粗略一看，也能为你提供整体概览，并显示出最突出的点，比如最大的问题、最具影响力的参与者，甚至能为你揭示围绕某个主题的热门讨论线索。

借助“声量份额最高”和“粉丝最多”的个人资料选项卡，了解行业内最有影响力的社交媒体账号，并追踪他们的帖子和观点。毕竟，他们的观点往往能引领潮流。

持续手动追踪最受欢迎的提及。帖子的热度越高，它对行业的影响可能就越大，所以至少要跟上那些最热门的动态。

新媒网跨境了解到，运用以上这些社交聆听技巧，你的成果一定会更上一层楼，让你感觉自己就像一位“媒体监测忍者”！

社交聆听实战案例分享

想看看一套优化良好的数字聆听策略如何发掘出有价值且可执行的洞察吗？来看看这些来自真实品牌的案例分析：

• 趋势分析：墨西哥饮品品牌 Neon Panda

Neon Panda，一家墨西哥的饮品品牌，利用监测工具来保持其产品与文化的关联性，并走在消费趋势的前沿。

成果： 当“自然补水”在消费者中成为一个日益增长的话题时，Neon Panda立即察觉到了。他们随即利用这一趋势来塑造未来的营销信息和产品探索方向。

• 竞品分析：全球交易平台XTB

XTB，一家全球性的交易平台，会监测竞争对手的活动，包括他们推广的功能或优惠、产品变动以及客户投诉或负面反馈。

成果： 当XTB发现竞争对手做出了客户不喜欢的改变时，这便成为了他们的机会。例如，如果某个竞争对手修改了股票投资产品并收到了负面反馈，XTB就会抓住机会突出自家产品在这方面的优势。

• 提升客户体验：波兰餐饮品牌 Pasibus

Pasibus，一家波兰的连锁餐厅品牌，利用品牌聆听工具来获取客户反馈并满足客户期望。

成果： 他们启动了“每月汉堡”活动，让粉丝投票决定他们想吃什么。这是直接获取菜单偏好反馈的方式。在推出新菜品或特色菜后，他们会利用工具监测市场反响，包括评论、分享、讨论以及人们喜欢和不喜欢的地方。他们还会追踪那些尚未开设餐厅的城市发出的反馈，利用这些提及来衡量新市场的需求。

• 外链建设：外媒链接建设机构 Chilli Fruit

Chilli Fruit，一家专门从事链接建设和咨询的机构，追踪与客户名称和公司相关的提及，以发现潜在的外链机会。

成果：

(1) 为十几个客户捕获了多达1500条未通知的提及。这些都是在知名出版物（如福布斯、雅虎财经等）中出现的引用或提及，但客户未被告知的情况。

(2) 通过纯粹基于监测提及的链接建设活动，满足了客户约10%的外部链接需求。

(3) 利用Brand24的数据，启动了超过100个项目（客座文章/外部内容），用于内容/视觉优化。

• 品牌声誉维护：分析和数据激活平台 PiwikPRO

PiwikPRO，一家分析和数据激活平台，利用社交媒体聆听来保护、衡量并最大化其品牌声誉。在数据分析和隐私业务中，公信力至关重要。错误信息或虚假声明可能会损害信任。

成果： 他们的团队会关注产品功能中“过时或不准确的描述”，尤其是在隐私、数据安全和GDPR合规性方面。如果有人误解了他们的工作，PiwikPRO会及时回应或纠正。

社交聆听的未来展望：2025年以后会怎样？

2025年乃至2026年，社交聆听领域会有哪些新动向呢？数字聆听领域又将涌现哪些新趋势？这些问题，新媒网跨境特意请教了外媒媒体监测和聆听软件Brand24的首席执行官兼创始人米哈尔·萨多夫斯基（Michał Sadowki），听听他对未来几个月的关键预测：

1. 社交聆听将成为AI可见性与大模型SEO的燃料

品牌和关键话题在社交平台上的提及，正日益成为GPT、Claude和Gemini等大型语言模型（LLM）的重要信号。正如外部链接曾是SEO的硬通货一样，品牌提及现在成为了AI生成内容可见度的“燃料”。在Reddit、领英（LinkedIn）、Quora和X（推特）等平台上保持高数量和高质量的提及，将直接影响品牌在LLM生成输出中的出现方式和频率。在2025年，我们预计聆听工具将被整合到AI可见性策略中，帮助营销人员识别和激活那些能塑造算法对品牌认知的关键对话流。

2. 通过MCP等协议与AI助手深度融合

随着多渠道插件（MCP）和Brand24与大型语言模型（LLM）之间API连接的兴起，我们预计通过聊天界面实时查询社交聆听数据将显著增加。外媒机构Forrester预测，到2026年中期，超过40%的企业用户将依赖LLM来访问第三方社交数据。这一转变将把社交数据从被动分析转变为AI系统内的互动智能。

3. AI赋能的更智能、关联性更强的洞察

得益于关联建模和多模态学习的进步，社交聆听平台在发现社交对话与商业成果之间非显而易见的关系方面将取得显著提升。

期待这些工具能做到：

• 根据情感和竞品热度预测品牌认知度的变化。
• 将社交提及量的飙升与客户流失或NPS（净推荐值）的下降关联起来。
• 在微型社群中新兴的影响者集群尚未形成趋势之前就发现它们。

Brand24、Talkwalker和Sprinklr等平台已经嵌入了预测分析模块，外媒机构IDC预测，到2026年，社交智能平台中AI驱动的洞察层将以每年55%的速度增长。

总结：掌握社交聆听，赋能跨境出海

今天我们聊了很多，来回顾一下核心要点吧！

最终总结：

• 手动进行社交媒体聆听不仅耗时，效果也差强人意。咱们应该善用AI赋能的工具，让它帮你自动化大部分工作。
• 企业投入社交媒体聆听的主要原因包括：市场调研、衡量品牌认知度、分析趋势、危机预警与管理，以及优化内容策略。
• 社交聆听能帮你找到潜在的商机，但前提是你需要正确地设置项目，并巧妙运用筛选功能。
• 开始品牌聆听并不难，关键是先明确你的目标，并选择要监测的相关关键词。
• 大多数工具，比如Brand24，都提供免费试用，你可以充分测试后再做决定。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-listening-insights-25-min-roi-boost-25.html