83%客户偏爱真人！AI客服误区正侵蚀信任

在当今全球商业环境中，人工智能（AI）技术的迅猛发展正深刻重塑着各行各业的运营模式。尤其是在客户服务领域，AI的引入被视为提升效率、降低成本的关键途径。根据海外市场在2026年的观察，越来越多企业，包括美国51%的中小型企业，已将AI融入其客户服务流程，以期实现即时响应、优化资源配置并提供更智能的互动体验。然而，在这股数字化浪潮中，一个值得深思的现象也日益凸显：尽管AI应用普及率不断提升，消费者对于人性化服务的需求却依旧强烈。这提示我们，在追求技术效率的同时，如何平衡人际连接与信任的建立，成为企业在全球化竞争中保持优势的关键议题。

AI崛起，但信任面临挑战

2026年一项针对全球6000名成年人的海外调查显示，即便AI技术日趋成熟，高达83%的受访者在与企业沟通时，仍然偏爱与真人对话。这一偏好在对信任度要求极高的行业中表现尤为突出，例如健康医疗领域，这一比例高达89%；法律服务业为87%；而水管工、电工、园艺师等本地生活服务业也达到85%。这表明，在那些需要共情、理解和细致入微关怀的领域，消费者更不希望与冰冷的机器互动。

该调查还揭示了一个不容忽视的现实：近三分之一的受访者表示，如果发现自己正在与AI进行交流，他们会选择挂断电话。每一次这样的挂断，都可能意味着一次销售机会的流失、一次预订的取消，或者一位忠实客户的悄然离去。这不仅仅是偏好问题，更是对企业信任度的一次考验。

以下数据显示了消费者在AI客户服务中对信任和透明度的看法：

这些数据明确指出，消费者对AI在客户服务中的角色有着清晰的界限与期望。他们普遍认为，AI的使用需要透明化，并且必须有人工的介入与监督，以确保服务的公正性、准确性与合乎伦理。否则，过度依赖AI可能直接侵蚀消费者对企业的信任基础。

效率之争中的共情缺失

AI在信息处理方面的能力毋庸置疑，它能够以人类难以企及的速度分析海量数据，简化工作流程，优化曾耗时良久的各项操作。然而，共情并非一个可以被流程化的环节，它更多的是一种深层次的情感连接。许多企业在追求效率提升的同时，往往混淆了效率与优质客户体验的本质。

当客户联系企业时，他们固然期待快速响应，但更深层次的需求是能够被倾听、被理解。他们渴望获得温暖、体谅和真诚的交流，而非一份完美但缺乏人情味的脚本。面对紧急状况、沮丧情绪或疑惑不解时，客户需要的是一个能够真正理解他们处境的真人。以下数据再次印证了这一点：

这清晰地表明，客户不仅仅是购买产品或服务，他们更是在购买一份信任。而这份信任，无法通过自动化技术无限量扩展，它需要通过每一次真诚的对话来逐步建立和巩固。

AI难以弥补的共情鸿沟

AI客服系统能够回答问题，但人类客服才能真正回应需求。当客户家中的供暖系统在午夜时分发生故障，或是面临棘手的法律问题，抑或是担忧自身健康状况时，没有人愿意向一个无法感知、无法理解其处境和 stakes 的机器解释自己的困境。AI系统在处理细微差别、情感表达和语境理解方面仍面临挑战。它们可能误解语气，错过微妙的暗示，缺乏使客户感到被理解所需的情商。

因此，不足为奇的是，海外调查中51%的受访者表示AI工具无法理解他们的需求，而48%的受访者则反映在与AI客服互动后，他们的问题仍未得到解决。这种挫败感是有代价的。每一个未解决的问题都会侵蚀客户满意度，每一个机械的回复都会削弱客户忠诚度，而每一次AI缺乏共情，都会逐渐损害企业的品牌信誉。长此以往，企业可能会发现，短期内因AI带来的效率提升，可能无法弥补长期因客户信任流失而造成的巨大损失。

人机协作：AI赋能，而非取代

AI无疑是一个强大的工具，但它并非解决所有问题的万能药。明智地运用AI，它能够赋能于人，而非取而代之。AI可以协助人工团队，通过深度分析数据提供洞察，自动化处理价值较低的重复性任务，或优化复杂的工作流程。然而，当涉及到人际连接——商业运作的核心脉搏时——人声的魅力与力量总是无可替代。

员工是企业最宝贵的财富。在一个技术无处不在的时代，共情能力已成为区分优劣服务的终极标准。未来的发展方向并非“AI或人类”的二元对立，而是“AI + 人类”的深度融合。

那些能够在未来十年中蓬勃发展的企业，将是那些深谙界限的企业。他们会利用AI作为赋能员工的工具，支持他们，而不是让其“失声”。他们会自动化流程，但绝不会自动化人际关系。因为商业归根结底仍然是关于人的事业。当客户拨通电话时，这不仅仅是一次交易，更是一次对信任的考验。而信任，依旧始于一次有温度的对话。

对于中国的跨境从业者而言，这些全球趋势提供了宝贵的参考。在推动数字化转型、引入AI技术提升运营效率的同时，我们更应关注并投资于构建真实、有温度的客户关系。无论是跨境电商平台、出海服务提供商，还是面向海外市场的各类企业，都应深思如何将AI恰当地融入客户服务链条，使其成为强化而非削弱人际连接的助力。通过优化客户旅程中人机协作的平衡点，我们才能在全球舞台上赢得消费者的心，并建立起持久的品牌信任与忠诚度。国内相关从业人员应持续关注此类动态，积极探索AI与人性化服务协同发展的创新模式。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/83-favor-humans-ai-erodes-trust.html