全渠道客户支持避坑：省5小时+FCR翻倍！

各位跨境实战家们，你是否也曾被客户支持的“多渠道”假象所困扰？明明客户发了邮件，觉得等得心焦，又转头来找在线客服，结果咱们的客服同事一头雾水，还得让客户把问题重新讲一遍。这哪里是所谓的“全渠道”？这分明是各自为战的“多渠道”混乱，不仅耗费客户耐心，拉高了平均处理时长，更让首次联系解决率成了奢望。长此以往，咱们的品牌口碑和客户忠诚度都会大打折扣。

真正的全渠道客户支持，能把每一次互动——无论是邮件、短信，还是社交媒体私信——都无缝整合进一条清晰的、按时间顺序排列的对话流中。客户在哪里，咱们的对话就在哪里，而且永远带着完整的上下文。为了帮助大家找到真正解决痛点的平台，今天咱们就来深入聊聊，市面上哪些解决方案能真正打破信息孤岛。

什么是全渠道客户服务？

咱们常说的全渠道客户服务，其实是一种以客户为中心的服务策略。它通过整合企业与客户沟通的所有触点和渠道，让客户能够通过自己偏好的方式，更快地接触到客服人员，并迅速解决问题。这些渠道包括但不限于：

• 电话沟通
• 电子邮件往来
• 在线即时聊天
• 各类社交媒体平台（比如咱们海外常见的Facebook、Instagram、WhatsApp等）
• 自助服务门户（比如网站上的常见问题解答板块）

实现全渠道支持的平台，就是那些能将客户可能与咱们业务进行沟通的所有渠道，整合到一个统一系统里的软件方案。它们就像一个中央枢纽，管理着所有的客户互动，目标是为服务提供方和客户双方都建立一个协同统一的系统。

在这样的系统里，咱们的客户可以轻松地在不同渠道间切换，对话记录不会丢失，也无需重复说明问题。他们能更快、更少接触点地解决问题，无论选择哪个渠道，都能获得同样水准的服务和信息质量，保持一致的体验、语气和信息。

对咱们的客服团队来说，这意味着他们能对客户的所有历史互动一目了然，从而提供更高效、更个性化的服务体验。这种无缝衔接，是提升客户满意度和运营效率的关键。

全渠道客户支持平台，咱们要看重哪些核心功能？

一个真正的全渠道平台，其核心价值在于它能统一对话，而不仅仅是收集对话。市面上很多工具都宣称自己是全渠道，但对于咱们跨境出海的企业级团队来说，真正不可或缺的能力远不止这些。

首先，统一的对话时间线是重中之重。这意味着当客户通过电子邮件联系，随后又转到社交媒体或短信聊天，所有这些互动都会在客服代理的界面上，以一个单一、连贯的对话线程呈现。这样，客服人员就能掌握完整的沟通上下文，不再让客户重复讲述。

其次，情境化与智能路由也是关键。平台必须能够路由整个对话流，而不仅仅是首次传入的工单。它应该利用客户数据、意图和客服技能，确保问题始终能被准确地转接到合适的专家处理。

再者，原生的客户关系管理（CRM）功能或深度数据整合不可或缺。平台必须能提供客户的360度全景视图。这意味着它要么内置CRM，要么能与咱们现有的CRM（如Salesforce）和电商平台（如Shopify）无缝集成，在对话旁边直接显示订单历史和客户价值，让客服人员心里有数。

此外，统一的自助服务与AI客服也很重要。客户在任何渠道都应该获得一致的自助服务体验。这包括由AI驱动的智能客服，它们能访问客户数据并提供真实的答案（比如“我的订单在哪里？”），而不是简单地将客户引向一个FAQ页面。

对于咱们出海企业来说，企业级的安全性和合规性更是非协商不可的底线。务必寻找那些具备强大安全协议、数据加密、访问控制，并拥有SOC 2、GDPR和HIPAA等认证的平台，确保敏感客户数据的安全。

还有，可操作的报告与分析功能也十分必要。咱们必须能够追踪整个统一客户旅程的表现。这包括按渠道、主题和意图报告客服绩效、关键指标（如平均处理时长AHT和首次联系解决率FCR），以及客户满意度（CSAT），为优化决策提供数据支撑。

最后，可扩展性与定制化能力同样值得关注。平台必须能随着咱们业务的发展而成长，并适应复杂的业务流程。这包括添加自定义对象、构建自动化规则以及管理跨多个部门或地点的大量交互的能力。

选择全渠道客户支持平台，咱们要考虑什么？

各位，选择一个全渠道平台，对于咱们企业来说，是一项关键的基础设施决策，它将对咱们的团队和客户产生长远影响。仅仅用一张功能清单来对比，是无法真正了解一个平台的真实实力和潜在弱点的。我的建议是，用以下几个战略性框架，在评估过程中提出正确的问题。

1. 它是真正的全渠道，还是披着全渠道外衣的多渠道？

这是最最关键的一点。许多平台都是“多渠道”的，它们只是把不同的沟通通道（比如邮件和聊天）简单地叠加在一个旧的工单系统上。表面上看是统一了，但数据仍然是孤立的，最终还是迫使客户不得不重复叙述。

• 咱们要问什么： 这个平台是基于一个统一的数据模型构建的，还是不同工具的聚合体？
• 咱们要看什么： 一定要要求演示：客户先通过邮件发起对话，然后转到聊天，再发送短信。在客服代理的界面上，这三段互动是否会显示为一条单一、按时间顺序排列的对话，还是会创建三个独立的工单，需要手动合并？

💡 新媒网跨境认为： 一个“假全渠道”平台并不能解决咱们的核心痛点，它只是给客服人员换了个不同的屏幕，来管理同样的混乱。这钱咱们可不能白花！

2. 总拥有成本（TCO）和价值实现周期

各位，一个平台的每席许可证费用只是冰山一角。一个使用或集成起来困难的平台，由于实施费用、客服再培训和低采用率，其总拥有成本将高得多。

• 咱们要问什么： 包括实施、培训和基本集成费用在内的总成本是多少？新客服的平均上手时间是多久？
• 咱们要看什么： 寻找一个界面直观、但又不牺牲强大功能的平台。高TCO不只是金钱上的损失，更是咱们客服人员在笨拙的用户界面上浪费的时间，以及为了让系统正常运行所需要的工程师资源投入。

💡 为什么这很重要： 更低的TCO和更快的价值实现周期，意味着咱们的投资能更快、更可衡量地看到回报，也能减少团队的摩擦。

3. 平台的可扩展性和可扩展性

咱们现在解决的不是眼前的问题，而是要为未来做打算。无论咱们是要增加新的渠道、支持新的品牌，还是处理更复杂的业务流程，所选择的平台都必须能够随着咱们业务的发展而演进。

• 咱们要问什么： 该平台如何处理多品牌支持、自定义工作流和高容量数据等复杂的企业级需求？它的API有多强大和开放？
• 咱们要看什么： 一个具有强大API、广泛集成市场和能够处理自定义数据对象的可扩展平台。如果供应商总是把定制化的答案归结为“那需要自定义开发”，那这可就是一个危险信号了。

💡 为什么这很重要： 咱们选择的是一个基石，而不是一个临时的修补方案。一个不可扩展的平台，会在两三年内迫使咱们再次经历痛苦且昂贵的平台更换项目。

4. 供应商是否是咱们的战略伙伴？

对于企业来说，咱们购买的不仅仅是软件，更是建立了一个为期多年的合作伙伴关系。供应商的服务质量和产品愿景，与工具本身同样重要。

• 咱们要问什么： 咱们能获得的企业级支持具体包含哪些内容？会有专门的客户成功经理吗？未来18个月的产品路线图是什么，它与咱们的目标是否一致？
• 咱们要看什么： 一个真正了解咱们业务，并能提供战略指导的供应商，而不仅仅是技术支持。可以要求他们提供与咱们企业规模和复杂性相似的参考客户案例。

💡 为什么这很重要： 一个好的合作伙伴会提供前瞻性的支持，并能根据咱们的需求不断进化的产品。而一个糟糕的合作伙伴，可能在咱们业务最繁忙的时候，就只剩下“服务不可用”的提示了。

风险前瞻与时效提醒

各位跨境同仁，在选择和使用这些全渠道平台时，除了技术功能，咱们还得把风险和合规性放在心上。

首先是数据安全与隐私合规。目前是2025年，全球对数据保护的法规越来越严格，比如欧盟的GDPR、美国各州的隐私法等，稍有不慎就可能面临巨额罚款。咱们的客户数据是核心资产，选择的平台必须有强大的数据加密、访问控制和合规认证，确保客户信息安全无虞。同时，也要确保平台能够支持咱们在不同市场的数据存储和处理要求。

其次是服务可用性与稳定性。跨境业务讲究全天候不间断服务，如果平台出现宕机，客户支持就可能中断，直接影响咱们的销售和品牌形象。因此，要考察平台的SLA（服务等级协议）和故障恢复能力。

再者，运营成本的隐性增加。除了咱们前面提到的TCO，还需要注意汇率波动对月度订阅费用的影响。尤其是在全球经济不确定性增加的背景下，汇率变化可能超预期，提前做好成本测算和风险预判很重要。

最后，关于教程时效性。这份指南是基于2025年的市场情况和技术发展趋势撰写的。技术更新迭代非常快，新的功能和平台层出不穷。因此，我建议大家在实际决策时，除了参考这份教程，还要结合最新的市场动态和自身业务需求，进行深入调研和测试。新媒网跨境也会持续为大家带来最新的行业动态，帮助大家把握先机。

市场上的15个优秀全渠道客户支持平台

现在，大家已经清楚了为什么需要一个全渠道支持平台，以及在选择时需要关注的重点。接下来，我将为大家详细介绍市面上口碑不错的15款全渠道客户支持平台，包括它们的核心功能、优缺点以及用户反馈，希望能为各位的考察研究打下坚实的基础，帮助大家做出明智的选择。

1. Kustomer
2. Freshdesk
3. HubSpot
4. Zendesk
5. Help Scout
6. LiveAgent
7. Salesloft (原名 Drift)
8. Zoho Desk
9. Groove
10. Intercom
11. Gorgias
12. Nextiva
13. Hiver
14. Tidio
15. JivoChat

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1. Kustomer

Kustomer是一个真正的全渠道客户服务平台，旨在解决多渠道客户服务的核心痛点。与那些以“工单”为中心的传统帮助台不同，Kustomer是基于原生的CRM构建的。这种数据优先的架构是其核心优势，它能将每一次客户互动——无论是来自邮件、短信还是社交媒体私信——统一整合到一条单一的、按时间顺序排列的对话时间线中。对于咱们的客服代理来说，这意味着他们能看到客户的完整历史记录，而不仅仅是单一的工单；对于客户来说，他们再也不必重复讲述问题，也不用担心“你收到我上封邮件了吗？”。Kustomer平台专为需要大规模管理复杂、数据丰富的客户关系的高流量B2C企业团队设计。

Kustomer的核心亮点
它的核心在于统一的对话时间线，将来自所有渠道（邮件、聊天、短信、社交媒体和语音）的每一次互动，都呈现在一个单一的、线程化的对话中。
借助其原生的CRM实现360度客户视图，客服工作区能够直接在对话旁边显示丰富的上下文数据（如来自Shopify的订单历史、客户价值或过往偏好），省去了在不同系统间切换的麻烦。
在路由方面，它提供智能且情境化的路由，超越了简单的关键词匹配。平台会利用CRM的所有数据和AI检测到的客户意图，将整个对话路由到合适的客服代理或团队，确保问题由正确的专家处理。
对于咱们企业级用户来说，Kustomer的企业级可扩展性和集成能力非常强。它被设计成一个中央数据枢纽，拥有强大的API和广泛的集成市场（如Shopify、Salesforce和Magento），可以拉取外部数据，创建真正的单一事实来源。
最后，它的可操作的全渠道报告能跟踪整个统一客户旅程的绩效，而不仅仅是孤立渠道的数据。这让管理者可以准确衡量FCR和AHT等关键指标，并识别运营瓶颈。

Kustomer的优势
它提供了强大的全渠道体验，擅长管理各种通信渠道，为客服代理和客户提供真正统一的体验。
具备深度数据分析能力，提供全面的报告和分析，配合先进的数据可视化工具，帮助咱们做出数据驱动的决策，而非盲目猜测。
开放性和定制化程度高，除了超过60个即插即用的应用程序，Kustomer团队甚至可以根据需要为咱们构建定制集成，打造真正独特、完全符合咱们业务需求的平台。
对于企业级需求，它具备强大的可扩展性。Kustomer非常适合处理高容量的查询，并且借助AI驱动的自动化功能，其企业级帮助台解决方案可以满足大型企业日益增长的需求。

用户为何青睐Kustomer
用户普遍反馈其界面友好，所有对话工单导航简便。
它具备实时工单通知，提醒咱们及时采取行动。
深度报告功能，能全面洞察客户信息。

真实客户评价

取代孤立工单，实现完整的、统一的客户时间线。
一家美国高端咖啡品牌Terra Kaffe，之前使用的是Zendesk，但其碎片化的、基于工单的系统无法提供他们高接触服务模式所需的完整可见性。改用Kustomer的“时间线”布局后，他们的客服人员现在可以在一个地方看到完整的客户关系，从而提供优质体验，并保持在90%左右的客户满意度（CSAT）分数。

“Kustomer最吸引人的功能就是它的时间线布局。我们更喜欢在与客户完整关系的背景下处理客户问题，而不是通过那些无法提供客户对Terra Kaffe品牌整体体验洞察的孤立工单来处理。” — Cate Marques，Terra Kaffe首席客户体验官

将多个断开连接的系统整合到一个中央平台。
一家美国珠宝零售商Alex and Ani的团队曾依赖电话、邮件和报告的独立平台，不得不使用Google Docs和群聊来跟踪客户历史。Kustomer取代了他们这套“土法上马”的系统，提供了一个单一、用户友好的平台，实现了统一的客户档案，并使得培训季节性员工和高效处理高峰期工作变得轻松。

“我们向多家平台请求了演示，但Kustomer脱颖而出，它正是我想象中客户互动工具的所有功能。” — Kathryn Syzmanski，Alex and Ani高级客户体验经理

将电商和支持数据统一到一个单一的事实来源。
一家100%在线的美国家具公司Nathan James发现，他们的客服人员为了收集客户背景信息，不得不在多个系统之间切换，浪费了大量时间。Kustomer成了他们单一的事实来源，将Shopify订单数据、评论和所有沟通渠道整合到一条时间线中，让客服人员能够专注于客户本身。

“Kustomer将所有客户信息整合到一条时间线中。我们可以在那里看到客户的完整历史，无需来回切换。这对我们来说，是颠覆性的。” — Taylor Johnson，Nathan James客户体验总监

创建一个单一、可扩展的跨公司协作平台。
作为一家快速增长的美国保险公司，Kin的团队之前是各自为政地管理互动，导致知识断层和响应缓慢。Kustomer被实施为所有部门（包括销售、支持和理赔）的中央枢纽，提供了客户旅程的整体可见性，并使整个公司保持一致。

“公司里的每个人，包括理赔团队，现在都使用Kustomer……Kustomer改变了Kin的运营方式，它让公司能更好地与客户保持一致，管理日程，并做出决策。” — Eli Gratz，Kin增长副总裁

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2. Freshdesk

Freshdesk是Freshworks Inc.旗下的一款用户友好的云端帮助台解决方案，旨在满足全渠道客户支持需求。它允许企业管理各种沟通渠道，并为客户提供统一的体验。凭借先进的自动化选项和多样化的数据可视化功能，Freshdesk无疑是一个端到端管理客户支持的工具，尤其适合小型团队。

Freshdesk的核心亮点
它支持多种通信渠道，包括邮件、电话（通过集成实现）、聊天和社交媒体消息（Facebook Messenger、X、WhatsApp Business）。
能够从一个中央仪表板管理所有客户互动（工单、聊天、邮件），并且完整的对话历史记录随时可查。
提供包含自动化规则和预定义回复的工作流程，以实现更快的解决方案和更高的客户满意度。
还具备内部备注和共享工单等功能，以促进团队协作。

Freshdesk的优势
拥有用户友好的界面，学习曲线相对平缓。
提供免费计划，基本功能可供最多10名客服代理使用。
具备一定程度的定制能力，可以根据具体需求调整功能。

Freshdesk的不足
免费计划只提供基本功能，报告能力有限。
原生的电话支持需要额外集成第三方解决方案。
客户支持团队只能通过特定渠道或在特定日期联系。

Freshdesk价格
免费版：最多10名客服代理，功能有限。
成长版：每位客服代理每月15美元起。
专业版：每位客服代理每月49美元起。
企业版：每位客服代理每月79美元起。

用户为何青睐Freshdesk
对于基本计划，其功能范围广且价格合理。
易于设置、集成和使用。
客户还可以查看工单并监控处理进度。

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3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub是一款客户服务软件，旨在帮助企业通过客户支持来留住客户并提供价值。该平台将客户服务转变为一个24/7的中心，客户可以在这里提问并获得任何问题的帮助。这款工具的独特之处在于，它还专注于提供主动性工具，帮助咱们发现改进客户健康的机遇。

HubSpot Service Hub的核心亮点
能够从单一平台管理在线聊天、邮件、社交媒体消息、电话（通过集成实现）和自助知识库。
提供AI驱动的功能，可以记录与客户通话的细节，从而发现改进领域。
具备自动工单路由和高级SLA（服务等级协议）等功能，优化工作流程，提高客服代理效率。
在一个地方追踪通话、客户详情和互动。

HubSpot Service Hub的优势
能够适应更多的数字渠道和更高的查询量。
与其他HubSpot营销和销售产品无缝集成。
平台上提供了客户满意度与反馈调查功能。

HubSpot Service Hub的不足
增加客服代理会增加成本，对于大型团队来说可能很昂贵。
电话支持可能需要额外集成。
报告功能缺乏定制选项。

HubSpot Service Hub价格
免费版：最多1名用户，功能有限。
入门版：每个席位每月20美元起。
专业版：每个席位每月100美元起。
企业版：每个席位每月130美元起。

用户为何青睐HubSpot Service Hub
如果已经在使用其他HubSpot产品，它能轻松融入现有流程。
即使是不熟悉该工具的用户也易于上手。
提供了大量的自动化功能，便于管理大量工单。

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4. Zendesk

Zendesk是一个客户服务平台，它高度依赖AI来为客户提供高效、个性化的体验。其核心功能专为敏捷团队设计——Zendesk采用开放标准和通用语言，因此即使在规模化运营时，咱们也能为客户的独特需求创建高度定制化的体验，同时确保合规性和数据安全。得益于其支持跨团队协作和增强的数据安全性，它非常适合大型企业。

Zendesk的核心亮点
全面的工单和案例管理功能，包括SLA管理、工单协作和自动化回复。
AI驱动的评估，能对100%的客户对话进行分析，发现改进领域。
提供客服工作区，用于在单个仪表板中管理所有互动，并轻松与其他团队协作。
具备用户、角色和访问管理功能，确保高级别的数据安全和合规性。

Zendesk的优势
能轻松将所有客户互动集中到一个仪表板中。
聊天机器人可以24/7通过所有服务渠道提供客户支持。
通过WhatsApp和短信进行主动消息推送，以防止问题升级。

Zendesk的不足
对于预算有限的小型团队来说，价格可能难以承受。
Zendesk团队的客户支持可能不足。
无法自定义用户界面或恢复到以前的版本。

Zendesk价格：Zendesk真的物有所值吗？
支持团队版：每位客服代理每月19美元起。
支持专业版：每位客服代理每月55美元起。
支持企业版：每位客服代理每月115美元起。

用户为何青睐Zendesk
与其他工具的集成数量多且无缝。
易于实施、使用和培训员工。
能很好地可视化咱们最重要的指标。

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5. Help Scout

Help Scout将所有客户、客户、供应商和合作伙伴的对话统一到一个平台中，使得各种规模的企业都能更轻松、更快速地管理沟通。该平台以其简单的实施而自豪，让咱们能快速访问一个感觉像简单收件箱的仪表板。Help Scout消除了常见的混乱，并通过内部备注帮助团队进行内部协作，避免冲突并提高生产力。它也依赖AI和自动化来提升客服代理的效率，让他们有更多时间投入到客户关系的建立中。

Help Scout的核心亮点
提供可定制的工作流程，包括邮件过滤和自定义文件夹选项。
拥有一个共享收件箱，允许所有客服代理确保信息同步。
提供数十个键盘快捷键，以提高工作流程效率。
具备全面的报告工具，可以追踪从客服代理生产力到客户满意度等各种指标。

Help Scout的优势
通过共享收件箱，改进了客户支持与销售团队之间的协作。
用户界面简洁，导航简单，学习曲线平缓。
提供50多个集成功能，以促进跨平台沟通。

Help Scout的不足
缺少一些便捷的功能，例如邮件定时发送。
知识库模板库可以更加多样化。
由于缺乏定制选项，可能不适合大型企业。

Help Scout价格
标准版：每位用户每月20美元起。
高级版：每位用户每月40美元起。
专业版：每位用户每月65美元起。

用户为何青睐Help Scout
界面美观，对新用户来说不会过于复杂。
为每个团队提供了独立的收件箱和文件夹。
与高价竞争对手相比，该工具价格实惠。

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6. LiveAgent

LiveAgent赋能企业建立更强的客户关系，并在所有渠道（从邮件到Viber再到Slack）提升服务水平。该平台让咱们能够简化工作流程，更快地解决工单，而且无需投入巨额资金。LiveAgent高效的工单系统提供了一个多渠道工具箱，让咱们能够通过邮件、实时聊天、社交媒体等方式提供卓越支持。咱们可以使用超过130个内置功能和200多个集成，来简化客户服务旅程的每一步。

LiveAgent的核心亮点
与大多数社交媒体平台（Facebook、X、Viber等）都有集成。
提供内置呼叫中心软件（包括视频通话）。
可定制的邮件模板和预设回复。
具备任务自动化功能，以简化工作流程。

LiveAgent的优势
易于设置和导航，即使是经验不足的客服代理也能快速上手。
提供24/7客户支持，指导咱们的团队。
提供免费试用，供咱们在决定购买前进行体验。

LiveAgent的不足
邮件垃圾邮件过滤器不够完善，可能会漏掉一些垃圾邮件。
可能缺少大型企业所需的一些有用分析功能。
对于更大的团队来说，可能不会认为它经济实惠。

LiveAgent价格
小型版：每位客服代理每月9美元起。
中型版：每位客服代理每月29美元起。
大型版：每位客服代理每月49美元起。
企业版：每位客服代理每月69美元起。

用户为何青睐LiveAgent
非常适合预算有限的小型团队，入门计划价格实惠。
可以通过搜索功能轻松导航系统，查找工单和邮件。
LiveAgent的客户支持团队非常出色。

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7. Salesloft (原名 Drift)

Salesloft是一个AI驱动的客户互动平台，它能自动倾听、理解并从客户那里学习，以创建最个性化的体验。除了营销和销售用例，它还可以作为客户服务工具，让咱们轻松区分新客户和潜在客户，并提供个性化体验，从而实现高客户满意度。Salesloft提供知识库集成和AI驱动的客户服务聊天机器人，因此咱们的客户可以自助获取所需帮助。

Salesloft的核心亮点
AI驱动的知识库和聊天机器人能为客户提供即时答案。
自定义路由、响应计时器和消息模板，让客服代理快速高效，提供无缝体验。
简洁的仪表板，显示客户满意度（CSAT）、转移率和解决时间等指标，让咱们能够监控和分析绩效。
可以获得客户的360度视图，包括他们的详细信息和互动历史。

Salesloft的优势
在网站上安装简单，使用方便。
能够创建客户喜爱的个性化聊天体验。
响应迅速且乐于助人的客户支持和入职培训代理。

Salesloft的不足
它并非专业的客户支持平台。
价格对小型企业不太友好。
系统容易出现故障，导致客户对话中断。

Salesloft价格
高级版（适用于小型企业）：每月2500美元起。
高级版与企业版：定制报价。

用户为何青睐Salesloft
与市场上领先的CRM系统集成。
出色的聊天机器人，连接速度快，实时响应，并提供个性化方法。
功能数量惊人。

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8. Zoho Desk

Zoho Desk是一款全面的帮助台软件，旨在简化和改进客户服务运营。它提供全渠道支持，允许企业在一个平台中管理来自邮件、社交媒体和实时聊天的客户查询。该软件包含AI驱动的工具，用于客户情绪分析和自动化工作流程以提高效率。Zoho Desk还提供内置分析功能，用于跟踪绩效和客户满意度。

Zoho Desk的核心亮点
集中管理来自邮件、社交媒体和实时聊天的客户查询，实现高效的工单管理。
AI驱动的助手Zia，通过情绪分析和自动标记工单等功能，提高响应准确性和效率。
自助服务功能包括多品牌帮助中心、社区论坛和知识库。
具备工单分配、通知和工作流程的自动化功能。

Zoho Desk的优势
SLA主管规则和基于时间的行动及提醒，让客服代理能及时处理案件。
用户友好的界面和全面的支持功能，提供整体积极的用户体验。
实施速度快，对工作流程的干扰最小。

Zoho Desk的不足
速度和质量有时未能达到客户预期。
技术支持较差，帮助不大。
除非是企业用户，否则缺乏定制选项。

Zoho Desk价格
标准版：每位用户每月14欧元。
专业版：每位用户每月23欧元。
企业版：每位用户每月40欧元。

用户为何青睐Zoho Desk
易于使用、功能强大、管理系统便捷，自动化功能实用。
能以更优惠的价格享受到更昂贵服务的所有出色功能。
与各种其他业务工具的集成，便于集中管理所有客户数据。

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9. Groove

Groove是一个客户支持平台，它通过共享收件箱整合所有客户查询，从而简化和增强客户服务管理。凭借知识库、自动化工作流程和AI驱动的工具等功能，Groove帮助企业快速有效地解决问题。该平台还提供高级报告和分析功能，用于跟踪绩效和优化支持策略，并以其用户友好的设计和成本效益高的定价而闻名。

Groove的核心亮点
共享收件箱功能，用于集中处理客户通信，并可直接从收件箱管理订单、订阅、提醒和对话。
与Gmail、Slack、Shopify、Stripe和Facebook无缝集成，将客户互动信息统一组织在一个地方。
24/7智能、自助且可定制的知识库，可减少支持量并提升客户满意度。
提供实时聊天功能，具有广泛的定制选项，可与咱们的品牌外观保持一致，包括颜色、通知声音和标志。

Groove的优势
简洁直观的界面，易于导航。
支持团队响应迅速且乐于助人。
内部备注和工单分配等功能可改进团队协作。

Groove的不足
报告功能可能过于基础，缺乏定制选项。
一些用户在使用集成时遇到问题，特别是与HubSpot等CRM系统。
搜索功能可能难以使用；需要特定的查询才能找到邮件或工单。

Groove价格
标准版：每位用户每月16美元（最多25名用户）。
高级版：每位用户每月36美元。
专业版：每位用户每月56美元。

用户为何青睐Groove
预设回复功能可快速响应常见支持工单。
定价不基于邮件数量，因此可以保留不断增长的工单存档而无需额外费用。
它有助于构建和管理工单系统和知识库。

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10. Intercom

Intercom是一个客户支持平台，它集成了强大的消息传递和自动化功能，可在咱们的产品、应用或网站内提供情境化支持。它具有一个Messenger工具，提供自助服务和实时支持选项，改善了客户体验。Intercom的Resolution Bot可以自动化回答常见问题，从而减少支持团队的工作量。该平台还包含一个工单系统，用于为各种客户查询提供个性化、情境化的解决方案。

Intercom的核心亮点
商务Messenger提供可定制的、与品牌一致的消息传递，无缝集成到咱们的产品或网站中。
可定制的、无需代码的聊天机器人，可以自动化任务、优先处理和路由对话。
AI驱动的聊天机器人Fin，可以根据咱们的支持内容，即时解决高达50%的支持问题，提供准确、对话式的答案。
产品导览功能通过互动式、引导式体验，帮助新用户上手并促进功能采用。

Intercom的优势
用户界面友好、直观且易于导航。
强大的通信工具，包括消息查看、对话历史和标签功能。
与超过350个其他应用和工具集成。

Intercom的不足
有时平台加载速度较慢，可能导致延迟。
某些高级功能和工作流程学习曲线可能较陡峭。
某些高级功能的价格可能相当高，小型企业可能难以承受。

Intercom价格
基础版：每个席位每月39美元。
高级版：每个席位每月99美元。
专家版：每个席位每月139美元。

用户为何青睐Intercom
现代化的用户体验和用户界面，并提供无数的定制选项。
在一个平台中管理入站、出站、帮助文章、通知等。
简化了提交和响应工单的流程。

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11. Gorgias

Gorgias是一个AI驱动的客户体验平台，旨在通过自动化60%以上的客户支持任务，帮助电商企业实现增长。它将来自各种渠道的客户对话统一到一个帮助台，提高了支持效率。Gorgias与100多个应用程序连接，允许在一个平台内无缝共享数据和更新。它的目标是通过在关键时刻主动与客户互动，将购物者转化为回头客。

Gorgias的核心亮点
在一个标签页中管理所有客户互动，包括邮件、聊天、社交媒体和电话。
可以访问全面的客户详细信息，如先前的对话、订单、评论和订阅信息。
与100多个应用程序集成，直接在Gorgias内部共享客户数据并在不同工具中进行更新。
AI驱动的工作流程可自动路由工单，并使用模板和自定义变量个性化回复。

Gorgias的优势
客服代理可以在一个平台中管理Shopify、Facebook Messenger和TikTok等多个数字渠道。
宏和触发器等自动化功能有助于减少响应时间并提高生产力。
专为电商业务的需求量身定制。

Gorgias的不足
定价结构可能较高，特别是对于预算有限的小型企业。
首次用户可能会觉得初始设置过于复杂。
新工单的通知设置不够全面，可能导致错过客户查询。

Gorgias价格
入门版：仅按月订阅（每月50张工单）。
基础版：每月50美元起（每月300张工单）。
专业版：每月300美元起（每月2,000张工单）。
高级版：每月750美元起（每月5,000张工单）。
企业版：价格面议（自定义工单量）。

用户为何青睐Gorgias
电商平台的集成允许客户支持即时解决问题，而无需切换到其他工具。
5天免费试用，如果第一个月不满意，可以获得退款。
客户可以在网站上的Gorgias小部件中查看订单状态。

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12. Nextiva

Nextiva是一个多渠道CX平台，提供一个集中式支持仪表板和帮助台，用于在一个地方管理社交媒体渠道、协作和消息传递、实时聊天、邮件和在线评论等所有数字互动。

Nextiva的核心亮点
其UCaaS（统一通信即服务）能力使其脱颖而出，将即时消息、视频会议和其他协作工具捆绑在一个地方，以较低的捆绑价格管理中小企业的通信。
呼叫分析：关于呼叫量、持续时间和其他关键指标的详细报告和分析。
交互式语音应答（IVR）：根据用户输入指导呼叫的自动化系统。

Nextiva的优势
用户报告称Nextiva的客户服务非常出色——“支持等待时间非常短”。
用户报告称Nextiva的VoIP功能体验良好，如通话记录、通话录音、呼叫弹窗和VoIP号码移植。

Nextiva的不足
虽然Nextiva功能丰富，但其广泛的功能可能让不需要所有高级功能的小型企业感到不知所措。
如果咱们只需要一个基本的支持管理系统，Nextiva的捆绑产品可能会导致为未使用的功能付费。

Nextiva价格
核心版：每位用户每月99美元。
高级版：每位用户每月119美元。
精英版：每位用户每月139美元。

用户为何青睐Nextiva
“客户服务非常出色，他们拥有一支了解产品来龙去脉并真正关心咱们个人成功的技术团队。” — 外媒Capterra
“我喜欢通话质量的一致性。通话中断和模糊的情况非常罕见。语音质量始终可靠。客户服务知识渊博、友好、迅速。桌面和移动应用集成非常直观，对员工的培训和支持需求很小。” — 外媒Capterra

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13. Hiver

Hiver是一款多渠道帮助台软件，它与Gmail无缝集成，通过将邮件、聊天、语音通话和WhatsApp消息整合到一个收件箱中，简化并规模化客户支持。Hiver受到超过10,000个团队的信任，通过对话ID、标签、备注和提及等功能增强协作，确保及时准确的回复。借助Hiver，咱们可以管理电话，创建自助知识库，并在所有渠道提供个性化支持。

Hiver的核心亮点
Hiver的AI摘要器能将冗长的邮件浓缩成简洁的备注，加快问题解决。
邮件会根据预定义规则自动分配给团队成员。
客服代理可以使用预写好的、可定制的邮件模板和预设回复，快速处理常见查询。
Hiver的聊天机器人提供24小时全天候支持，处理重复性查询并提高客服代理的生产力。

Hiver的优势
可以高效地标记和路由邮件，确保适当的团队成员处理每条消息。
多个团队成员可以访问和管理共享收件箱，从而改进协作。
邮件模板简化了回复，使沟通更快速。

Hiver的不足
用户可能会收到过多的通知，导致重要消息被淹没。
邮件只能分配给一个人，当多人需要处理同一封邮件时，这可能会成为问题。
偶尔会出现一些小故障，例如邮件显示为“未分配”或加载时间慢。

Hiver价格
轻量版：每位用户每月19美元（最多10名用户）。
专业版：每位用户每月49美元。
精英版：每位用户每月79美元。

用户为何青睐Hiver
多个团队成员可以访问不同的收件箱并协同工作。
自动化了繁琐的工作，节省了时间和精力，并消除了沟通延迟。
系统运行流畅。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/omnichannel-support-guide-save-5h-2x-fcr.html