OpenAI加持：对话式平台更新，智能摘要让客服5秒搞定对话。

作为一名中国的跨境行业资深编辑与洞察分析师，新媒网跨境获悉，全球领先的对话式平台近期发布了一系列产品更新，旨在全面提升客户体验并优化支持团队的工作效率。此次“春季发布”涵盖了从呼叫转消息到异步消息处理，再到ChatGPT应用等多个关键领域，这些新功能正为企业提供更高效、更智能的客户沟通解决方案。

呼叫转消息：优化电话沟通流程，引入实时聊天机制

在当今的消费环境中，长时间的电话等待、反复转接以及难以联系到人工客服的体验已成为过去式。消费者在日常生活中普遍采用消息传递方式进行沟通，并期望品牌也能跟上这一趋势。尽管如此，电话等传统沟通渠道依然活跃：

高达89%的用户希望通过消息与公司互动。
仍有76%的客户倾向于通过电话联系客服。

对于品牌而言，电话和电子邮件是成本较高的客户服务渠道，这导致客服顾问常常面临巨大的呼叫量压力。企业需要认识到这一现状，并优先考虑采用成本效益高且灵活的解决方案，例如“呼叫转消息”功能。

这项功能能够有效地减少呼叫中心收到的电话量，将其引导至实时聊天和消息渠道。通过这种方式，它将客户联系从人们习惯默认使用的现有渠道，转移到更新、更经济的替代方案。

具体而言，当客户致电企业时，系统会主动提供选项，建议客户选择通过消息继续对话，而不是继续使用交互式语音应答（IVR）系统。一旦客户选择切换，他们将收到一条短信，指引他们前往WhatsApp、实时聊天、Apple Messages或其他选定的消息渠道。借助消息平台，企业能够有效利用辅助式自助服务，将人工响应与AI驱动的聊天机器人相结合，从而满足大量的入站请求。

法国最佳西方酒店及度假村集团（Best Western Hotels & Resorts France）致力于将消息传递作为其客户关系策略的核心。通过实施呼叫转消息功能，该集团得以处理更大规模的在线客户请求。自引入此功能以来，法国最佳西方酒店及度假村集团的入站呼叫量显著减少，呼叫转移率达到了10%。其他品牌也取得了类似的成功，有时甚至能实现高达20%的呼叫量下降。
Best Western case study

智能在线等待时间预估：提升用户数字体验

网站访客常常在等待客服代表回复时经历漫长的等待。为了解决这一痛点，该平台现在允许企业向客户提供直观的等待时间预估。这一功能在会话被置于等待状态或被转接时实时更新，从而有效管理客户的预期，优化他们的数字交互体验。
Waiting time visual

预约排程功能：自动化与个性化服务相结合

自动化在提升客服效率方面潜力巨大，但有些查询需要更专业的知识，应由专业的顾问处理。同时，有时无法立即提供答案或满足客户对可用性的即时需求，此时提供预约后续服务选项就显得尤为重要。这在汽车等特定行业尤为突出，例如与店内销售人员预约会面，是确保客户获得最佳支持的有效途径。

该平台现已推出预约排程功能，允许企业将对话平台与现有的日程安排工具（如Calendly或Outlook日历）连接，从而为客户提供这项服务。通过这一功能，企业能够：

将平台连接到第三方日程安排工具。
在机器人或人工客服的对话中，向访客提供在线预约日历的链接。
允许访客选择通过实时聊天、电话、视频聊天或与店内顾问进行预约。
在客户预订会话后，向其发送包含预约链接的确认电子邮件或短信。

OpenAI 应用集成：助力客服团队提升表现

优化客服生产力是任何寻求长期降低成本的品牌所面临的核心挑战和关注重点。客服代表正日益成为多面手，他们需要在多个领域具备技能，并掌握广泛的知识储备，以充分处理售前和售后互动。

与此同时，人工智能技术持续发展，OpenAI的ChatGPT等自然语言模型正在改变传统的客户支持系统。这类技术正迅速被转化为优化多个职业领域极为有用的工具。在客户服务领域，它们使代理能够简化处理对话所需的时间，同时提高对话的质量。

该平台近期推出的一些生成式AI应用包括：

暂停会话（Snoozed Conversations）：此功能允许客服人员从平台控制台的选项卡中访问暂停的会话，无需等待保持期结束。其益处在于，可以减少暂停会话的平均处理时间，并通过更高效的会话管理，提高客服代理的生产力，使其每天能够处理更多数量的会话。
智能摘要（Smart Summary）：利用最新的OpenAI能力，此功能可以在5秒内智能地总结过往对话的上下文，从而显著缩短客服响应时间，提升沟通效率。新媒网跨境了解到，智能摘要功能已于2023年4月全面上线，目前已广泛应用于平台用户。
自定义应用（Custom Apps）：现在，企业可以针对一系列特定问题创建定制化应用。例如，可以基于上下文提供产品推荐，并通过平台自身的AI引擎和意图检测功能进行对话分析。这些选择的可能性是无限的。这项新功能带来的益处包括提高团队生产力、提升转化率，并通过高度准确和个性化的产品推荐来增加客户满意度。自定义应用功能目前仍在内部测试阶段。

直播商务与浮动播放器：提供更沉浸式的购物体验

直播购物的一个核心优势在于，它能够帮助企业利用高质量且引人入胜的内容，这些内容可以全年重复使用，以增强网站、博客或社交媒体上的其他营销活动。该平台在直播商务领域推出的首批重大开发之一是“对话式回放”功能，它允许企业在所有直播回放中放置一个实时聊天按钮，以便在直播活动结束后很长时间内仍能与视频观众建立联系。

如今，平台通过一项创新，进一步丰富了直播购物体验，使企业能够更好地吸引网站访客。

浮动播放器（Floating Player）

浮动播放器功能使得直播视频能够在电商网站的所有页面上显示。这有助于在客户旅程的关键时刻被动地吸引受众，同时提高实际活动的参与度。这一新组件提供了后台工具的定制选项，允许企业定义在直播活动期间希望其出现在哪些网站页面上。这项功能已显示出其价值——实施该功能的品牌已实现了高达40%的受众捕获率。