实测！AI对话让跨境转化率狂飙2.8倍

在全球电商日益繁荣的当下，如何有效吸引并留住网站访客，已经成为品牌和商家们共同面对的核心议题。互联网世界瞬息万变，消费者的注意力也如流水般难以捕捉。正因如此，线上用户体验的优劣，直接决定了品牌能否在激烈的市场竞争中脱颖而出。

根据外媒报道，用户对一个网站产生第一印象并决定是否停留，往往只有短短几秒钟的时间。微软公司的数据甚至精确到八秒。这意味着，品牌必须在这极短的时间内抓住潜在客户的目光，并提供足以让他们深入了解、乃至持续回访的价值。消费者体验的重要性不言而喻，73%的消费者认为它是影响购买决策的关键因素。在一个数字内容爆炸的时代，消费者对即时、个性化的购物体验有着极高的期待。如果品牌无法满足这些高标准，消费者会毫不犹豫地转向其他选择。因此，电商网站的第一印象，对于能否将潜在客户的注意力转化为实际购买，起着决定性的作用。

有研究指出，高达61%的在线购物者会因为一次糟糕的体验而放弃购买。面对这样的挑战，找到有效的策略来提升用户在数字触点上的参与度，避免转化机会的流失，显得尤为重要。

接下来，我们将探讨三种关键策略，帮助电商网站在用户的整个购买旅程中，有效提升访客的参与度。这些策略对于希望在全球市场拓展的中国跨境电商从业者而言，具有重要的参考价值。

一、利用智能对话技术，实现线索自动化生成

客户参与度：竞争中的关键差异点

随着全球在线购物需求的持续增长，品牌和零售商们纷纷加快了数字化转型的步伐。目前，电商销售额已占据全球零售总额的近20%，并且新的在线商店层出不穷。据Shopify估算，全球现有电商网站数量在1200万至2400万之间，这意味着在线客户的争夺战比以往任何时候都更加激烈。

外媒麦肯锡观察到，面对不断变化的经济环境，75%的美国消费者已经形成了新的购物习惯。由于购物者在不同的电商网站之间切换变得异常便捷，要长时间 удержи住他们的注意力变得极具挑战性。这也给品牌带来了巨大的“忠诚度冲击”——36%的购物者首次尝试了与他们惯常选择不同的品牌。

在当前这种竞争白热化、消费者行为多变的数字环境中，客户参与度是品牌实现持续增长和成功的关键。正如Shopify产品副总裁卡尔·里维拉所言：“随着整个世界走向线上，商业正经历第二次复兴，随之而来的副作用是获客成本飙升。对品牌而言，解决方案在于提高客户留存率和客户生命周期价值（CLV）。”

那么，什么是客户参与度？根据外媒Gartner的定义，“客户参与度是指通过各种渠道与客户互动，以发展和加强与他们之间关系的过程。”

在传统的实体零售中，客户与销售人员的连接从走进门店的那一刻起便建立了。那么，如何在数字世界中复制这种体验呢？在在线环境中，人与人之间的对话（无论是视频聊天还是文字交流）仍然是建立这种联系最有效的方式。这使得品牌能够更好地吸引消费者，鼓励购买行为，同时创造超越他们预期的积极品牌体验。有数据表明，89%的在线用户希望通过消息渠道与企业沟通。

当客户对某个品牌产生情感连接时，超过一半（57%）的消费者会增加在该品牌的支出，而76%的消费者会持续购买其产品而非转向竞争对手。

因此，建立强大的对话策略已成为公司在线上保持竞争力、提升网站流量的必然选择。然而，一个问题依然存在——品牌如何大规模地提供这种人际连接体验？

利用人工智能实现客户参与自动化

得益于人工智能技术和先进的对话平台，电商网站能够全天候、真实有效地与访客进行连接。人工智能可以识别用户行为，并根据他们的购物模式主动通过消息进行沟通（例如，自动弹出聊天窗口提供在线支持）。更进一步，通过智能对话和意图识别，聊天机器人可以自动筛选请求，并将其转接给最相关的响应者（例如，按需产品专家、与门店连接的销售人员、客服代表、常见问题解答页面等），所有这些都将根据客户情境和团队可用性进行。

外媒Forrester认为，主动聊天旨在客户旅程的恰当时间介入，从而提升在线体验。

部署对话策略能够自动化在线用户参与，通过提供令人难忘的客户体验来建立客户忠诚度，同时还能有效促进销售。使用聊天工具的网站访客，其购买转化率是不使用聊天工具访客的2.8倍。

二、强化全渠道能力，建立品牌信任度

购物车放弃：品牌面临的重大挑战

根据2022年第二季度的统计，高达79%的在线购物车未能完成结账流程。换句话说，大约每10个购物车中就有8个在未完成购买的情况下被放弃。全球每天都会发生数千次这样的情况，购物车放弃已成为品牌和零售商面临的最大挑战之一，每年因此造成的商品价值损失超过4万亿美元。缺乏信息、不信任、高昂的运费、复杂的结账流程，这些都是消费者放弃购物车的原因。但有一点是确定的，根据外媒Baymard Institute的报告，根据2025年最新统计，约有58%的美国在线消费者在近三个月内放弃了购物车，理由是他们“只是随便看看”或“还没准备好购买”。这表明，这些潜在客户仅仅是因为他们所浏览的网站缺乏足够的互动和吸引力。

相关研究显示了以下几组数据，有助于解释这一现象：

• 83%放弃购买的人表示，他们被过多的选择所困扰。
• 57%的购物者在购买过程中退出，是因为他们无法判断产品的质量或特性。
• 60%的购物者表示，在进行大额购买时，他们希望品牌能提供更多支持。

那么，如何鼓励购物者重新访问他们放弃的购物车呢？品牌和零售商已经尝试了各种挽回销售的策略，这些策略大致可以分为两类：被动式和主动式。

主动式策略的目标是让潜在客户留在网站上，而响应式策略则旨在提供足够强大的客户体验，吸引他们再次回访。

以有效的对话策略吸引潜在客户

外媒SYSK的首席执行官兼联合创始人Frédéric Cavazza认为，对话式商务必须重新引入一种销售对话形式，以安抚、说服并触发那些有需求或意图但仍在犹豫的潜在客户进行购买行为。

对话式方法是吸引在线访客、促进转化的一种强大方式。配备对话平台的电商网站受益于目标识别引擎和工具，它们能够实时分析访客活动（访问页面、停留时间等），然后利用这些数据识别需要帮助的购物者，并以个性化、真实的方式与他们进行连接。例如，一个聊天窗口会弹出，表明有专家随时可以回答他们的问题并提供定制化帮助。

• “这款冲浪板您推荐什么尺寸？”
• “这张沙发的预计送达时间是多久？”

对话式方法在售前阶段为买家提供了所需的信息和信心，从而推动转化。实践证明，这种方式确实有效！在线对话已被证实能够提升在线销售额、平均订单价值和加入购物车率。外媒Forrester就某按需产品专家项目对企业产生的整体经济影响进行了研究，结果令人瞩目。他们发现，与专家交谈（即全天候提供在线咨询的产品爱好者）的购物者平均转化率达到13%，加入购物车率也高出12%。而未与专家交谈的访客，平均转化率仅为4%。

全渠道客户旅程，把握每一个销售机会

外媒Best Western® Hotels & Resorts法国区传播、数字与客户体验副总经理Virginie Barboux表示：“我们的目标是支持旅行者完成他们的客户旅程，从考虑阶段到售后，并让他们成为忠实客户。这就是我们通过在线对话、售前售后营销邮件以及Best Western Rewards®忠诚度计划等措施所能实现的。”

在过去十年中，客户服务领域涌现了以消息传递为核心的新型数字客户沟通渠道。这种对聊天解决方案的偏好在2020年得到了强化，并逐渐取代了电子邮件沟通的主导地位。新的消息渠道使得客户能够直接在品牌网站上（通过聊天机器人进行的实时聊天），以及在第三方消息应用程序如Facebook Messenger、WhatsApp、Apple Messages for Business和Google Business Messages上进行在线对话。

为网站访客提供多样化的数字沟通渠道，使得品牌能够在所有接触点上吸引、满足并留住客户。

• 70%的人感觉与可以通过消息联系的公司连接更紧密。
• 超过65%的消费者更喜欢消息沟通而非电子邮件和电话联系。

（来源：Meta Conversations）

Meta首席执行官马克·扎克伯格指出：“消息传递已成为我们数字生活的中心。[...] 越来越多的消费者希望与企业进行同样便捷的沟通。”

客户今天所期待的全渠道体验，是他们可以随时随地开始对话，使用任何电子设备进行沟通，在日常使用的消息渠道之间自由切换，并能在稍后时间回到已保存的对话线程。凭借先进、统一的对话平台，这种客户体验便能成为现实。结合人工智能聊天机器人和专家社区，可以提供全天候的在线咨询服务，确保品牌不会错过任何销售机会。对于中国的跨境电商而言，这意味着能够更高效地服务全球不同时区的客户，提升品牌国际竞争力。

三、直播电商：强大的在线客户参与营销策略

利用视频渠道普及度吸引潜在客户

在今天的电商领域，经典的商品展示页面，仅仅提供几张图片和简单的文字描述，已经显得有些力不从心。诚然，它依然能够带来流量，并帮助已经进入销售周期深度的客户完成转化，但它对于激发进一步的行动或建立更深层次的品牌连接作用有限。销售周期需要一套策略来在每一个环节都吸引客户，通常可以分解为十几个步骤：

传统的产品页面可能与用户的偏好存在较大脱节。当前消费者的习惯更多地聚焦于娱乐和关系构建。他们更倾向于将时间和金钱投入到能够带来娱乐体验的在线活动中。根据外媒HootSuite的数据，YouTube平台每月拥有17亿独立访客，这些访客平均每天在该平台上花费19分钟。为了更好地与潜在客户建立联系，品牌和零售商应该从客户已有的行为模式中汲取灵感，考虑进入这些领域，例如将视频内容（如直播购物）整合到其数字客户旅程中。

外媒iAdvize的直播商务副总裁Benoit Cizeron认为，直播购物之所以在当今如此成功，首先在于它打破了过时的模式——那种视觉和描述都显得刻板、缺乏生机的产品页面。经典的在线销售工具已不再具有吸引力，无法与沉浸式和互动式的形式竞争。这对于中国跨境商家而言，是借鉴国内成熟直播经验，开拓海外市场的重要契机。

无与伦比的曝光率

直播电商模式满足了将品牌发现和持续关系构建变得更具互动性和沉浸感的需求。它的吸引力远超传统广告，品牌曝光时长也无可比拟。哪位消费者愿意花30分钟的时间仅仅通过一个广告去了解一个新品牌呢？直播购物提供了一种更真实的选择，因为它具备高度互动性，例如实时交流和网红主持。尽管形式大相径庭，直播购物在帮助人们发现新产品和了解现有产品方面，效果不逊于甚至可能优于传统广告方式。根据我们的数据，一场直播购物节目的平均观看时长约为7分钟——对于在线消费者的注意力而言，这是一个相当长的时间。

网红在驱动参与度中的作用

正如前文所述，直播购物节目的主持人对于通过直播商务有效吸引客户起着举足轻重的作用。为了最大化受众群体，品牌和零售商通常会选择网红或公众人物（如品牌专家、意见领袖、演员等），这些人在网络上拥有庞大的粉丝社区。他们在直播间的引导和互动，能够显著提升用户的观看兴趣和购买意愿，形成强大的“带货”效应。

以潜在客户为中心的沉浸式互动渠道

外媒UNIFY GROUP的绩效与创新总监Klervia Bianchi提到，对于Magimix品牌，他们启动了一个时长更长、并非“一次性”的节目，旨在通过每周的约定来建立观众的参与度。

直播购物之所以能成为有效的网络购买渠道，是因为它将关注点从待售的产品或服务转移到了观看者及其购物体验上。举办直播购物节目的典型目的是展示品牌的产品或服务。同时，直播商务节目也非常适合配合其他活动。例如，体育用品公司Canal +就利用直播购物技术来播放体育赛事。通过这些创新的直播形式，消费者不仅是观看者，更是参与者。

对于观看者来说，这是一种真正的对话体验。他们可以登录并观看活动，参与聊天，甚至无需离开直播页面即可购买产品。为了增加体验的趣味性，客户可以在直播过程中回答投票、分享意见，并参与竞赛赢取奖品。直播商务是一个强大的在线潜在客户参与和客户获取杠杆，因为这种体验比其他任何数字购买渠道都更容易吸引观看者。

在数字化世界中，在消费者进行在线购买之前，能够提供丰富、人性化的互动已经成为一个巨大的差异化优势。对话渠道为品牌提供了独特的机遇，能够在购买旅程中吸引潜在客户，并弥合数字体验的期望与现实之间的差距。智能对话技术、主动消息传递、直播电商——全渠道策略已成为品牌触达分布在多个消息界面上的潜在客户的必备。吸引在线访客是对话式商务至关重要的第一步。iAdvize 360°对话平台在过去的12年里，已经为2000个品牌提供了这种类型的参与、商务和支持解决方案。

对于国内的跨境电商从业人员来说，全球市场的变化日新月异。深入了解并积极采纳这些前沿的客户互动和参与策略，不仅能帮助我们更好地服务海外消费者，也能在日益激烈的国际竞争中，为中国品牌赢得更多机会。关注这些动态，不断优化我们的数字化营销和客户服务体系，是实现持续增长的关键。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-chat-28x-cross-border-conversion.html