对话式人工智能初创公司Cognigy迎来新的发展机遇，客户体验和合规软件提供商Nice宣布将以9.55亿美元的价格收购该公司。这一举措旨在加强Nice以人工智能（AI）为先的客户体验平台。

Cognigy的生成式和代理式AI系统在企业联络中心发挥着重要作用，主要用于自动化任务并辅助人工客服。目前，其客户已包括梅赛德斯-奔驰、边疆航空、拜耳、博世、雀巢和丰田等国际知名企业。

收购预计在2025年第四季度完成，但仍需获得监管部门的批准，并满足其他惯例成交条件。交易完成后，Nice的CXone Mpower平台将与Cognigy的旗舰产品Cognigy.AI实现整合。CXone Mpower平台旨在统一前台和后台的客户体验运营，而Cognigy.AI则支持在各个渠道部署多语言AI代理。

公告显示，Cognigy的人工智能代理具备理解、推理和执行多项任务的能力，无论是在网页、即时通讯应用还是移动设备上。这些代理能够自动执行客户服务任务，例如解答疑问、预订服务或将问题转交给人工客服。

Cognigy的平台支持超过100种语言，并预测在2026年，其年度经常性收入增长率将达到80%。

外媒的报告显示，客户服务的未来发展趋势将依赖于先进的对话式AI和聊天机器人。这些聊天机器人需要能够理解消费者的需求，并进行有效的对话，从而准确地提供所需答案。相对而言，基础聊天机器人在各银行渠道的客户满意度方面得分较低，仅有29%的用户表示满意，移动应用程序、电子邮件甚至ATM和呼叫中心获得了更高的评价。究其原因，是基础聊天机器人缺乏对上下文的理解能力，只能将关键词与通用响应进行匹配，这往往会让用户感到困惑。

新媒网跨境了解到，全球联络中心AI市场正呈现增长态势。据市场调研机构Grand View Research预测，到2030年，全球联络中心AI市场规模预计将达到71亿美元，从2025年到2030年的复合年增长率（CAGR）将达到23.8%。

该机构指出，驱动行业增长的主要因素包括：增强客户体验的需求不断增长，降低成本和提高运营效率的诉求，全渠道参与的普及，聊天机器人和虚拟助手的使用增加，以及基于云的解决方案的广泛采用。目前，北美地区占据了市场收入的39%。

Nice是一家为150多个国家和地区的客户提供服务的公司。此次收购Cognigy是其将AI模型集成到企业工作流程的更广泛战略的一部分。通过整合Cognigy的技术和客户群，Nice旨在增强其以AI为先的客户体验平台，并扩大其在全球市场的影响力。Cognigy表示，其平台能够与Salesforce、SAP和ServiceNow等主流企业系统实现集成。

此次收购的资金将来自Nice的现金储备。交易总价值包括5000万美元现金和158,000股美国存托股票。Jefferies LLC担任Nice的独家财务顾问，Qatalyst Partners则为Cognigy提供咨询服务。Nice董事会已经一致批准了这项收购。

对于此次收购，新媒网跨境认为，这将有助于推动联络中心人工智能技术的创新和应用，为企业提供更智能、更高效的客户服务解决方案。

新媒网跨境获悉，Nice将Cognigy的收购视为其持续投资于AI技术和人才的重要一步。通过将Cognigy的领先AI技术融入其CXone平台，Nice旨在为客户提供更强大的工具，以优化客户互动、提高效率并最终实现更好的业务成果。

这次收购也反映了当前客户体验领域的一个重要趋势，即企业越来越重视利用AI技术来提升客户满意度和忠诚度。通过自动化重复性任务、提供个性化服务以及改进客户互动流程，AI技术正在帮助企业更好地满足客户需求，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。

此次收购完成后，Nice和Cognigy将共同努力，确保平稳过渡并充分发挥整合后的协同效应。双方都对未来的合作充满信心，并相信通过整合各自的优势，可以为客户创造更大的价值。

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