跨境社媒规范制定避坑：省2h+成功率翻倍

朋友们，大家好！作为一名深耕跨境行业多年的老兵，我深知咱们中国企业在出海过程中面临的挑战与机遇。今天，我想和大家聊一个看似简单，实则至关重要的话题——如何为你的企业制定一套高效的社交媒体行为规范。

在这个全球互联的时代，社交媒体早已不是可选项，而是咱们企业走向世界的“标配”。特别是咱们做跨境的，品牌形象、用户口碑几乎都和社交媒体息息相关。公司规模越大，员工在社交媒体上的一言一行，就越可能引发意想不到的关注，甚至是一场“品牌危机”。所以，一套清晰的社交媒体行为规范，就成了咱们企业出海的“压舱石”。

一、什么是社交媒体行为规范？

简单来说，社交媒体行为规范，就是一套教会咱们团队如何在海外社交平台负责任地发声、保护品牌形象的“操作手册”。它可不是为了限制大家的创造力，更不是用来“盯梢”员工的。相反，它是一份咱们每个人都可以随时查阅的“快速参考指南”，帮助大家在纷繁复杂的海外社交环境中，走得更稳、更远。

新媒网跨境获悉，许多成功的出海企业都把这套规范看作是团队协作的基石，它能帮助咱们更好地管理多个社交媒体账号和页面。

比如，这张图展示的，就是在一个工具里，如何清晰地规划一周的社交媒体发布内容，确保不同平台都能步调一致。

二、行为规范和风格指南，咱们可得拎清了

很多时候，大家会把社交媒体行为规范（Social Media Guidelines）和社交媒体风格指南（Social Media Style Guides）混为一谈，但它们俩还真不是一回事儿。

行为规范，顾名思义，更侧重于“行为指导”。它会明确告诉咱们团队成员，在社交媒体上应该怎么做、不该怎么做，比如如何巧妙地回应那些“杠精”用户，或者怎样处理客户的愤怒情绪，这些都是为了确保咱们公司的品牌形象在社交媒体上是健康、积极的。

而风格指南呢，它就像是咱们品牌的“门面”，更具体、更视觉化。它会详细规定咱们在社交媒体上发布的图文、视频的视觉呈现方式，以及文案的措辞风格、语气语调。比如，咱们的Logo要怎么用，图片滤镜有啥要求，甚至连标题的写法都有具体的标准。

打个比方，行为规范是交通规则，告诉你哪里能走、哪里不能走、遇到红灯怎么办；而风格指南则是咱们车辆的涂装和内饰设计，决定了咱们品牌开出去是什么样的“范儿”。它们各司其职，却又相辅相成。

三、说到这，咱们得提提社交媒体协议了

那社交媒体协议（Social Media Protocols）又是个什么概念呢？它和行为规范一样吗？

其实，社交媒体协议和社交媒体行为规范恰好是两个极端。行为规范是指导大家如何在社交媒体上好好表现，更多是从“对外”的角度出发；而社交媒体协议，则更侧重于公司内部管理，它会规定咱们员工在工作时间内，可以在社交媒体上花费多少时间，或者在公司设备上能做什么、不能做什么。

所以，朋友们，虽然这几个词在海外语境下经常被混用，但作为出海企业，咱们在一开始就搞清楚它们之间的区别，能帮助咱们在内部管理和外部品牌建设上都更清晰。

四、那社交媒体政策呢？这是个“大家伙”

如果说行为规范是“建议”，协议是“规定”，那社交媒体政策（Social Media Policies）就是一道必须遵守的“红线”，它是一个更严肃、更具法律效力的文件。这份文件的核心目的，是为了保护咱们公司和品牌，避免因为员工在社交媒体上的不当行为而引发的法律风险。

咱们今天不会深入探讨法律条款，那又是另一个话题了。但大家可以这么理解：社交媒体行为规范是指导性的，它告诉咱们“最好怎么做”；而社交媒体政策则是强制性的，它规定咱们“必须怎么做”，一旦触碰，后果可是很严重的。

五、为什么制定社交媒体行为规范如此重要？

搞清楚了“是什么”，接下来咱们聊聊“为什么”——为什么社交媒体行为规范对咱们出海企业如此重要，它能帮助咱们构建一个健康的社交媒体生态？

我一直认为，咱们的团队成员就是品牌最好的“代言人”。但在实际操作中，很多同事之所以不敢在社交媒体上为公司发声，往往是担心说错话，给公司惹麻烦。而一份完善的行为规范，恰恰能打消他们的顾虑，提供明确的指引和必要的工具，鼓励大家积极、正面地参与到品牌的线上互动中去。

新媒网跨境认为，一份好的行为规范不仅能赋能团队，还能在多个维度上助力咱们企业：

保护咱们的社交媒体团队：让他们免受不必要的骚扰和攻击，营造一个安全的工作环境。
提升品牌知名度：通过统一、专业的发声，让更多海外用户认识并记住咱们的品牌。
确保社交媒体策略的一致性：无论哪个团队、哪个区域的同事，都能保持相同的品牌调性和信息传达。
提供实用的工具和资源：在面对各种突发情况时，团队成员能迅速找到解决方案。
培养健康的社交媒体习惯：无论是在工作时间还是个人时间，都倡导积极、负责任的线上行为。

六、Planable如何帮助咱们提升品牌知名度？

利用Planable这样的工具，它的协作、规划和日程安排功能，能够帮助咱们在社交媒体上保持持续的、高质量的品牌露出，从而有效地传播咱们的品牌。因为咱们都清楚，要在社交媒体上取得成功，最关键的就是“持之以恒”和“保持一致”。

当然，除了工具的帮助，咱们在制定行为规范时，还有几点心得想跟大家分享：

友善为先：规范的初衷应该是赋能团队，激发创造力，而不是限制手脚。咱们要让大家感觉到，这是为了更好地支持他们，而不是在给他们设卡。
强调重要性：要让大家明白这份文件的价值。有些同事可能只是粗略浏览，跳过关键信息，比如如何在社交媒体上分享公司的品牌内容。咱们得强调，这不是一份可有可无的文件。
重视语气语调：社交媒体上的发帖，最忌讳的就是千篇一律的“官方腔”。咱们要鼓励大家用自然、真实的语气交流，避免大家机械地复制粘贴同一个帖子，这会大大削弱内容的感染力。
申明非“监视”：再次强调，这份规范绝不是用来监视大家线上活动的。它的核心是引导和赋能，这一点必须明确，消除大家的疑虑。

七、那该如何着手编写公司的社交媒体行为规范呢？从哪里开始？

在编写公司的社交媒体行为规范时，咱们要牢记两个核心原则：简洁明了和提供实用信息。

具体来说，咱们的社交媒体发帖指南应该涵盖以下两大方面：

咱们品牌的使命宣言：这不仅仅局限于社交媒体，而是咱们企业整体的愿景和价值观。
明确的社交媒体目标：比如，咱们上社交媒体到底是为了什么？不是为了“免费”发帖子，也不是为了“分享一些表情包”，而是为了更实际的目标：比如吸引人才、提升品牌知名度、推广产品或服务，等等。

这其中包含社交媒体营销指南吗？

朋友们，这个可不是。那属于咱们之前提到的“风格指南”范畴。大家可别混淆了，这很重要！
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八、企业社交媒体行为规范应该包含哪些内容？

一份给企业准备的社交媒体发帖指南，就应该像一份“宜做清单”和“不宜做清单”，清晰地列出在社交媒体上的“雷区”和“加分项”。

“宜做和不宜做”这种格式最适合清晰地列出各项内容，咱们就从这里开始着手制定社交媒体行为规范吧。以下是一些咱们可以参考的起点：

宜：报告任何你遇到的骚扰和欺凌行为。
不宜：在没有请示上级的情况下，自行与“杠精”或恶意行为者纠缠。
宜：在你的社交媒体个人简介中列出你的雇主（明确说明这是可选的）。
不宜：与直接或间接的竞争对手、客户、粉丝、“杠精”或公司社交媒体受众中的任何成员发生“骂战”。
宜：在社交媒体上表达你的个人观点。如果个人简介中提到了雇主，请明确声明所表达的观点仅代表个人。
宜：分享公司的帖子、更新、活动和故事。
不宜：分享公司机密。这包括但不限于即将发布的功能、仍在筹备中的营销活动、财务信息，或任何可能被视为内部事务的事项。
宜：报告任何潜在的社交媒体相关危机。
不宜：评论、参与或卷入与公司相关的法律事务。

咱们还要把所有官方账号的信息都包含进去，并且要提供共享的品牌素材和有用的资源。

许多社交媒体团队在工作中效率不高，往往是因为缺乏获取信息和资源的便捷途径。信息获取的清晰度是咱们社交媒体协作的基石，对于咱们品牌的社交媒体行为规范也应如此。因此，请务必包含一些实用资源的链接，无论是内部的（比如咱们公司的行为准则、内部文件）还是外部的（例如法律资源）。

如果咱们公司使用了特定的社交媒体工具，也要把它们列出来，并附上教程链接，方便大家学习使用。

强调平等代表性与包容性

任何一个有社会责任感的企业和品牌，都应该在内部和外部社交媒体上倡导包容性——这是不言而喻的。咱们出海，更是要尊重并融入当地文化。当然，无心的失误也可能发生。为了避免这种情况，公司应该纳入包容性指导原则：

使用多样化的图像和图标：这包括咱们使用的图片素材、表情符号和品牌视觉元素，要体现不同地域、文化、背景的受众。
及时报告并删除不当言论：任何被认定为性别歧视、种族歧视、残疾歧视、年龄歧视、同性恋歧视或针对任何群体或个人的仇恨言论，都应被迅速报告并移除。
确保文本易于理解：咱们做跨境的，面向的是全球用户，文案再华丽，如果别人看不懂也没用。所以，发帖时请确保使用“大白话”，让内容通俗易懂。
为视觉障碍人士编写描述性图片说明：大多数社交媒体平台都支持添加图片替代文本（Alt Text）。这不仅是技术要求，更是人文关怀。
使用包容性代词：比如“他们/她们/他（非性别特定）/各位”（they/them/theirs/folks等）。同时，也鼓励员工在个人简介中列出他们偏好的代词，如果他们愿意的话。
在标签中使用首字母大写：比如#跨境电商，这样更容易阅读和理解。
视频内容添加字幕：这能大大提高内容的覆盖面和包容性。

反骚扰政策

总的来说，咱们的社交媒体行为规范应该鼓励团队成员在网上保持友好和积极的态度。另一方面，它也应该强调，公司绝不容忍任何形式的网络骚扰，无论是来自员工还是针对员工的。

这一部分应该包含指导原则和资源，教育大家如何处理那些“杠精”或恶意攻击者。比如，向谁报告？如何反应？如何识别“杠精”（有时候他们可能只是生气的客户，但表现得有些过分）？什么时候拉黑？什么时候屏蔽？等等。

负责咱们社交账号的团队成员，应该有一套单独的、更细致的指导方针来处理这些问题。原因很简单——他们处理这些敏感情况的方式，可能直接影响咱们公司的声誉。咱们可不希望因为一个不恰当的回应，就引发一场公关危机。

网络安全协议

朋友们，网络安全在今天这个时代，比以往任何时候都重要。技术越进步，黑客的手段也越是“高明”。新媒网跨境认为，咱们必须筑牢信息安全的“防火墙”，保护好公司的数字资产。虽然咱们不会提供一份完整的网络安全清单，但有几点建议，咱们一定要纳入到行为规范中去：

选择强密码：为所有社交账号设置独一无二的强密码。
启用双重或多重验证：为所有社交账号开启2FA或MFA，多一层防护多一份安心。
谨慎分享个人和专业信息：在网络上，尤其是在社交媒体上，要时刻注意保护个人和公司敏感信息。
安全负责地浏览：警惕钓鱼网站和不明链接。
使用VPN保护网络连接：尤其是在连接公共Wi-Fi时。
保持屏幕锁定：离开电脑时，务必锁定屏幕。
及时更新操作系统：确保所有设备都安装了最新的系统补丁。
安全处置数据/设备：无论是数字数据还是物理设备，废弃时都要确保信息被彻底清除。
谨慎打开附件或点击链接：尤其是在收到群发邮件时，务必核实来源。

九、Planable如何帮助咱们遵守社交媒体发帖规范？

Planable从设计之初就充分考虑了协作和安全。

Planable是一款社交媒体协作平台，它能帮助大大小小的市场营销团队和机构，无缝、快速地创建、协作和发布内容。这一切，都能在避免那些让人头疼的“物流”问题（也就是沟通和流程障碍）中完成，这些问题常常困扰着咱们的社交媒体团队。

那么，这和咱们今天的主题有什么关系呢？你看，Planable有一些非常棒的功能，它们不仅能帮助咱们维护社交媒体行为规范，甚至能让咱们觉得——有了它，有些复杂的规范都不需要了！直接把那些麻烦的文件扔进垃圾桶，用Planable就行了（开个玩笑，规范还是得有的，工具是辅助！）。

总之，这里有一个简短但有力的功能列表，它们将帮助咱们维护社交媒体行为规范：

(1) 顶级的社交媒体协作体验

Planable是由营销人员为营销人员打造的工具。营销人员面临的最大难题之一，就是如何把内容顺利地发布出去。比如：这个视觉图符合咱们品牌调性吗？文案是否准确传达了咱们的信息和使命宣言？文字是否足够包容？我发布这个会不会不小心得罪人？这只负鼠的动图是为内容锦上添花，还是会分散注意力？

这些都是任何一个有经验的社交媒体营销人员都会问的合理问题。Planable以协作为核心的设计，非常适合那些希望简化沟通和协作的团队。注册Planable，连接你的社交页面，创建帖子，然后邀请你的团队成员直接在帖子旁边留下他们的反馈。这怎么操作呢？大家可以在帖子旁边的评论区发表自己的看法。比如，小丽可以对视觉效果提出修改建议，小明可以修改文案，而小芳则可能建议换一个更具特色、更容易记住的GIF动图。就这么简单！

(2) 多层级内容审批系统

当所有人都对内容提出意见后，就到了发布环节。Planable提供了一个多层级审批系统，可以有效防止任何不应该发布的帖子被发出。通过这个系统，团队可以确保合适的人（无论是客户还是经理）有机会审阅帖子，检查是否存在任何品牌不一致或不包容的问题。

它还有多种工作流模式：

无审批：适用于“单打独斗”的个人，或者那些内部流程极简的团队。Planable对各种规模和组织特性的团队都表示欢迎。
可选审批：非常适合那些希望邀请同事提供反馈，但又想保持开放工作流程、不强制审批的团队。核心思想是，你可以设置指定的审批人，但如果他们碰巧不在（比如出去喝咖啡了），你仍然可以自由发布该内容。
强制审批：在指定的审批人给出“OK”之前，任何人都不能点击发布按钮。一旦帖子获得批准，它就会被自动安排发布。
多层级审批：对了，顺便提一下，Planable还集成了Instagram、YouTube、Facebook、LinkedIn、Google My Business、Twitter、TikTok和Pinterest等主流社交媒体平台。

十、有哪些成功的社交媒体行为规范案例可以参考？

当然有！接下来，咱们一起来看看几个国外大品牌的案例，看看他们是怎么做的。

(1) 美国英特尔公司 (Intel)

英特尔的案例，是社交媒体行为规范做得好的典范。这是一份简短的两页文件，开门见山，直击要点。它强调透明、语言和行为的真实性，最重要的是，它强调英特尔的员工有责任保护品牌。对咱们出海企业来说，核心思想就是：员工是品牌的延伸，一言一行都要为品牌负责。

(2) 美国福特汽车公司 (Ford)

福特的社交媒体行为规范（或者他们称之为“数字参与指南”，听起来像个电子独立乐队的名字），是一份简洁的一页文件。它非常出色地传达了如今社交媒体的公共性。很多人仍然不理解社交媒体的公开属性——你随时发布的任何内容，如果算法“大神”愿意，都可能被数百万人看到。这提醒咱们，在海外社交媒体上，咱们的言论具有全球可见性，要三思而后行。

(3) 阿迪达斯 (Adidas)

阿迪达斯以其强大的使命宣言和鼓舞人心的营销活动而闻名，其社交媒体行为规范也反映了这一点。它提醒员工对自己发布的社交媒体内容负责，甚至还特意提供了具体的例子。其规范另一个亮点是，它从一开始就假设员工会一直在线，因此阿迪达斯鼓励他们谈论自己的工作。这对咱们的启发是：与其禁止，不如引导员工成为品牌的积极传播者。

(4) 可口可乐 (Coca Cola)

可口可乐作为营销和文化巨头，如果不能提供一套强有力的社交媒体行为规范，那才奇怪呢。事实证明，他们做得很好。与阿迪达斯类似，可口可乐也接受员工会持续在线的事实，并鼓励他们成为社交媒体上的品牌大使。它还提供了清晰的指导方针，说明如何处理批评、“杠精”和恶意行为者。他们的指导原则很简单——除非你是官方发言人，否则不要对负面言论发表任何看法。这对于非专业公关人员来说，是非常实用的“避坑”建议。