2028年80%企业用AI！跨境电商速抢新风口！

当前，随着全球数字经济的蓬勃发展，电子商务已成为连接世界各地消费者与商品的重要桥梁。特别是对中国的跨境电商从业者而言，紧跟全球技术前沿，理解并适应新兴技术带来的变革，是保持竞争力的关键。近年来，以生成式人工智能（Generative AI）为代表的人工智能技术取得了突破性进展，其在2024年展现出的创新浪潮尤为引人注目，并已开始深刻影响全球线上消费体验。业界观察显示，到2028年，全球80%的企业预计将采用生成式AI的应用程序接口（API）。这一趋势预示着，这项技术不仅将重塑传统商业模式，也将为中国跨境电商带来新的机遇与挑战。

何为生成式人工智能？

生成式人工智能是一种专注于内容创作的人工智能，其内容形式涵盖文本、代码、图像及音乐等。它属于深度学习领域的一个分支，而深度学习又是人工智能的子集。为了更好地理解这些概念，我们不妨进行一番梳理：

1. 人工智能（Artificial Intelligence，AI）： 这是计算机科学的一个宽泛领域，旨在创建能够执行通常需要人类智能或处理超越人类分析能力的数据规模的任务的机器。它涵盖了从简单逻辑到复杂神经网络的多种方法。
2. 机器学习（Machine Learning，ML）： 作为人工智能的一个子领域，机器学习侧重于开发算法和统计模型，使计算机无需为每个特定情况进行显式编程即可执行任务。它通过分析数据、识别模式并从经验中学习来自动化决策。
3. 深度学习（Deep Learning，DL）： 深度学习是机器学习的一个特定分支，它利用“深度”人工神经网络。这些网络由多层节点或“神经元”组成，模仿人脑的结构，使得模型能够学习高度复杂和抽象的概念，从而处理更复杂的数据模式。
4. 生成式人工智能（Generative AI）： 这是一种能够生成新内容（如文本、图像、音乐或代码）的人工智能。它通过学习现有数据集的模式和结构，来创造出具有原创性的全新作品。例如，我们常见的AI写作、AI绘画等都属于此类。
5. 大型语言模型（Large Language Models，LLMs）： LLM是专注于理解和生成自然语言的人工智能模型。它们可以应用于多种场景，如机器翻译、文本撰写、理解自然语言查询等。这些模型通常依赖于先进的神经网络结构，并能处理海量数据，从而具备执行高度复杂语言任务的能力。

人工智能的演进之路

人工智能的历史可追溯至20世纪，但其发展速度在近些年尤为迅猛。从最初只能生成简单文本的模型，到如今像GPT-3和DALL-E这样能够创造出逼真图像和复杂信息的先进系统，人工智能技术取得了显著进步。这种进步为零售商与消费者互动解锁了新的潜力，并预示着将对线上购物者带来深远影响。对于中国跨境电商而言，这意味着在海外市场，消费者对AI驱动的购物体验将有更高的期待。

生成式AI对客户体验的深远影响

生成式AI的介入，正在从根本上改变消费者与品牌互动的方式，尤其体现在以下几个方面：

电商领域的超个性化体验

长期以来，零售商们一直致力于弥合线上商店与顾客之间的距离。核心问题在于，如何在本质上缺乏人际接触的数字环境中，重塑个性化连接，甚至唤起情感共鸣——线上购物能否真正复制实体店的体验？对于营销和电商团队而言，答案明确地根植于“对话”。正是通过对话，才能实现个体化和定制化的交流，这构成了最终购买决策的基石。然而，挑战在于如何在不显著增加成本的前提下，实现这种对话的规模化。

会话式AI应运而生，成为突破性的解决方案之一。作为生成式AI的一种，它能够以自然语言回应顾客的需求。这项创新开启了会话式商务的新时代，带来了前所未有的参与度和个性化体验。

在与AI聊天机器人的互动中，它现在能够理解请求的细微差别。与早期版本需要使用特定预训练词汇才能响应的情况不同，这些先进的聊天机器人能够理解并适应不同语言水平、以任何语言进行回复，甚至能处理拼写或语法错误。

如今，AI强化的机器人不仅限于回答各种产品相关问题或处理类似动态个性化常见问题解答的常规请求，它们还能根据消费者的独特需求和偏好推荐定制化的产品。这标志着电商企业客户体验策略的关键转变，为中国跨境卖家提供了在海外市场构建差异化竞争优势的工具。

全天候高效的AI客服助手

一项外媒开展的消费者认知调查显示，50%的在线购物车放弃与缺乏及时可得的产品信息有关。在他们的电商购物旅程中，消费者经常会遇到通用产品页面，并且在遇到问题时难以获得直接帮助。尽管客户服务在正常工作时间可用，但许多顾客在晚上或周末进行活跃购物。值得注意的是，34%的美国消费者将“24/7全天候购物能力”列为他们选择在线商店而非实体店的前三大原因之一。

提供全天候服务曾是一个巨大的挑战。过去，企业通过部署自然语言理解（NLU）聊天机器人来弥补客户服务方面的不足。尽管它们在处理常见请求方面有效，但在提供准确和定制化回复方面仍有欠缺。相比之下，当今的虚拟助手提供了显著改进的功能。它们能无缝地为网站访问者提供全天候协助，在整个在线购物体验中扮演着私人“副驾驶”的角色。这意味着，无论何时何地，消费者都能获得即时、准确的帮助，大大提升了购物的便捷性和满意度。对于面对不同时区海外买家的中国跨境电商而言，这种全天候服务更是意义非凡。

生成式AI的机遇与挑战

任何新兴技术在带来巨大机遇的同时，也伴随着需要审慎对待的挑战。生成式AI亦是如此。

AI聊天机器人为消费者带来的益处

对美国线上消费者而言，AI的价值体现在多个方面。一项调查揭示了消费者对生成式AI改善购物体验的兴趣点：

消费者感兴趣的AI功能	比例
帮助获取感兴趣产品的详细信息（售前咨询）	74%
回答售后问题	65%
根据其标准推荐网站上的商品	68%
根据其预算提供指导	66%
根据其之前的研究和购买历史提供推荐	62%

这些数据清晰表明，消费者渴望AI能够在购物旅程的各个阶段提供帮助，从商品详情到售后支持，再到个性化推荐，预售咨询的需求依旧是客户体验中的关键环节。品牌必须解决这一痛点，以更好地满足客户需求，并在竞争中脱颖而出。

生成式AI在客户体验中面临的挑战

尽管消费者对生成式AI工具充满期待，但他们也抱持谨慎态度，这是颠覆性技术创新普遍的反应。在考虑使用生成式AI辅助购物时，消费者主要关注以下三个方面：

消费者主要顾虑	比例
可能收到的回复质量	-
个人数据保护问题	-
回复中提供信息的可靠性	-

（注：原文图片未提供具体百分比数据，故此处不填写）

这些挑战已被品牌广泛认识，并最终汇聚到一个核心概念上：可靠性。消费者愿意拥抱这项革命性技术，前提是他们能够信任它。对于中国跨境电商而言，建立这种信任尤为重要，因为这直接关系到品牌在海外市场的声誉和长远发展。

应对AI客户服务挑战的策略

因此，市场对能够有效管理这些担忧的会话式商务平台提出了更高要求。品牌无法承担使用会生成虚假回应或损害客户或公司数据安全的界面所带来的风险。那么，解决方案是什么？一个可信赖的AI系统应具备以下特点：

1. 合规性（Compliant）： 它必须符合所有数据法律法规，例如加州消费者隐私法案（CCPA）和欧盟通用数据保护条例（GDPR），以及公司内部政策，确保数据的高度保密性。对于跨境电商而言，了解并遵守不同国家和地区的数据隐私法律至关重要。
2. 连接性（Connected）： 它应与公司的现有生态系统深度集成，以便仅基于品牌提供的数据，提供极其详细和个性化的信息。这能有效避免任何虚假或捏造的回应，确保信息来源的权威性和准确性。
3. 可控性（Controlled）： 它需要利用工具监控客户和代理的会话体验质量，以及其业务影响。通过持续的监控和评估，确保AI系统能够不断优化，提供最佳的服务表现。

案例分析：GetFPV如何利用AI革新电商用户体验

为了更好地理解AI对消费者体验的具体影响，让我们探讨一个品牌实施可信赖生成式AI聊天机器人的真实案例。这项集成对终端消费者和组织产生了怎样的影响？

领先的第一人称视角（FPV）无人机零售商GetFPV，在2023年9月将这项技术整合到其会话策略中。该品牌部署了一个名为“iAdvize Copilot”的AI助手，用于处理网站上所有的常见问题——包括售前和售后咨询，例如支付选项、促销优惠以及详细的产品问题。这反过来显著提高了网站的转化率。

对于网站访客而言，他们不再需要跨越多个产品页面搜索信息。现在，他们可以在页面上直接向虚拟助手提问，并随时获得即时回复。

在此之前，GetFPV的电商客户体验策略完全依赖于通过客户服务代理或按需产品专家进行的人工互动。AI的加入，作为这些人工服务的重要补充，克服了可用性和处理量方面的限制，确保了希望与GetFPV进行对话的网站访客能够得到全面覆盖。

GetFPV的客户服务经理Sean Pontzer表示：“我们的专家提供了出色的答案，但有了生成式AI机器人的加入，我们再也回不去了。” 这句话深刻体现了AI在提升客户服务效率和用户满意度方面的巨大价值。

生成式AI在消费者互动中的未来展望

这项技术正在电商领域掀起一场变革，预示着未来会话策略的重大转变。我们预计，未来几年乃至几个月内，网站将发生深刻的转型。我们可以设想一种进化的用户体验：现有网站将逐渐被会话式界面所取代。在这种模式下，对话将成为主要的互动方式，引导消费者找到最符合其需求的产品。

AI有望成为这场新客户旅程中不可或缺的“副驾驶”，根据个人的问题、欲望和具体需求，量身定制电商体验。它将不仅仅是回答问题，更是主动理解、预测并满足消费者的隐性需求，从而创造出前所未有的流畅和个性化购物体验。

对于中国跨境电商从业者而言，密切关注并积极探索生成式AI在消费者互动中的应用，是把握全球市场脉搏、提升自身竞争力的必然选择。这项技术的发展，无疑为我们打开了通向更高效、更智能、更人性化跨境电商服务的新大门。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/80-pct-firms-ai-2028-ecom-wave.html