AI砍不掉：一块曲奇20年不忘！

当今时代，人工智能浪潮席卷而来，品牌建设仿佛被推向了数据和算法的竞技场。我们习惯于通过精准的推荐、个性化的服务和高效的转化路径来定义成功。然而，在冰冷的数字和复杂的算法背后，是否存在一种超越计算、更能触动人心的品牌力量？新媒网跨境了解到，答案是肯定的。这是一种被称为“心意馈赠”的品牌之道，它不求即时回报，不被量化追踪，却能铸就永恒的记忆，让品牌在顾客心中占据不可替代的位置。

算法再强大，也难以理解那些真正触动人心的品牌瞬间。它能帮助品牌被“找到”，却无法让品牌被“记住”。我们生活在一个被算法深度优化的世界里，个性化引擎和预测系统无处不在，让人以为品牌与顾客的连接可以完全通过数据工程来实现。但那些真正赢得人心的品牌，那些顾客不假思索就会选择、无需比较、甚至无需AI推荐的品牌，往往是通过一个个看似微小却充满善意的举动建立起来的。这些举动在财务报表上，可能只是“非必需品”，因为它们不直接驱动销售转化。然而，它们的真正价值在于悄无声息地消除了顾客的再次选择疑虑，将品牌深深锁定在顾客的心智之中。

一块曲奇，暖入心坎，二十年不忘

回想起近二十年前的一次入住经历，那是一家位于美国的某酒店品牌，虽然时光久远，但有一个细节我至今记忆犹新：在办理入住时，工作人员递上了一块温热、香甜可口的巧克力曲奇饼干。那块曲奇，并非某个会员计划的奖励，也与任何折扣无关，更没有被个性化定制或追踪。它仅仅是一个出乎意料的欢迎姿态，一份纯粹的善意。

从传统的财务角度来看，这笔“曲奇预算”很容易被视为不必要的开支。它有明确的单位成本，却无法在归因报告中体现，更无从谈及量化的投资回报率。如果仅仅追求效率和数据，这块曲奇很可能会被轻易“优化”掉。然而，这恰恰印证了奥斯卡·王尔德那句名言——“只知万物之价，却不知其价值”。因为数十年后，正是这块饼干，以一种充满人情味的方式，让那个品牌在我心中鲜活如初。它不是因为多么巧妙的营销手段，而是因为它在顾客初次接触品牌的关键时刻，传递了被关怀的温暖感受。在今天，没有任何算法会推荐保留这样一笔“不划算”的开支，但这对于品牌的长远价值而言，无疑将是一种巨大的损失。它提醒我们，有时，最有效的品牌投资，恰恰是那些无法被算法理解的“人情味”。

一份冰箱贴，实用为王，融入日常

如果说那块曲奇饼干证明了微小 gesture 能够创造持久的情感记忆，那么某生鲜电商平台的案例则展示了另一种同样重要的“心意馈赠”——它不必感性，也能深入人心。

我曾在这家平台订购商品，不久后收到了一张来自其负责人署名的精美卡片。卡片里夹着一张约五乘七英寸大小的冰箱贴，上面详细标注了各种肉类烹饪的推荐熟度温度。这张冰箱贴设计简洁，带有品牌轻微的标识，但没有恼人的促销信息，也没有要求扫码关注的二维码。它纯粹是一个实用且富有巧思的参考工具。如今，它就贴在我的冰箱上。每当我准备烹饪肉类时，这个品牌便会悄然无声地回到我的生活中。它不是通过广告弹出，也不是通过邮件重定向，而是通过其提供的实用价值。

从追求即时效果的“绩效”角度来看，这种做法可能显得有些“笨拙”甚至“荒谬”。它无法通过曝光量来衡量，也无法优化点击率。它存在于社交媒体信息流、邮件收件箱和数据仪表盘之外。然而，这正是它奏效的关键。它在用户最需要指导的时刻出现，帮助我减少了烹饪的不确定性，提升了我的烹饪技能。在这个过程中，它在我心中自然而然地形成了一个简单而有力的念头：“下次我还选他们家。”新媒网跨境认为，算法善于帮助顾客做出选择，而这种充满心意的馈赠，则能让顾客无需再次选择。它通过融入生活，提供实实在在的便利，构建起超越交易的深厚连接。

一份慰问卡，感同身受，超越商业

品牌慷慨最有力的体现，往往出现在那些数据指标最薄弱、情感连接最强大的时刻。美国某宠物用品电商就以其独特的人文关怀而闻名。当他们得知顾客痛失爱宠后，往往会主动寄去手写的慰问卡、鲜花，甚至小礼物。这些举动是对逝去生命的尊重，更是对顾客悲伤的温柔回应。

从投资回报率的角度来看，这种行为几乎是“站不住脚”的。失去宠物，并没有与之关联的转化事件，也没有合理的归因窗口，更无法通过任何优化循环来证明其“经济效益”。然而，这些举动却能让顾客永生难忘。算法或许能够检测情感、识别人生事件并推荐下一步行动，但它无法做出“决定去关怀”的判断。顾客对此差异感受敏锐且深刻。这家宠物用品电商不只是在销售宠物商品，在这些特殊时刻，它更是在用行动证明自己是一家怎样的企业。这种真诚的证明，其价值超越任何促销活动、算法推荐或提醒邮件。它在情感层面建立了深厚的品牌忠诚度，让品牌不再仅仅是一个商业符号，而是一个富有同理心和人情味的伙伴。这种人文关怀，正是社会主义核心价值观中“友善”的生动体现，它促进了人与人之间乃至人与企业之间的和谐共处。

品牌负责人对“心意馈赠”的误解

很多品牌负责人往往对“心意馈赠”存在误解，将其仅仅归类为客户体验的“锦上添花”。当预算趋紧，或是AI被宣传为效率的万能解药时，这些“心意瞬间”就成了最容易被削减的项目。在这种思维框架下，“心意馈赠”被迫与效果营销和营销技术投资展开竞争，并且通常处于下风。

为了纠正这种误解，我们不应只从情感角度去辩护，而应该从一个全新的战略视角来审视。停止将“心意馈赠”视为一场“营销活动”。营销活动旨在被“注意到”，而“心意馈赠”则旨在被“记住”。我们需要改变评估问题。与其追问“这能带来多少转化？”，不如反思“这能否帮助我们在未来消除顾客选择竞争对手的可能？”最具价值的品牌行动，往往以润物细无声的方式，在顾客下次产生需求时，将竞争对手悄然排除在外。

新媒网跨境预测，设计“心意馈赠”应追求“在场感”，而非“规模化”。最有效的“心意馈赠”往往存在于顾客的日常生活或环境中，而非他们的社交媒体信息流。它们通过时间的沉淀而实现其价值。我们必须抵制过早地对“心意馈赠”进行优化。人工智能在衡量绩效方面表现出色，但在预测记忆方面却显得束手无策。如果一项“心意馈赠”必须立即证明其价值，那么它从定义上就注定会失败。这些温暖人心的瞬间，应该被视为品牌基础设施的基石，而非仅仅是绩效资产。它们是构建品牌深层价值和长久生命力的关键。

对于那些希望将这一理念付诸实践的品牌负责人，可以从以下几个问题开始思考：

1. 在我们的客户旅程中，哪些时刻最有可能被财务团队削减，却能让顾客铭记多年？
2. 这项行动能否在关键时刻，有效缓解顾客的焦虑、麻烦或不确定性，即便它不带来即时转化？
3. 如果这项“心意馈赠”明天就消失了，顾客会感到惋惜，还是只有我们的财务总监会松一口气？

如果无法清晰回答这些问题，那么再强大的AI也无法从根本上解决品牌与顾客之间的深层连接问题。

AI时代，品牌真正的风险在哪里？

在人工智能时代，品牌面临的真正风险在于，AI可以轻易地促使我们删除那些无法快速证明合理性、无法轻松量化或无法直接优化的项目。这种过度的“效率”追求，最终可能剥离那些构建信任、记忆和意义的“人情味”瞬间。

未来的赢家，将是那些能够巧妙运用AI工具，发挥其在效率和数据分析方面的优势，同时又坚定守护那些让品牌充满人性光辉的微小而真诚的“心意馈赠”的企业。当这些温暖的瞬间被恰到好处地呈现时，顾客在未来将无需任何帮助来做决定。因为他们早已知道，自己将选择谁，将回到哪个品牌身边。这种基于信任和情感的连接，是任何算法都无法取代的品牌生命力。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-cant-cut-it-cookie-20-year-memory.html