极速部署AI客服实操：2周搞定10倍转化率提升！

各位跨境商家朋友们，大家好！

在如今的电商红海里，咱们的平均转化率往往徘徊在3%左右。是不是觉得有点挑战？不过，好消息来了，随着先进人工智能技术的日渐成熟，品牌和商家与网站访客的互动方式正在发生质的变化，有些成功案例的转化率甚至能提升高达10倍！生成式AI已经彻底颠覆了数字客户体验，它让咱们能通过全天候在线的智能客服，为顾客提供个性化、无缝的购物辅助。毫不夸张地说，咱们正在迈入一个“对话式商务”的新纪元！

根据外媒预测，到2024年底，将有高达50%的B2C企业投入这类技术，来全面提升他们的数字客户体验。新媒网跨境获悉，这股浪潮已经不可阻挡。那么，大家准备好加入其中，像美国的Sideshow和GetFPV这些先行者一样，大幅提升在线销售业绩了吗？

如果答案是肯定的，那在实操前，有几个关键点需要咱们好好琢磨。下面，我将结合为上百家电商企业集成生成式AI的实战经验，为大家拆解部署虚拟助手的6个核心步骤，确保大家少走弯路，稳扎稳打。

生成式AI，正在重塑咱们与消费者之间的链接

以往一提起“虚拟助手”，大家脑海里多半浮现的是像亚马逊Alexa、谷歌助手或苹果Siri这样的语音助手。然而，大型语言模型（LLM）的巨大进步，已经极大地拓展了AI助手的应用能力和想象空间。这项技术还在持续高速发展中，对咱们而言，这正是抓住先机、构建竞争优势的好机会。

想要在数字世界脱颖而出，以人工智能应用为核心的“对话策略”必不可少。正如美国GetFPV公司的客服经理肖恩·庞策尔所说：“生成式AI确实改变了游戏规则，我们再也回不去了。”

接下来，这份教程将手把手引导大家走过部署全流程，帮助咱们厘清业务目标。有了它，最快两周内，咱们的智能客服就能上线并高效运作，达成既定目标！

1. 明确您的核心业务目标

老铁们，项目的成功与否，首先在于咱们对业务目标有着清晰的界定。在这里，我为大家列举几个领先品牌和零售商设定的典型目标，供大家参考：

提升在线销售与营收： 核心是提高转化率，或者提升顾客的平均加购率。毕竟，咱们做跨境，最终还是看实打实的订单。
优化客户关系： 希望能有效降低人工客服处理的工单量，解决客服响应能力不足的问题，同时减少电话、邮件等传统高成本渠道的使用。减轻客服压力，提高效率，也是降本增效的关键。
改善购物体验： 目标是更好地满足网站访客的期待。这包括优化产品信息获取流程、提供更个性化的产品推荐，以及增强自助服务渠道的自动化程度。让顾客购物更顺畅，体验感更好。

一份外媒研究显示，在所有年龄段中，即时消息（包括消息应用、在线聊天或社交媒体）是消费者联系电商网站最常用的方式。高达90%的美国消费者选择这个渠道与网站互动，而在18-34岁年轻群体中，这个比例更是跃升至94%。可见，对话式互动是大势所趋。

2. 确定与您的电商策略相关的具体应用场景

现在，是时候深入审视咱们网站的用户体验了。咱们需要仔细分析客户的购买路径，找出那些可能阻碍购买的“痛点”。想象一下，一个理想的客户体验和客户服务流程应该是什么样子？

同时，也要充分考虑咱们客服团队在响应网站访客时可能遇到的困难。毕竟，客服团队本身也是潜在的人工智能用户，这项技术能帮助他们显著提升工作效率，更有效地回复客户。

为了帮助大家更好地思考哪些应用场景最符合业务目标，我列举了一些智能AI工具可以有效缓解的常见挑战：

您的产品产生了大量的客户咨询。 如果您网站超过20%的访客问题都集中在寻求额外的产品信息，并且得到的回复是他们完成购买的决定性因素。许多电商卖家都面临构建无摩擦购物旅程的挑战，这一点尤为突出。半数美国消费者曾因难以找到产品信息而放弃购物车。而通过消息进行的对话式AI或虚拟协助，最近被认为是解决这一问题的有效方案，74%的消费者表示他们希望AI能帮助他们获取感兴趣产品的准确信息。
您的网站访客有重复性请求。 比如，您收到大量关于退货、支付方式或物流追踪的咨询。前面提到的那份外媒报告还发现，65%的消费者对使用生成式人工智能来回答他们的售后问题感兴趣。
您的网站访客希望找到符合特定需求或标准的产品。 他们往往会提出详细的产品问题，而这些问题仅靠常见问题（FAQ）难以充分解答。过去十年电商网站上传统的搜索体验，往往不利于转化。这就是为什么线上商家正将重心转向提供引人入胜的互动，让顾客能够分享他们的独特需求，并获得个性化响应。
您的客服团队难以管理网站的工单量，并且无法24/7全天候在线。 而生成式AI能够同时处理数千个对话，并且可以全天候响应客户请求，这对于跨时区运营的跨境电商尤其关键。
您的客户服务负面影响了解决率。 咱们的客服人员可能因为需要花费大量时间理解访客请求的背景、修改回复内容，或查找正确信息来回答问题，导致工作效率降低。AI智能客服不仅能够自主协助网站访客，还能为人工客服提供强大支持。为这个目的开发的“副驾驶”工具，可以帮助提高团队生产力，减少疲劳。有时，为了缩短解决时间，客服人员可能不得不牺牲回复质量，向客户发送带有语法、拼写或其他错误的邮件，这可能会损害品牌形象。

3. 为您的智能客服设定运行边界

有了对生成式AI解决方案应用场景的更清晰认识后，比如电商智能客服，接下来咱们就可以决定它的关键功能特性、运行规则和语调了。这就像给您的AI员工“立规矩”。

产品信息： 您希望在所有产品页面上都部署虚拟助手，还是仅针对某些特定产品类别（例如，按价格范围、地区、特定功能、尺寸等）？
语言： 您的主要用户群体说什么语言？您是否希望虚拟助手能支持其他常用语言？如果是，是哪些语言？这对于面向全球市场的跨境商家来说至关重要。
市场： 您的品牌是否拥有多个电商网站和区域，它们是否都能从智能客服的协助中受益？
语调： 您的虚拟助手需要具备哪些特质才能与您的品牌形象保持一致？例如，语调应该多友好或多严肃？回复中是否应该包含表情符号或某些特定短语？回复是侧重提供建议和推荐，还是更倾向于鼓励购买？
自定义操作： 您的虚拟助手将遵循哪些回复规则？在什么情况下，它应该将对话升级转接给人工客服？例如，当用户要求与人工对话时，当它找不到答案时，或者因其他原因无法回复时？
限制： 您的虚拟助手不应该处理哪些类型的请求，而应该直接转接给人工客服？例如，关于竞争对手的问题，带有侮辱性质的言论等。

4. 准备您的数据连接来源

老铁们，数据是任何智能客服部署项目的基石。没有数据，生成式AI就像没有了源头的活水，难以发挥其效力。为了充分利用其能力，咱们必须以透明、严谨的方式将其与咱们的数据连接起来，并确保这种连接最符合咱们品牌的生态系统。

关于这个过程，有几种不同的方法，下面我列出了其中最主要的三个：

您的知识库内容全面、结构清晰，并且包含常见问题的答案。 这是一个理想的起点，可以为AI助手提供丰富的知识背景。
您的产品目录以CSV文件形式提供，或可以通过公共URL访问。 这些是向生成式AI灌输所有产品信息和知识库内容的理想格式。为智能客服提供目录中每个产品的完整、准确描述至关重要，这样它才能对用户问题给出相关且详细的回答。
您拥有产品API接口。 这是一种更灵活的替代方案，尤其适用于产品目录庞大且内容需要持续更新的商家。通过API，AI可以实时获取最新的产品信息。

5. 确保您的品牌生态系统安全

数据安全是底线。对于高效的智能客服部署而言，您的企业需要一个值得信赖的工具，能够保障公司和客户的数据安全。新媒网跨境认为，咱们选择的解决方案必须包含确保这种保护的措施。

您考虑的解决方案能与您公司的数据生态系统深度集成，以确保智能客服响应的可靠性和准确性。
您考虑的解决方案符合所有全球数据法律法规，包括美国的CCPA、欧盟的GDPR、欧盟AI法案以及ISO 27001认证等。 同时，它还可以根据您品牌的内部规则和规定进行进一步强化，确保合规运营，这是咱们跨境商家长期发展的重要保障。
您考虑的解决方案包含直观的数据分析套件，有助于分析并持续优化智能客服的响应质量。
您考虑的解决方案基于专为电商企业设计的AI模型，而非像谷歌助手、ChatGPT或Bard这类面向大众的通用型AI模型。 专精才是王道，通用模型在处理电商场景的细致问题上，往往不如行业专用模型精准。