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在当今中国社会，数字生活已经深深融入我们每个人的日常。无论是购物、社交、学习还是娱乐，我们都离不开各种各样的线上平台和智能应用。随着技术的飞速发展，消费者对数字体验的期待也在不断攀升。一个不尽如人意的数字互动，轻则让人感到不便，重则可能让品牌形象大打折扣。新媒网跨境获悉，在激烈的市场竞争中，企业若想脱颖而出，就必须打造流畅、高效且令人愉悦的数字客户体验。

那么，究竟什么是数字客户体验呢？它又为何如此重要？让我们一起深入探讨。

什么是数字客户体验？

数字客户体验，通常简称数字CX，指的是顾客与品牌在所有线上触点上的总和互动感受。这些互动大多发生于品牌的官方网站或应用程序中，但社交媒体、电子邮件、在线客服等其他数字渠道，同样在塑造顾客对品牌的线上感知方面发挥着关键作用。

卓越数字客户体验战略的重要性

在数字化浪潮席卷全球的当下，企业提供优质产品或服务固然重要，但若能同时创造令人愉悦的线上互动体验，便能大大增强品牌竞争力。市场上不乏能满足目标受众需求的产品，然而，如果顾客对与您的品牌互动充满期待，他们自然不会轻易转向其他选择。

数字客户体验的触点，例如智能客服（chatbot）和在线表单，仅仅是更宏大体验结构的一部分。一个全面且深思熟虑的客户体验战略，能让企业更好地掌控顾客对公司的认知。它帮助企业理解哪些做法有效，哪些需要改进，从而持续优化，让新老顾客都感到满意。

举例来说，潜在客户应该能够轻松浏览您的网站内容，并清晰地理解为何要选择您的产品。而回头客则应能在您的应用程序界面中便捷地找到客户成功和支持功能。数字客户体验的无缝性不仅能将服务送达用户所处的旅程阶段，更对提升客户满意度至关重要。它让企业能够预见并规划用户在不同线上渠道间的流动路径。此外，卓越的数字客户体验能促进一致性，在顾客旅程的每个阶段都精心呵护他们。

数字客户体验与客户体验的区别

数字客户体验是客户体验（CX）的重要组成部分。我们知道，客户体验（CX）是顾客在与品牌整个旅程中留下的所有印象的总和，它包含了顾客与品牌员工以及产品的互动。而数字客户体验，则可以理解为公司整体客户体验战略的“线上臂膀”。它是顾客用来与那些人、那些产品进行互动的数字媒介，以及他们基于这些线上体验所形成的认知。

接下来，让我们一起探讨一些优化公司数字客户体验的最佳实践。

数字客户体验最佳实践

1. 深入了解您的受众

在为顾客打造他们喜爱的数字体验之前，我们首先需要了解“他们是谁”。创建用户画像是理解谁在购买您的产品以及为何购买的有效方法。用户画像能帮助您更精准地调整数字客户体验战略，以满足目标受众的特定需求和期望。

通过在线表单收集潜在客户的信息，是了解那些对您产品感兴趣的人以及他们需求的好方法。在初步表单回答中发现的共性，能帮助您更好地理解品牌被初次感知的印象，甚至能指导您未来提供哪些服务来满足更多客户的需求。

从头到尾精心设计、跟踪和修订客户旅程，对于构建卓越的客户体验至关重要。绘制客户旅程图可以帮助您确定哪些数字触点对客户来说最重要，从而有针对性地优化这些关键点。值得庆幸的是，现在有许多先进的市场报告工具，专门旨在帮助您开发和提升数字客户体验。

2. 构建全渠道客户体验

在我的经验中，许多公司常常混淆“多渠道”和“全渠道”的概念，但它们的核心区别在于数据同步和客户体验的连贯性。

(1) 多渠道与全渠道

多渠道仅仅意味着品牌存在于多个平台，但这些平台往往独立运作，导致体验脱节。顾客可能需要在不同渠道重复讲述自己的问题，或者感觉像是在与不同的公司打交道。

而全渠道则完全侧重于整合。想象一下这样的场景：一位顾客在手机应用上浏览您的网站，将商品加入购物车，然后通过智能客服（chatbot）完成了购买。在全渠道设置中，由于数据实现了同步，所有这些互动都是相互关联的，顾客的历史记录和偏好可以在每个平台无缝获取。这使得整个体验流畅且个性化。

3. 注重移动端体验

无论您拥有功能完善的网站还是便捷易用的应用程序，专注于移动端体验都至关重要。毕竟，全球超过90%的互联网人口使用移动设备上网。这是因为智能手机让顾客在购物时能够轻松比较不同公司。他们可以在购买前，了解您的品牌与竞争对手相比的优势。如果您的网站或应用程序无法满足他们的需求，那么很可能您的产品也无法打动他们。

在设计数字客户体验时，请确保它具有移动响应性。这意味着当内容显示在平板电脑或手机上时，界面会自动调整以适应更小的屏幕。这会极大地影响用户体验，并使浏览您的内容变得更加轻松便捷。

4. 拥抱数据分析

在我从事网站开发和社交媒体营销的工作中，利用数据驱动的洞察力对于塑造卓越的数字客户体验至关重要。数据分析工具和社交媒体指标让我能够更深入地了解用户行为。从识别访客在结账过程中可能流失的环节，到发现哪些社交媒体帖子最能引起受众共鸣，这些洞察指导着我优化客户旅程的每一个决策。例如，分析用户流程帮助我精简了所构建网站的导航，减少了用户操作的摩擦，提升了转化率。

拥有合适的工具来集中数据并跟踪互动，能够带来巨大的改变。在管理营销活动的同时，始终将数字客户体验放在首位，这在我的工作中被证明是无价的。如果您正在探索提升策略的方法，我强烈建议您深入研究数据分析的应用。

5. 收集客户反馈

我最喜欢的一种信息收集方式就是直接向顾客征求反馈。在顾客使用您的网站或应用程序后，可以让他们完成一份问卷调查，询问他们是否愿意向同行推荐。您可以利用净推荐值（NPS）调查，收集关于数字客户体验的定性和定量数据。虽然还有其他指标可以参考，但这能让您很好地了解顾客对您内容的反应。

一些示例调查问题可能包括：
(1) 您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？（0-10分）
(2) 您最看重并经常使用的产品/服务功能有哪些？
(3) 我们如何才能改善您在我们的应用上的体验？

6. 进行用户测试

用户测试是确定顾客对您的数字产品喜爱程度的另一种方式。在这种环境下，会邀请一组特定的顾客测试您的产品。然后，他们会针对用户体验的特定方面提供反馈。这让您有机会在向更多客户发布网站或应用程序之前进行调整和优化。

用户测试有多种类型，其中最受欢迎的是可用性测试。可用性测试评估产品的使用和导航便捷程度。参与者被要求完成一项简单任务，然后根据他们完成任务的能力进行评估。这能向您的开发团队展示您的网站或应用程序的用户友好度。如果您拥有活跃的在线社群，一个简单的方法就是邀请其中一部分成员参与可用性测试。最终，基于真实用户偏好打造的优质体验，对双方都有益处。

7. 像未来学家一样思考

这是我最喜欢的部分——像未来学家一样思考。数字环境发展得比以往任何时候都快，随着我们迈向2025年，保持竞争力意味着要重新思考如何利用新兴技术来提升数字客户体验。

以健康医疗行业为例，人工智能正在改变患者护理。现在的平台可以整合来自可穿戴设备的实时数据，让医生能够持续了解患者的健康状况。这种主动式的方法意味着医生可以预测问题，并在问题升级之前提供个性化的干预措施。反过来，患者也能获得更流畅、更互联的体验——他们的数据可以在不同设备和系统之间无缝流转，创造出连贯性和关怀感，从而建立信任。

这不仅限于大型企业。随着人工智能市场和低代码解决方案的兴起，即使是初创企业也能利用这些工具进行创新。像未来学家一样思考意味着要随时了解技术进步，例如对话式人工智能如何发展以处理日益复杂的查询，并有足够的勇气在您的业务中试点这些技术。关键在于不断实验，快速适应，并创造出让客户真正感到被理解和被重视的数字体验。

数字客户体验趋势

谈到趋势，让我们回顾一下2025年企业正在关注的一些数字趋势。

1. 人工智能的进步

一个很好的例子是人工智能在电子邮件营销中的应用。企业可以发送大规模的电子邮件，但每封邮件仍然感觉是为收件人量身定制的。人工智能从客户关系管理（CRM）系统中提取客户数据，并定制邮件内容，使其看起来像是专门为该用户撰写的——这大大减轻了员工手动操作的负担。

人工智能正在迅速发展，在未来几个月，我们将看到更多新功能上市。虽然变革可能令人生畏，但现在利用人工智能是保持竞争力的最佳方式之一。例如，许多科技公司已经在推出令人兴奋的新人工智能工具，帮助企业提供更个性化的体验。

2. 智能客服（Chatbots）数量增加

智能客服在零售领域的应用即将迎来爆发式增长。过去，机器人功能非常有限，只能执行预设的一系列操作。这导致客户体验枯燥，往往无法提供所需的解决方案。人们仍然有一种挥之不去的偏见，认为智能客服不过是那些徒劳无功的电话树，直到你要求与真人通话才能解决问题。

好消息是，智能客服正随着人工智能的进步而不断提升，就像潮水上涨带动船只一样。行业预测显示，未来几年全球零售业在智能客服上的支出将大幅增长。这种支出趋势将显著减轻客服团队回答例行问题的压力。这些自动化系统将能够处理诸如开立支持工单并将其转交给合适人员等任务，从而使整个流程更加高效。

通过部署智能客服，客服代表可以将时间和精力重新集中在复杂或时间敏感的案例上，这些案例更有可能导致客户流失。然而，就像您的整体数字客户体验策略一样，智能客服不能仅仅被设置好就撒手不管。它们需要在客户旅程的关键点上得到指导，以提升客户体验，帮助智能客服变得更加有用，并最终为客户提供最佳体验。建议每天或每周留出时间，根据智能客服的用户互动情况进行微调。

3. 增强的自助服务能力

如果不是必须，顾客不希望长时间（甚至完全不想）等待支持。越来越多的公司正致力于寻找方法，帮助顾客快速自助解决问题。除了智能客服之外，这还可能包括：

(1) 知识库。这些可搜索的数据库允许顾客查找关于产品资源的常见问题解答。这加快了顾客获取信息的流程，同时也减轻了客服团队的一些负担。
(2) 工作流自动化。这涉及设置自动运行的流程，执行手动任务，从而节省时间和资源。例如，顾客在您的网站上发起退货请求，系统会自动触发电子邮件发送退货标签，而无需等待客服代表处理。

4. 更注重预测性分析

预测性分析能够判断顾客将如何应对业务变化。这些报告帮助企业领导者了解顾客行为以及公司在顾客生活中的角色。随着人工智能和机器学习的不断改进，我们可以预期预测性分析将成为拥有数字存在公司的基本工具。这些报告将被整合到内部用户界面中，并利用最新的客户数据进行更新。这样，企业领导者将拥有所有必要信息，从而自信地为公司做出决策。

5. 新的增强现实工具

增强现实（AR）为提升数字客户体验带来了有趣的新机遇。如果您对AR不熟悉，它是一种用数字元素（如图形或文本叠加）补充真实图像的技术。虽然它已经出现几年了，但仍在不断发展壮大。

在客户服务中，AR的应用潜力巨大。例如，一些品牌已将其用于补充实体店的客户体验，在顾客购物时显示产品信息。顾客在商店里时，可以使用智能设备扫描产品，查看客户评价和产品详情等数据。这减少了购买过程中的摩擦，使顾客更容易找到适合他们的产品或服务。

另一个流行的AR趋势是“先试后买”体验。如果您的公司主要在线运营，您可以让顾客通过电脑上的AR版本测试您的产品。这样，顾客就可以避免购买产品或索取样品后几周又退货的麻烦。

6. 个性化的客户体验

研究表明，如果消费者知道个人数据被用于改善他们的体验，那么70%的消费者愿意提供个人数据。这意味着顾客愿意向您提供信息。作为回报，他们要求您在客户旅程中满足他们的需求。

个性化顾客购物体验的一个好方法是根据他们最近的浏览或购买历史，向他们发送带有产品推荐的电子邮件。这向您的顾客传达了您正在利用数据来帮助他们，使他们更容易找到自己想要和需要的东西。

随着您不断收集客户数据，创建个性化的客户体验将变得更加容易。您不仅会加深对客户群的理解，还将拥有有效分发内容所需的技术。更重要的是，您将能够自动化这种个性化，以在业务增长的同时保持愉快的客户体验。

7. 重视数据安全与隐私

所有这些数据都伴随着巨大的责任。是的，顾客愿意与您分享他们的数据，但他们期望数据得到妥善保护并用于正当目的。大约71%的消费者表示，如果公司不当处理他们的敏感数据，他们将停止与该公司合作，这凸显了优先考虑数据安全和隐私的重要性。这类违规行为还会严重损害客户信任，并使他们远离您的品牌。保护客户数据对于维护积极的声誉和建立长期关系至关重要。

请密切关注影响您与客户业务关系的最新隐私法律法规。定期审计您的数据实践，更新隐私声明，并采取处理新的消费者权利和选择退出请求的程序。

数字客户体验案例

1. 沃比·帕克（Warby Parker）的虚拟试戴

沃比·帕克（Warby Parker），这家以其平价时尚眼镜而闻名的美国品牌，是其数字客户体验中增强现实（AR）的早期采纳者。他们的应用程序允许顾客在家中舒适地虚拟试戴眼镜，充分利用了线上购物的便利性和日益增长的AR购物趋势。这种前瞻性的做法带来了回报，尤其是在特殊时期，线下购物变得困难时。突然之间，能够虚拟试戴眼镜或化妆品不再仅仅是一个酷炫的功能，而是一种必需。

但除了显而易见的好处，他们对AR的应用对可访问性和包容性有着更广泛的影响，这表明他们致力于服务多元化的客户群体。新媒网跨境认为，他们对AR的早期采用，加上对无缝移动体验的专注，使他们能够保持领先地位，并满足客户的需求——无论是线上还是通过手机。这凸显了预测客户需求和利用技术创造引人入胜、易于访问的数字体验的重要性。

(1) 案例亮点：沃比·帕克的方法之所以吸引我，是因为他们超越了AR的明显优势。虽然数字试戴眼镜很有趣，但真正让这项技术脱颖而出的是它如何让行动不便或交通不便的人士更容易获得眼镜。这是一个完美的例子，说明数字体验如何推动公平性和可访问性，超越了基本便利性。

2. 苹果（Apple）的全渠道体验

美国科技巨头苹果公司是打造基于客户数据的无缝数字客户体验的典范。通过iCloud，客户无论使用哪款苹果设备，都能随时访问他们的消息、照片和联系人等数据。这种体验甚至超越了苹果设备本身，用户只需在任何联网设备上登录iCloud，即可访问他们的数字存储空间。

这使得每个iCloud用户的数字生活与他们的实体生活更加和谐地融合，影响了连接方式和文化习惯。以他们提供的一项服务“隔空投送（AirDrop）”为例：曾几何时，您必须将文件存储在单个物理设备上。分享文件是一个多步骤的过程，可能会因为文件大小、接收方没有合适的程序以及其他因技术不匹配而导致的繁琐问题而受阻。仅仅是试图分享一个文件，即使就坐在同一张桌旁，也会遇到如此多的摩擦！然而，有了两台支持隔空投送的设备，您只需选择要发送的文件并轻触“隔空投送”即可。它会自动传输到附近的另一台设备，让您可以更快地分享想法和推进项目。

(1) 专家提示：有些用户比其他人更频繁地使用数字存储，因此苹果公司的iCloud存储提供了不同大小和价格的选项。他们的目标是提供人们所需的一切，以保持他们体验的连续性。

3. 联合国儿童基金会（UNICEF）用于社会变革的智能客服

一些组织利用智能客服不仅仅是为了客户服务，这种做法令我深受启发。例如，联合国儿童基金会（UNICEF）拥有一个名为U-Report的基于智能客服的投票系统。它从世界各地，特别是发展中国家的年轻人等服务不足社区收集有关重要社会问题的关键反馈。这为那些可能无法发声的人提供了表达的机会，联合国儿童基金会则利用这些信息来制定政策建议，推动积极的全球变革。新媒网跨境预测，这是一个强大的例子，展现了数字工具如何被创造性地用于产生实际影响和改善生活。

(1) 案例亮点：我看到无论是零售公司还是非营利组织，都在以令人难以置信的创新方式使用智能客服。正是这种创造性思维，推动了边界，塑造了数字客户体验的未来。

构建以客户为中心的数字未来：为何它至关重要

多年来，我一直从事客户体验领域的工作，深知数字客户体验的重要性。然而，在深入探讨这个话题时，我再次意识到企业持续完善其数字客户体验战略的决定性意义。我越深入研究，就越明白一个真正有效的战略，绝不仅仅是与客户互动那么简单。如今，优先考虑无缝化和个性化的体验，同时充分利用最新的人工智能技术，变得尤为关键。

在重温各项最佳实践时，我意识到在每一次客户互动中建立信任和可靠性是多么不可或缺。无论是提供准确有用的信息，提供多一点个性化的支持，还是确保数据安全万无一失，每一个触点都在强化品牌与客户之间的关系。投资于卓越的数字客户体验，不仅能提升顾客满意度，更能为企业带来持续的商业增长和长远的品牌价值。在数字时代，以人为本，用心构建每一个数字触点，才能真正赢得客户，共创美好未来。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-ar-drives-2025-cx-boom.html