惊！AI翻译911，6%致命错！人命不容误判

在当今快速发展的数字时代，人工智能（AI）正以前所未有的速度渗透到我们生活的方方面面。从智能家居到自动驾驶，AI的便捷性和高效性令人惊叹。然而，当我们谈及生命的紧急关头，比如拨打急救电话时，AI的介入又该如何权衡呢？尤其是在语言沟通的环节，AI能否完全替代人类，尤其是在美国等国家，911紧急调度中心正面临着前所未有的挑战。

美国许多地区的911调度中心，也就是大家所说的公共安全应答点（PSAP），正经历着人手短缺、资金有限、呼叫量不断攀升以及向下一代911技术转型的多重压力。与此同时，随着社会多元化程度的提高，服务不同语言背景的社区居民也变得日益重要。在这样的背景下，AI驱动的语言解决方案自然显得格外有吸引力。

然而，一个核心问题摆在所有应急服务机构面前：AI翻译工具固然优秀，但它们是否足以应对那些复杂多变、可能关乎生死的紧急情况？这不仅仅是一个技术问题，更是一个关乎生命、关乎公平、关乎社会责任的重大考量。新媒网跨境了解到，尽管AI技术在许多领域展现出卓越的能力，但在紧急呼叫这样的关键场景中，我们仍需审慎评估其应用边界。

AI助力紧急调度，但人类智能依旧不可或缺

近年来，人工智能技术在语言处理领域的进步，让许多911调度中心开始积极探索其应用。驱动这种探索的主要动力，来源于运营层面的紧迫需求。我们看到，不少调度中心报告面临着严重的员工短缺和职业倦怠问题，但即便如此，他们也必须在呼叫量激增时迅速响应每一个电话。对于那些英语能力有限的呼叫者（Limited English Proficient, LEP），情况就更复杂了。调度员需要花费宝贵的时间去寻找双语同事，或者联系第三方人工翻译，这无疑会增加紧急呼叫的处理时间。

因此，AI翻译工具被寄予厚望，希望它能缩短等待时间，提高呼叫处理效率，并能自动生成通话记录，为质量保证和员工培训提供数据支持，从而加速调度中心向下一代911（Next Generation 9-1-1, NG911）的现代化转型。在NG911的框架下，AI无疑是强大的辅助工具，能够帮助生成通话文本、支持数据分析等。

一项针对公共安全专业人员的调查显示，高达86%的受访者对AI辅助接听电话持至少“有些舒适”的态度，而语言翻译被列为AI应用的首要优先事项之一。这表明行业内对AI的潜力普遍看好，并对其寄予厚望。然而，外媒最近的一项行业研究也揭示了另一个现实：尽管兴趣浓厚，但93%的紧急通信中心仍然依赖人工语言服务，而只有不到5%的机构报告使用了任何形式的自动化AI翻译或转录服务。这表明，在紧急翻译领域，AI的大规模部署仍处于早期阶段，尽管人们对这项技术越来越开放。

这种谨慎的态度不难理解。毕竟，在紧急情况下，哪怕是一个微小的错误，都可能产生严重的后果。例如，一项针对美国某医院急诊科出院指导机器翻译的分析发现，尽管在某些语言中达到了很高的句子级准确率，但仍有多达66%的指令集包含了不准确之处，甚至有高达6%的指令集存在潜在的伤害性错误。这项发现提醒我们，在分秒必争的紧急关头，哪怕是极低的错误率，也可能带来致命的影响。这正是为什么AI在紧急场景中的应用，必须通过异常严格的考验才能被信任。

紧急通信为何与众不同？AI面临的独特挑战

将人工智能应用于911紧急调度，其挑战远超乎想象。与其他翻译场景不同，紧急呼叫的性质决定了它对准确性和实时性的极端要求。在911电话中，地址、药物名称、威胁细节等任何一个微小的错误，都可能导致救援人员前往错误地点，或者延误挽救生命的宝贵时机。

紧急音频环境的特殊性，使得AI语音识别和翻译面临独特的困境：

• 噪音与压力交织的“声学混沌”：试想一下，一个惊慌失措的呼叫者，可能身处事故现场，周围充斥着警笛声、背景人声、哭喊声，甚至是剧烈碰撞的噪音。呼叫者本身可能因为极度紧张、受伤或恐惧而语无伦次，声音颤抖。在这样的“声学混沌”中，人类调度员凭借经验和专业训练，能够过滤掉大部分噪音，捕捉关键信息，甚至在必要时要求对方澄清。而目前的AI模型，往往难以有效处理这种复杂的声学环境，识别准确率会大打折扣。
• 口语化表达与语码转换的陷阱：紧急呼叫往往不是标准的书面语言，而是充满了日常口语、俚语，甚至不同语言之间的语码转换。例如，一位说西班牙语的美国居民，在情绪激动时可能不自觉地将一些英语词汇融入到西班牙语对话中。这种现象对于AI翻译算法来说，是极大的挑战，因为它可能无法准确理解这些非标准化的表达和灵活的语言切换。
• 方言与小语种的困境：全球语言种类繁多，许多语言还存在大量的方言分支。AI翻译模型的训练需要大量的数据支撑，对于那些数据相对稀缺的方言或小语种，AI的翻译质量往往无法得到保障。在多元文化社区中，确保每一种语言背景的居民都能获得无障碍的紧急服务，是社会公平的重要体现。

紧急呼叫无疑是人类所能想象到的最具挑战性的沟通场景之一。多方声音重叠、极端压力、嘈杂背景、强烈情绪和时间的紧迫性，在短短几秒钟内交织在一起。调度员必须从恐慌、受伤或恐惧的呼叫者那里，迅速提取出至关重要的细节。理解话语的深层含义、情绪状态以及碎片化的表达，对于提供准确、及时的响应至关重要。

在这种高压环境下，自动化系统虽然能生成看似流畅的译文，但其潜在的脆弱性却令人担忧：

• 关键词的遗漏或反转：例如，AI可能错误地遗漏“不”或“没有”等否定词，从而彻底改变了语句的原始含义，造成严重的误判。
• 对人名和地名的误处理：在紧急救援中，准确的人名和地点信息是派遣救援的关键。AI在处理专有名词时，有时会因为发音或语境的复杂性而出现偏差。
• 无法识别方言和数据稀缺语言：如前所述，对于缺乏足够训练数据的方言和小语种，AI的翻译效果往往不尽人意。
• 情感线索的缺失：人类译员能够通过语调、语气、停顿等细节捕捉到呼叫者的情绪，判断其紧急程度和心理状态，而这是目前AI难以企及的能力。

除了技术层面的挑战，机构还面临着多方面的管理风险。过度依赖自动化可能导致责任不清，一旦出现错误，谁来承担责任？如果音频和文字记录传输到云端供应商，如何保障呼叫者的隐私？在任务关键型基础设施中，网络安全风险也不容忽视。

更重要的是，还存在一个不可回避的合规性维度。根据美国1964年《民权法案》第六章及其执行法规，任何联邦资金的接受者——包括许多911调度中心——都有持续的义务，为英语能力有限的个人提供有意义的服务获取途径。这项义务在紧急情况期间不会暂停，也不会因为有了技术选项而减弱。如果基于AI的解决方案引入了不准确、延误或障碍，从而损害了有意义的服务获取，那么除了运营后果，相关机构还可能面临监管和法律风险。在已经面临服务中断、数据泄露和日益严格审查的领域，这些都是非常严肃的问题。新媒网跨境认为，在确保技术发展的同时，更要坚持以人为本，保障每个公民的基本权益。

风险谱系的理解：911呼叫为何处于高风险一端？

并非所有翻译场景都具有同等风险。在一些简单的、事务性的交流中，即使出现一些错误，造成的危害也微乎其微。比如在旅游咨询、电商购物等非关键场景，AI翻译的失误通常可以被容忍，甚至能够通过人工介入进行纠正。

然而，911紧急呼叫则截然不同，它处于风险谱系的另一端。这些呼叫本质上是高度复杂、高风险的，充斥着交织的事实、多方对话、不清晰的言语、碎片化的句子、不稳定的连接、语言障碍、文化差异，以及尤其强烈的情绪。正是因为这些独特而严苛的条件，人工智能若要胜任这类呼叫，就必须跨越一个极高的门槛——而以目前的技术水平来看，它尚未达到这个高度。

我们不妨设想一个看似简单的场景：一位美国加州的西班牙语呼叫者说，她的父亲“今天没吃多少东西，看起来有点累”。AI翻译可能会准确但字面地翻译这句话，让人觉得这只是一个优先级不高的普通情况。然而，一位训练有素的人类译员，可能会从呼叫者的语调、语气中，或是从某种特定文化语境下的表达方式中，察觉到一种微妙的、潜在的更严重的迹象。例如，在某些文化中，“有点累”可能意味着身体非常虚弱，甚至是一种濒危状态的委婉表达。

人类译员在传达信息时，会在专业职责范围内，保留说话者的这种犹豫和自然的紧迫感。他们能够通过细致入微的表达，促使调度员提出更多关键的后续问题，从而挖掘出隐藏在字面背后的真实情况。而AI系统，即使能把“词语”翻译得精准无误，却很可能错过这些挽救生命的情感线索和文化语境。

此外，一些紧急呼叫可能开始时很简单，但情况会迅速演变。在紧急环境中，即使是微小的错误也可能在分秒必争的关键时刻产生致命后果。人类的连接和理解，还能在派遣救援人员前，确保他们准确了解所面临的情况，从而有效避免宝贵资源的浪费。人类译员不仅能进行语言转换，更能带来上下文的理解能力，并在信息不明确时主动要求澄清——这些能力在生死攸关的紧急情况下，依然是不可替代的。

科技赋能而非取代：人机协作的未来之路

我们追求的并非在人类和技术之间做出二选一的选择。真正的目标，应当是整合两者的优势，在社区最需要帮助的时刻，共同为他们提供最可靠的保障。随着科技的不断发展，公共安全机构有责任在创新与可靠性之间寻求一个最佳的平衡点。

毫无疑问，AI在某些领域确实展现出提升效率和可扩展性的巨大潜力。例如，在辅助文档生成、历史数据分析、语音识别的初步筛选、以及为调度员提供实时信息参考等方面，AI可以发挥积极作用，减轻人类调度员的工作负担，让他们能更专注于核心的判断和沟通。然而，在紧急调度这种高复杂性、高风险的环境中，训练有素的人工译员所具备的独特优势，目前仍然是无可替代的。他们不仅精通语言，更理解人类情感、文化背景，并能应对各种突发情况。

以在紧急语言服务领域深耕多年的LanguageLine公司为例，这家企业正是由一位警察为了消除紧急情况中的语言障碍而创立。他们专门针对911紧急调度场景，与公共安全机构合作开发了一套独特的译员培训体系。这套体系确保了译员们不仅能应对紧急呼叫的紧迫性、专业术语和复杂情感，更熟悉911调度员的工作流程和优先事项。

更值得一提的是，这家公司还为译员们提供了类似于公共安全人员的同伴支持系统，旨在帮助他们减轻在处理高压和情感冲击性呼叫后可能产生的替代性创伤。同时，他们也为一线接线员提供培训和资源，以提升与译员的协作效率，确保语言服务流程更加顺畅有效。这充分说明，以人为本的专业培训和支持系统，才是确保紧急服务质量的关键。

新媒网跨境认为，未来的方向是实现人机协作，而非简单替代。AI可以作为人类的强大助手，处理重复性、数据密集型的工作，让人类将精力集中于那些需要情感洞察、临场判断和复杂决策的关键环节。通过这种方式，我们既能享受科技带来的便利和效率，又能坚守在生命攸关时刻，由人类提供最温暖、最可靠、最具同理心的服务承诺。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-911-6-pct-fatal-errors-dont-risk-life.html