2025跨境：对话式CX狂赚6-10%收入！

在当前这个全球互联的2025年，客户体验（CX）对于任何零售企业而言，都已成为决定成败的关键要素，尤其对于面向全球市场的中国跨境商家来说，其重要性更是不言而喻。如今的消费者，购买决策不再仅仅基于产品本身和价格，他们更渴望一种超越期待、令人难忘且能满足其个性化需求的购物旅程。在数字经济日益成熟的今天，如何打造卓越的客户体验，是摆在所有品牌面前的一道必答题。

在众多提升客户体验的策略中，“对话式体验”正逐渐成为行业共识。它不仅仅是简单地回应顾客提问，更深层次地，它代表着一种自然、无缝且持续的沟通模式。这其中，人工智能聊天机器人和能够提供实时专业建议的人工专家，是实现这种体验不可或缺的工具。它们共同作用，确保客户在Facebook Messenger、短信、WhatsApp等多元消息平台之间，都能享受到统一且高效的服务——这正是一种真正的全渠道体验。

对话式策略：以人为本的连接

构建对话式策略的核心，在于将客户置于优先地位。这要求企业能够提供专业的、富有同理心且个性化的支持。数据显示，高达75%的消费者渴望与企业建立更多“人情味”的联系，同时也有60%的消费者认为，许多公司在客户体验中已失去了这份“人情味”。因此，成为一个“对话式公司”，正是满足这种需求、与客户建立情感连接的有效途径，有助于品牌在“体验经济”中赢得信任和忠诚。

要成功实现对话式体验，行业普遍认为以下六个核心支柱至关重要：

• 专业性、同理心与真实性： 提供真诚、人性化的交流，理解并响应客户的真实需求。
• 可扩展性： 在保证个性化体验的同时，能够有效应对不断增长的服务需求。
• 个性化互动： 深入了解客户意图，提供定制化的支持和建议。
• 丰富且用户友好的消息界面： 消息功能应易于发现和使用，并支持多媒体互动。
• 全渠道与无缝衔接： 在不同渠道间提供一致且连贯的客户旅程。
• 业务驱动力： 内部文化和价值观应支持并推动对话式策略的实施。

大型零售商的实践案例

对全球大型零售商在2022年对话式策略的观察与分析显示，许多领先品牌普遍致力于通过个性化互动与消费者建立联系。他们注重建立真诚的客户关系，提供富有同情心且可信赖的实时专家建议。这些零售商的客服代表通常表现出勤奋和热情，在每个环节都乐于分享专业知识。他们能够从情感层面与客户连接，在整个客户旅程中充分利用这些个人连接。在当年的评估中，美国P.C. Richard & Son、美国Rural King和美国Ashley HomeStore等品牌表现尤为突出。以下是它们在对话式策略上的具体实践，也为中国跨境商家提供了宝贵参考。

行业佼佼者洞察

美国P.C. Richard & Son：全程提供专业引导

P.C. Richard & Son的对话式策略核心在于专业知识。其顾问对产品和服务了如指掌。例如，当客户阿尔弗雷多（Alfredo）表达了对一台智能电视的需求后，他不仅推荐了两款热门型号，三星和LG智能电视，更在客户追问下，详细阐述了两款电视的QLED和OLED技术原理、性能优势及适用场景（如QLED适合体育和游戏爱好者，OLED则以极致对比度和纤薄著称）。

值得一提的是，P.C. Richard & Son还提供了异步消息功能，客户可以随时回顾之前的对话，轻松获取上下文信息和产品建议。这种设计对跨境电商尤为重要，能够有效解决不同时区客服响应不及时的问题，提升客户体验的流畅性。

通过这种方式，客户在与顾问阿尔弗雷多交流结束后，不仅获得了全面的产品信息，甚至感觉自己也成了该领域的“专家”。这种充满智慧和洞察力的互动，让购物体验变得愉快而高效，也让客户感受到了真诚的人性化服务。

美国Rural King：知识渊博的专家指引

Rural King将客户体验放在首位，在购物全程提供及时帮助，他们深知对话式互动是其核心。例如，当客户咨询不同类型烤架（颗粒烤架与木炭烤架）的区别时，客服泰勒（Taylor）不仅迅速给出了详尽的解释，更在客户进一步询问功能选项时，耐心细致地进行了深入阐述。她甚至超越了简单的产品介绍，从客户的实际需求出发，建议在某些情况下，烤架选择可以优先考虑价格而非食物风味差异，因为两者的口感区别可能微乎其微。

这种专业且人性化的服务，让客户在短短的交流中，便对产品有了深入的理解，甚至能自信地做出决策。Rural King的专家们展现了强大的支持和协作精神，他们深知许多顾客在购物时可能缺乏经验，因此他们不仅解答问题，更致力于启发顾客，解释“为什么”选择某款产品，而非仅仅告知“买什么”。他们将每一次客户互动都视为一次情感连接，以人为本的思维贯穿始终，为客户提供了卓越的数字化体验。

对于中国跨境卖家而言，这意味着在销售复杂或不常见产品时，需要投入更多资源培训客服，使其能够提供深入且个性化的指导，帮助海外消费者跨越认知障碍。

美国Ashley HomeStore：个性化建议，温暖每一步

Ashley HomeStore的聊天平台非常出色，强调个性化建议的重要性，将每一次互动都视为独特的体验。他们的流程设计颇具匠心：当客户点击聊天按钮时，首先会与一个基于“树状结构”的智能机器人互动，机器人会迅速了解客户需求。经过初步筛选后，机器人会将客户转接给最适合其需求的专家。

例如，当客户向客服戴安娜（Diana）表达购买电烤架的意愿时，戴安娜并未急于推荐产品链接，而是主动询问客户对煎饼机（Panini press）功能的需求，以及是否需要煎烤两用的组合。这种细致入微的询问，让客户感受到被真正关心。在了解了客户的详细需求后，戴安娜不仅发送了符合要求的产品链接，还针对每款产品提供了深入的优缺点分析，并用最简洁的语言阐述了其主要和次要功能，帮助客户轻松理解。

戴安娜的专业素养和真诚态度，让客户感受到她不仅仅是为了销售，更是真心实意地希望帮助客户找到最合适的产品。整个体验充满了友好和周到，客户甚至觉得与戴安娜建立了一种真实的连接。Ashley HomeStore深刻理解为消费者提供难忘体验的重要性，并将其价值观融入到每一位专家服务中，确保客户获得真诚且有洞察力的无痛购物体验。

对于中国跨境卖家而言，这意味着在客户服务中，主动探询客户深层需求，提供个性化、细致入微的建议，将大大提升客户满意度和忠诚度。

大型零售商的关键洞察：可扩展性与全渠道的提升空间

对大型零售商的观察显示，虽然一些品牌在专业性、同理心和真实性方面表现出色，但在可扩展性和全渠道与无缝衔接这两个支柱上，普遍存在较大的提升空间。这不仅是大型零售商需要弥补的短板，更是2025年中国跨境电商发展中不可忽视的关键点。

可扩展性：响应速度与智能协同

在可扩展性方面，大型零售商普遍需要进行两方面的重要改进。首先，他们需要构建更高效、更省时的服务系统。零售业是24小时不间断的，消费者随时在线研究产品。等待是普遍的痛点，如果客户长时间等待答复，很容易感到沮丧并转向竞争对手。因此，快速响应至关重要。

其次，智能机器人的运用仍需强化。在2025年，智能机器人已成为多数对话式策略的组成部分，未能有效利用机器人辅助服务的企业，可能错失在高峰期触达更多潜在客户的机会。机器人能够高效处理简单查询，配合人工客服，共同支撑客户的整个购物旅程，确保协助随时可用。

以下是提升可扩展性的一些有效途径，供中国跨境商家参考：

• 广泛的客服可用性： 确保在关键时段有充足的人工客服。
• 智能机器人补充： 在人工客服不可用时，由机器人承担初级咨询。
• 异步消息机制： 允许客户在非服务时间留言，并在客服上线后及时回复。
• 基于AI的智能机器人： 通过AI更好地理解消费者需求。
• 灵活的人机转接： 在特定场景下，提供从机器人平滑转接到人工客服的选项。

全渠道与无缝衔接：构建一致的客户旅程

另一个亟待改进的支柱是全渠道与无缝衔接。许多大型零售商的服务渠道在2022年主要局限于其官方网站的聊天功能。然而，今天的消费者习惯多样，他们可能希望通过视频聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter私信等多种渠道与品牌沟通。如果品牌无法在客户偏好的渠道提供支持，就可能失去这部分业务。在2025年，适应并拥抱多渠道互动已是必然趋势。

异步消息机制在这里也扮演着重要角色。它不仅允许客户在非工作时间留言，更重要的是，它能帮助客户回顾并延续之前的对话历史，确保无论客户何时何地再次联系，都能享受到连贯、无缝的体验。这种连贯性对于构建客户对品牌的整体感知至关重要。

以下是提升全渠道存在感的一些建议：

• 异步消息增强品牌可用性： 即使客服不在线，也能留下信息。
• 统一的对话策略： 确保客户在不同渠道都能获得一致、不碎片化的服务体验。
• 广泛的渠道覆盖： 触达客户常用的社交媒体和消息平台。
  

卓越的数字化客户体验源于富有洞察力的顾问

大型零售商中绝大多数的顾问值得称赞。他们能够解决客户面临的所有问题，并详尽地解释其建议背后的原因。这些专家真诚且体贴，与客户建立了个性化的连接，甚至促成了情感纽带，为客户带来了非凡的购物体验。在整个客户旅程中，专家们积极寻找资源，协助购物者做出购买决定。他们耐心解答所有问题，并乐于成为产品和服务的联络点。简而言之，他们真心实意地希望引导客户做出正确的选择，解决他们当下遇到的问题。

这些顾问不仅提供建议，还会分享他们个人使用产品的经验。他们会深入分析产品的各个方面，并阐述为什么他们认为这是适合客户的选择。此外，消息界面本身设计得条理清晰，易于查找和使用。许多电商网站将聊天框融入用户界面，但一些网站将其隐藏得很深，这无疑会激怒客户。那些深谙此道的零售商则将聊天功能设计得简单易找、直观且易于启动。

客户互动是为购物者量身定制的，并且在关键产品页面和支持页面上始终可用。提供桌面和移动设备上的实时聊天选项已成为一种普遍做法。这种选择赋予了购物者自由，让他们能够根据自己的喜好获取专家建议。

最终，客户的所有疑虑都得到了解答，带着乐观和对购买的自豪感离开。这些支柱定义了大型零售商的对话式能力，使他们无疑成为对话式服务的典范。

大型零售商的对话式表现：处于中游水平的启示

在对多个行业的对话式成熟度评估中（包括体育户外品牌、消费电子、五金、零配件维修、宠物园艺、返校用品、美妆和家居用品等），大型零售商整体而言在2022年的评估中处于中游水平，平均表现分数排名第七。

得分更高的行业通常有一个共同点：它们更具现代化思维，积极采纳各种优化数字客户体验的趋势。在2025年，购物体验日益数字化，消费者对服务预期也随之飙升。大型零售商必须意识到这一点，并将客户的需求和期望置于其对话式策略的核心。

尽管整体表现居中，但在“专家、同理心与真实性”这一支柱上，大型零售商的表现非常突出，平均分达到48分。他们为每位客户提供定制化建议，创造令人难忘的满意体验。专家们与客户建立真实的连接，充满活力和热情，致力于为每种情况找到合适的产品。他们完美诠释了“对话式”的精髓，客户对此也十分满意。

客户通过这些互动获取了有助于做出明智购买决策的信息，从而对品牌产生了连接感。这种连接通常与消费者品牌忠诚度的提升正相关。然而，正如积极体验能带来忠实客户一样，糟糕的体验也会将他们推向竞争对手。

一次糟糕的客户体验可能带来的影响：

这里的共同主题是：对话式服务是必须的。如果忽视这一点，本质上就是告诉客户，你只关心他们的钱，而不关心你的产品能否真正改善他们的生活。

若要建立一个稳健的对话式服务体系，企业必须以客户为中心。提供一对一的体验至关重要，它能为客户提供做出明智购买决策所需的信息和答案。这种个性化建议不仅是为了客户的最佳利益，还能为品牌带来可观的收入增长，通常可提升6%至10%。通过这种方式，企业与客户建立了持久的联系，并强调了人性化元素，这将激励他们长期选择你的品牌。

在当下这个节点，大型零售商普遍达到了消费者的期待。然而，随着时间的推移，他们必须学会走在时代前沿。如果数字客户体验未能与时俱进，客户终将感知到这一点。其他公司将把数字客户体验提升到更高水平，始终将客户放在首位，从而吸引走竞争对手的客户。

前瞻：实时购物的崛起与时尚零售

数年前，业内某平台通过收购一家专注于实时购物的解决方案提供商，进一步强化了其在实时购物领域的布局。在2025年，实时购物（Live Shopping）已成为所有行业客户体验策略中不可或缺的一部分，并且在某些领域表现得尤为成熟。随着我们持续关注各行业最具“对话式”能力的企业，我们将这种洞察与实时购物这一重要的“对话式商业支柱”紧密结合。

许多最具“对话式”能力的行业正在积极探索实时购物，但没有哪个行业能像时尚零售那样，对其采纳和融合得如此深入。因此，接下来我们将重点关注最具“对话式”能力的时尚零售商。

对于中国跨境从业人员而言，无论是大型零售商的经验教训，还是实时购物等新兴趋势，都值得我们深入关注和借鉴。在激烈的全球市场竞争中，持续优化客户体验，拥抱前沿技术和模式，是赢得未来的关键。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/2025-cb-cx-earns-6-10-revenue.html