2025跨境：CX得分停滞！优化体验，抢占巨大商机！

在2025年这个充满机遇与挑战的时代，中国跨境行业正经历前所未有的发展。随着全球市场竞争日益激烈，消费者对品牌服务的期待水涨船高，“客户体验（CX）”已不再是可有可无的加分项，而是品牌能否在全球市场脱颖而出、赢得客户忠诚度的关键所在。尤其是在人工智能技术深度融入商业运营的当下，营销人员若能精通客户体验策略，无疑将为企业带来更强的客户粘性、更低的流失率和更可持续的增长。本文将从中国跨境从业者的视角出发，提供一个衡量、优化客户体验的实用框架，并结合社交数据和实际案例，探讨如何在客户全生命周期中提升体验，助力中国品牌在国际舞台上行稳致远。

什么是客户体验（CX）？

客户体验是客户在与品牌互动的整个过程中，所有接触点和时刻的总和。从他们看到的第一则广告，到购买过程，再到持续的售后支持和口碑传播，客户体验涵盖了每一个环节：您的营销信息、产品质量、结算流程、客户服务互动，甚至是同行在网络上对您品牌的讨论。

客户体验本质上是随时间推移而形成的感知。它不是一次单一的交易，而是一系列体验共同塑造了客户对您品牌的思考、感受和行为方式。它是人、工作流程和接触点协同工作，以创造一致的互动，从而提升客户忠诚度并带来积极业务成果的综合体现。

客户体验（CX）与客户服务有何不同？

客户服务是整体客户体验的一个组成部分。具体来说，它关注的是当出现问题或客户需要帮助时的互动。而客户体验则更为广泛，它涵盖了客户生命周期中的每一次互动，包括营销、产品使用和购买后的互动。

客户体验（CX）与用户体验（UX）有何不同？

用户体验（UX）侧重于人们如何与特定产品、应用程序或网站互动——包括其可用性、导航和设计元素。客户体验包含了用户体验，但它延伸到所有品牌接触点，包括线下互动、情感联结以及完整的客户旅程。

客户体验（CX）与客户成功有何不同？

客户成功是一种主动的方法，旨在帮助客户通过您的产品或服务实现他们的目标，通常用于B2B或订阅模式。它是客户体验的一个子集，专注于购买后阶段，确保客户持续获得价值并保持活跃。

2025年，客户体验对营销人员至关重要的原因

人工智能提高了客户期望

2025年，人工智能技术已深入商业的方方面面，极大提升了客户对品牌的期待。AI驱动的客服能够提供规模化、个性化的快速互动，消费者如今普遍期待在所有触点都能获得这种即时响应。自动化解决方案正日益承担常规咨询，而人工客服则专注于处理复杂问题。

这种转变意味着，那些善用AI提升客户体验的品牌，能更快响应客户需求、更有效地提供个性化服务、并实现更高的运营效率。但同时，这也意味着消费者对缓慢、通用或令人沮丧的体验容忍度更低了。全球各行各业的服务标准都因此被大幅拉高。

Cookie政策更新：向第一方数据转变

尽管谷歌在2025年取消了第三方Cookie的逐步淘汰计划，但隐私优先的营销大趋势依然强劲。营销人员仍需通过合规的方式，结合零方和一方数据，以及来自客户声音项目和社交聆听的真实客户信号，来构建用户画像。那些能够与海外客户建立直接关系的品牌，将拥有更丰富的洞察力，从而更好地个性化客户体验并提升留存率。例如，建立会员体系、深化社区互动以及推行透明的数据使用政策，都将是重要途径。

客户体验作为差异化竞争的机遇

外媒一份2025年的客户体验报告揭示了一个值得关注的趋势：许多行业的客户体验得分普遍停滞不前甚至有所下降。这听起来似乎是坏消息，但对于那些愿意投入资源进行衡量和改进的品牌来说，却蕴藏着巨大的机会。当大多数品牌提供的体验平平无奇时，真正优先考虑客户体验的品牌就能在市场中占据更大的份额，并赢得更多的客户忠诚度。

随着全球市场竞争的加剧和获客成本的攀升，维护现有客户的满意度，不再仅仅是明智的营销策略，更是品牌生存和发展的核心要义。

营销人员的客户体验策略

第一步：描绘客户旅程并识别摩擦点

首先，描绘客户在五个关键阶段的旅程：认知、考虑、购买、购买后和忠诚/倡导。在每个阶段，识别客户与品牌互动的接触点以及可能出现摩擦的地方。

客户并不会以生命周期阶段来思考。他们体验您的品牌是一个连续的互动流程。您的任务是从他们的角度理解这个流程，发现那些令人愉悦或失望的时刻。请记住，每个企业的客户旅程都是独一无二的，它取决于您提供的产品、获客方式以及所需的持续支持水平。

第二步：构建客户声音（VoC）项目

结合定性和定量数据来源，以了解客户的真实想法和感受：

社交聆听： 监测人们在社交媒体、论坛和评论网站上对您的品牌、竞争对手和行业的讨论。
问卷调查： 在关键的旅程时刻收集结构化的反馈。
支持数据： 分析客户服务工单、在线聊天记录和通话录音。
评论： 追踪跨平台的产品和服务评论。

利用该智能分析平台的用户洞察模块，您可以监测受众情绪、识别客户对话中的主题、衡量品牌声量份额，并发现竞争对手的不足。构建一个综合了情绪分析、情感追踪、热门话题和客户原声引述的数据看板。这将为您提供宏观视角和微观细节。

社交数据的美妙之处在于其实时性。您可以根据新兴趋势灵活调整策略，而不是等待数月才能完成正式研究。

第三步：根据影响力与投入比优先排序改进措施

并非所有的客户体验改进都具有同等价值。将潜在的改进措施映射到影响力与投入比矩阵中：

快速成功： 高影响力、低投入。首先处理这些，以建立势头。
战略项目： 高影响力、高投入。为长期执行进行规划。
补充完善： 低影响力、低投入。在资源允许时处理。
避免： 低影响力、高投入。降低优先级或取消。

从快速成功开始，以展示进展并获得利益相关者的支持。然后，处理那些需要跨职能协作的系统性变革。

第四步：在社交媒体上实现运营精细化

社交媒体是许多现代客户体验公开呈现的场所。通过建立以下机制，实现卓越的运营：

发布工作流程： 使用该智能分析平台的社媒管理模块的集成日历进行规划、审批和保持一致的品牌声调。
互动路由： 自动将客户咨询分发给正确的团队成员。
响应服务水平协议（SLA）： 设定并追踪首次响应时间和解决时间目标。
客服辅助： 为您的团队提供情境信息、建议回复和升级路径。

该智能分析平台的社交套件的集成特性意味着您的聆听洞察可以直接融入到您的互动策略中。这创建了一个从洞察到行动的更快旅程。

第五步：衡量、基准测试和迭代

建立基准指标，持续追踪它们，并根据数据反馈进行迭代。我们将在以下部分深入探讨具体的指标和基准测试方法，但核心原则是持续改进。客户体验是一个永无止境的过程。

客户期望不断演变，竞争对手不断创新，您的业务也在不断变化。始终在线的衡量方法可确保您保持领先。

客户生命周期运营策略

购买前阶段：建立信任，消除摩擦

在客户购买之前，他们会评估您的品牌是否值得他们的金钱和信任。购买前阶段的关键在于：

社会认同： 醒目地展示客户评论、用户证言和用户生成内容。
创作者内容： 与真正符合您品牌价值观的网红和创作者合作。
无缝信息： 确保客户可以轻松找到产品详情、定价、运输信息和政策。

购买阶段：无摩擦交易

购买那一刻应该是顺畅、安全且令人放心的：

无摩擦结账： 最大限度地减少表单字段，提供访客结账选项，并支持多种支付方式。
准确的预计到达时间： 从一开始就提供真实的配送预计时间和订单追踪。
支持选择： 为客户提供获取帮助的选项（聊天、电子邮件、电话、自助服务）。

即使结账时的小小挫折也可能导致放弃。不明确的运费或复杂的账户创建过程会让客户转向其他品牌。请从客户的角度定期测试您的购买流程。

专业提示： 诚实和透明是这里的关键。该智能分析平台2025年的一份海外社媒洞察报告发现，隐形收费正加剧各行业的客户不满。从演唱会门票到日常商品销售，在过去一年中，提及隐形费用和额外收费的讨论增长了40%。

购买后阶段：将买家转化为品牌拥护者

购买后阶段是品牌巩固忠诚度或将客户流失给竞争对手的关键时期。理解这个阶段的客户心理至关重要。购买后，客户会体验到兴奋、焦虑和不耐烦的复杂情绪。他们渴望收到产品，担心自己是否做出了正确的选择，并且对沟通高度 receptive。

主动沟通至关重要

感谢信息： 一句简单的“谢谢”就能对购买后的体验产生有意义的影响，并有助于建立长期的关系。
订单确认和追踪： 在每个阶段都要让客户了解情况：订单已接收、已发货、正在派送、已送达。
透明的退货政策： 在问题出现之前，清晰地传达您的退款政策和退货流程。保持透明能建立信任，并表明您的品牌不仅仅是为了销售。

提供产品价值和教育

通过使用技巧、使用指南和教育内容，帮助客户最大限度地发挥产品价值。对于复杂的产品，不要等到客户遇到困难。主动分享资源，帮助他们成功使用。

在安排后续沟通时，要考虑产品生命周期。一件衬衫可能立即就会试穿，但一台电脑可能需要多次使用后客户才能提供有意义的反馈。

策略性地收集反馈

向客户征求他们购买产品的反馈，既能改进未来的产品，又能让客户感到被重视。时机非常重要。有些公司在购买当天就要求反馈，有些则会等待长达30天。请考虑您的产品类型。需要长时间使用的物品需要更长的评估期，然后才要求评论。例如，净推荐值（NPS）调查通常在交易后30天发送，以确保客户形成知情的意见。

忠诚度与倡导阶段：创建社群和拥护者

最后一个阶段是将满意的客户转化为品牌拥护者：

社群体验： 创建空间（在线论坛、社交群组、活动），让客户彼此以及与您的品牌建立联系。
会员专属福利： 提供产品优先体验、VIP销售或独家内容。
规模化个性化： 使用零方和一方数据定制体验，不受Cookie政策变化的影响。

忠诚的客户是您最好的营销人员。通过社交媒体和您的网站放大他们的声音，是吸引新客户的有效方式。当倡导自发发生时（客户公开分享他们的积极体验），它会创建一个社会认同的反馈循环，从而增强品牌偏好。

例如，某时尚电商平台的“前排”忠诚度计划就是与客户共同创建的，确保奖励和体验真正切中会员需求。这种在忠诚度注册和购买后互动方面的方法，展示了品牌如何超越交易，深化客户关系。

该智能分析平台如何在客户生命周期中提供帮助

该智能分析平台的用户洞察模块可帮助您：

通过识别社交对话中的早期预警信号，在客户流失前发现流失驱动因素。
通过分析积极情绪和倡导主题，发现“热爱驱动因素”（是什么让客户成为拥护者）。
追踪整个旅程中的情绪，以了解哪些阶段需要改进。
实时将您的客户体验与竞争对手进行基准比较。

该智能分析平台的社媒管理模块使您能够：

高效地将客户咨询分发给正确的团队成员。
迅速、有情境、一致地回复。
公开解决问题，向其他客户展示您如何处理问题。
在一个协作日历中管理所有社交渠道、审批和营销活动。

这些平台协同工作，形成一个从洞察到行动的闭环，使客户体验的改进持续且可衡量。

2025年客户体验的关键衡量指标

核心客户体验关键绩效指标（KPIs）

净推荐值（NPS）： 通过询问“您向朋友推荐我们的可能性有多大？”来衡量客户忠诚度。分数范围从-100到100，由推荐者（9-10分）减去贬低者（0-6分）得出您的NPS。NPS虽被广泛使用，但需谨慎。结合行为数据和情绪分析，以获得全面的图景。NPS本身无法告诉您客户产生某种感受的原因。
客户满意度（CSAT）： 通常通过“您对本次体验的满意度如何？”（1-5分或1-10分制）来衡量。CSAT适用于衡量特定接触点（聊天后、购买后、支持工单后）的满意度。
客户费力指数（CES）： 衡量客户完成任务的难易程度（“今天解决您的问题有多容易？”）。较低的费力程度与忠诚度密切相关。客户重视便利和效率。
客户生命周期价值（CLV）： 客户在其与品牌整个关系中产生的总收入。提高CLV应是一个优先指标，因为它考虑了保留和忠诚度的全部价值，而不仅仅是单次交易。
客户流失率： 在给定时期内停止购买或取消订阅的客户百分比。

运营指标

首次响应时间： 您响应客户咨询的速度。对于社交媒体和在线聊天至关重要。
平均解决时间： 完全解决一个客户问题所需的时间。
首次联系解决率： 在一次互动中解决的问题百分比。越高越好，因为它能减少客户的费力程度并提高满意度。

品牌健康指标

情绪： 关于您品牌的对话（在社交媒体、论坛和新闻等在线来源上衡量）的情感倾向（积极、中立、消极）。
声量份额： 您的品牌在行业总对话中所占的份额。是知名度和心智份额的指标。
互动率： 人们在社交媒体上与您的内容和品牌互动的活跃程度。

将指标付诸实践

让我们将这些指标转化为您可以使用该智能分析平台进行设置的活动：

设置响应时间服务水平协议： 衡量并提高您的团队在各渠道的响应速度。
创建升级路径： 识别何时需要将问题转交给专业团队。
追踪话题情绪： 实时监测特定话题（产品发布、功能、客户服务）的情绪，并在负面情绪激增时发出警报。
识别热门投诉： 发现客户正在讨论的最常见问题，以便您能主动解决。
自动化警报，标记那些表示即将离开的客户： 捕捉这些关键的在线时刻，可能意味着留住一个有价值的客户与将其流失给竞争对手之间的差异。

客户体验的基准测试与改进展示

基准测试为您提供了理解您的客户体验是好、一般还是卓越的背景，以及应该将改进工作集中在何处。有效的基准测试涵盖两个维度：

内部基准

建立关键指标的起始点，然后追踪随时间的变化。当您实施旅程改进时，展示“前后对比”。例如，如果您改进了结账流程，测量上线前后放弃率、完成时间和CSAT分数的改变。

内部基准测试对于证明投资回报率和确保客户体验计划的持续投资至关重要。当您能够证明一项特定改变使客户投诉减少了30%或NPS增加了10分时，您就为进一步改进构建了商业论证。

外部竞争基准

将您的表现与竞争对手和行业标准进行比较。社交聆听非常适合竞争基准测试，因为数据是公开且实时的。利用该智能分析平台，您可以比较：

情绪： 您的品牌情绪与竞争对手相比如何？
声量份额： 您在所属品类中是赢得还是失去心智份额？
响应时间： 竞争对手在社交平台上响应客户咨询的速度如何？
共同主题： 客户喜欢或不喜欢竞争对手的哪些方面，您可以从中学习？

最好的客户体验基准测试涵盖整个客户旅程。描绘您的客户旅程，并为至少三个重要的客户接触点找到合适的指标：

互动基准： 人们在购买前对您的品牌、信息和营销的感受。
使用基准： 客户在使用您的产品或服务时的感受。
留存和客户服务基准： 客户问题何时以及为何出现，以及什么会促使他们想要离开。

对于互动，可以考虑社交可见度（您的品牌被提及的频率）、情绪（提及内容的语气）和互动率（人们与您的内容活跃互动的程度）等指标。这些因素清晰地描绘了您的品牌健康状况以及潜在客户在网上看到的形象。

对于使用，分析客户在讨论您的产品时使用的情感和语言。例如，汽车品牌可以衡量客户是将它们更多地与“重型”、“速度”还是“豪华”联系起来。这些洞察为定位和营销策略提供了信息。

对于留存和客户服务，衡量社交媒体上的响应率和响应时间。此外，追踪不同类型的客户服务信息的数量和紧急程度，从简单的问题到取消或更换提供商的意向。

在领导层面倡导客户体验

一些首席营销官（CMOs）现在负责主导客户体验计划，承担起整个生命周期中客户互动的责任。如果您处于倡导客户体验的位置，请记住，早期的挑战往往是内部的。例如，获得领导层认可、打破部门壁垒、并建立一个全组织都能认同的共同愿景。

创建一种通用的语言，让每个人都能理解。将数据去神秘化，使其易于理解。帮助企业内各部门的人看到他们如何为更大的愿景做出贡献。当客户体验融入公司文化（而不仅仅是一个营销倡议）时，可持续的变革就会发生。

人工智能在客户体验中的实际应用

人工智能在几个关键领域为客户体验带来了切实的改进：

代理辅助

人工智能通过建议回复、提供相关的知识库文章以及即时提供客户背景信息，帮助客户服务代理。这使得代理更高效、更一致，同时不牺牲人情味。

内容自动化

人工智能可以规模化地生成个性化的电子邮件营销活动、产品推荐和社交媒体回复，确保客户收到及时、相关的沟通。

风险检测

先进的人工智能分析客户信息以了解其背后的驱动因素。例如，该智能分析平台的一项特定指标，根据先进的自然语言处理模型对在线提及进行分类，并添加低、中或高的风险等级标签。您可以使用这种技术将咨询路由到适当的团队或触发警报。

主动外联

预测性人工智能识别可能流失或遇到问题的客户，从而实现主动外联，防止问题升级。

确保AI以人为本的“护栏”

虽然人工智能提供了效率和规模，但维持真实的客户关系需要“护栏”：

人工干预： 对于复杂问题、敏感话题或高价值客户，确保人工监督和干预能力。
品牌语音控制： 训练人工智能系统遵循您的品牌语音和价值观，确保所有自动化互动的一致性。71%的营销人员认为，在利用人工智能的同时不失去“人情味”是一个关键挑战。
数据治理： 实施严格的数据隐私和安全协议。客户需要相信他们的数据得到负责任的处理，尤其是在人工智能系统访问更多个人数据以实现个性化时。

那些在客户体验中成功运用人工智能的品牌，是那些用它来增强人类能力，而非完全取代人际连接的品牌。

专业提示： 该智能分析平台2025年的一份海外社媒洞察报告发现，消费者期望AI能解决实际问题，同时不损害他们的信任、体验或价值观。那些忽视这些担忧的品牌，可能会面临来自网络的反弹。