英国10.5亿退货冲击！跨境卖家5招化危为机！

节假日后的退货高峰，一直是全球零售业绕不开的话题。尤其在英国市场，每年年初都会迎来一波消费品退回的浪潮，这不仅考验着零售商的逆向物流能力，也为我们中国跨境行业的从业者提供了宝贵的观察视角。这些挑战揭示了多渠道供应链管理的核心难题，同时也提醒着我们如何更好地维护消费者信任并提升运营效率。

2026年初，英国零售商们刚刚经历了圣诞节后的退货“宿醉”。根据一份海外报告显示，今年这一波消费者退回的商品总价值高达10.5亿英镑。这笔不小的数字，凸显了品牌方在管理日益复杂的多渠道逆向供应链、努力维系客户信任以及提升整体运营效率方面所面临的严峻考验。如何妥善应对这些挑战，是当下摆在许多零售商面前的紧迫课题。

时尚行业的“退货危机”

在各类商品中，时尚行业无疑是退货潮中受冲击最大的领域之一。随着2026年伦敦时装周的临近，关于“循环经济”的讨论再次升温。设计师们在筹备新系列的同时，也在思考如何通过创新引领行业向更可持续的未来迈进。毕竟，服装和鞋履始终是退货榜单上的“常客”。

一份海外报告的数据清晰地展现了时尚品类的退货压力：

从数据中不难看出，服装和鞋履在2026年初的节后退货中占据了主导地位。尤其值得注意的是，鞋履的退货占比相比2025年几乎翻了一番，达到了37%，这无疑给相关品牌带来了巨大的运营压力。

时尚品类退货率高企的原因是多方面的。例如，服装商品常常面临尺码不合的问题；节假日期间，人们购买礼品时也更容易出现不合心意的情况；此外，“先试后买”的购物习惯在消费者中越来越普及，特别是在线上购物场景中，这进一步增加了退货的可能性。

这些因素共同导致时尚行业在为消费者提供便利的同时，又必须兼顾可持续发展和盈利能力，面临着一系列复杂的操作挑战。对于中国跨境电商而言，理解这些挑战的深层原因，有助于我们更精准地优化产品描述、尺码推荐和退货政策。

信任的悖论：自动化与人情味

随着科技的进步，零售商们在门店和线上都部署了越来越多的自动化流程，消费者的购物体验也因此融合了人际互动和虚拟体验。然而，一份海外报告的数据却揭示了一个有趣的现象：大多数英国消费者（81%）在办理退货时，更倾向于与真人打交道，而非数字助理；其中，70%的消费者将“信任”列为首要原因。

这使得零售商陷入了一个“信任悖论”：他们清楚消费者渴望自动化带来的速度和效率，但同时也渴望人际互动所带来的个性化和信任感。英国曼哈顿联营公司的高级总监马丁·洛克伍德（Martin Lockwood）指出，关键在于通过每次沟通和结果来建立客户对人工智能的信心，将个性化融入退货流程，并将技术与人类天生具备的同理心、灵活性和解决问题的能力结合起来。

因此，那些能够将自动化与人情味巧妙融合的零售商，将在竞争中脱颖而出。他们明白，在提供高效服务的同时，保留必要的“人情味”对于维系客户忠诚度至关重要。对于中国跨境卖家来说，这意味着在自动化客服和退货流程的同时，也要考虑提供多语言的人工客服支持，尤其是在处理复杂或敏感的退货问题时。

代际差异与全渠道的复杂性

退货挑战的复杂性还体现在不同代际消费者之间购物习惯的显著差异。数据显示，2025年12月，年龄在18-24岁的年轻消费者中，超过一半（53%）至少退回了一件商品；而65岁以上的老年消费者中，高达87%表示他们没有退回任何商品。

这一数据清晰地反映了不同代际消费者在购物偏好以及与品牌发现式商业模式关系上的巨大差异。对于年轻一代消费者而言，无摩擦退货是他们购物体验中理所当然的一部分，甚至可以说是他们自出生以来就习惯的购物模式。而对于年长消费者来说，退货更像是不得已的最后选择，他们更习惯了几十年以来面对面购物并保留收据的传统模式。

年轻一代购物习惯的改变，部分得益于像TikTok Shop这样的社交电商平台。在这些平台上，品牌如德国的Lidl、英国的Marks & Spencer，甚至意大利的Gucci，都直接向消费者销售商品。海外报告证实，2025年底，超过65岁的消费者计划所有购物都在实体店完成的比例是18-24岁消费者的两倍多（23% vs. 10%）。

在TikTok Shop这类社交电商平台上，每一次购买都可能成为一个公开的故事，这意味着消费者无论是积极还是消极的退货体验，都可能被广泛传播。这种高度透明的环境，几乎没有机会让品牌“悄悄”地处理问题，所有的供应链表现都会被置于聚光灯下。

洛克伍德补充道：“社交商务将每一个爆点时刻——以及每一次退货——都变成了对供应链表现的考验。Z世代和婴儿潮一代之间的代际鸿沟只会放大这种挑战。零售商需要让数字互动速度与实物交付速度相匹配，同时在各个渠道无缝管理退货。随着社交商务的兴起，履约失败将等同于营销失败。” 这句话深刻揭示了在社交电商时代，供应链的效率和体验如何直接影响品牌的市场形象。

从2026年“退货潮”中汲取经验

退货挑战并非仅限于圣诞节后的时期，它贯穿于所有的送礼季节。因此，在2026年初的情人节以及紧随其后的三月母亲节，零售商们都面临着一个即时的机会来应用这些宝贵的经验。如果不能及时强化自身的退货模式和能力，零售商的“慷慨”最终会触及上限。

然而，解决方案并非简单地撤回便利性或制定限制性政策来疏远客户。更明智的做法是引入更智能的技术，优化内部流程。这一切都是可行的，关键在于零售商是否有足够的意愿、合适的技术平台以及变革管理流程，以便在下一次大的“退货潮”到来之前成功实施这些改进。

对中国跨境从业者的启示

英国零售市场在应对退货挑战中的经验，对于正积极拓展海外市场的中国跨境从业者而言，具有重要的借鉴意义。

1. 重视逆向物流管理： 优化退货流程，选择高效可靠的海外仓服务，降低退货成本，提升处理速度。尤其对于高退货率的时尚品类，更需提前规划。
2. 构建消费者信任： 在自动化客服系统之外，提供人工客服支持，处理复杂退货问题，提升消费者满意度。清晰透明的退货政策和流程是建立信任的基础。
3. 精细化运营与品控： 深入了解目标市场消费者的购物习惯和偏好。对于服装鞋履等品类，提供详细准确的尺码表、材质说明和实物图片，减少因信息不对称导致的退货。加强产品质量控制，从源头降低退货率。
4. 关注社交电商影响： 充分认识到TikTok Shop等社交平台带来的曝光度和透明度。确保供应链的响应速度和履约能力，每一次交易和退货都可能影响品牌形象。
5. 积极拥抱智能技术： 引入AI和大数据技术，预测退货趋势，优化库存管理，甚至个性化推荐商品，减少不必要的退货。通过技术赋能，提升运营效率和消费者体验。

总而言之，海外市场的退货挑战并非孤立事件，而是全球零售业发展中的普遍现象。对于中国跨境从业者来说，这既是挑战，更是提升自身竞争力的机会。通过学习和借鉴国际经验，不断优化自身运营策略，我们将在全球市场中走得更稳健，赢得更多消费者的青睐。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/uk-1bn-returns-5-cb-strategies.html