营销AI狂奔. 近6成营销人愿牺牲客户体验。

全球领先的收入执行平台Invoca近期发布了一份名为《营销AI影响报告》的深度研究。这份报告揭示了一个值得关注的现象：在人工智能（AI）影响客户体验（CX）的认知方面，营销人员与消费者之间存在显著的差异。尽管近六成的B2C营销人员表示，为了在AI竞争中保持领先，他们不惜承担牺牲客户体验的风险，并且大多数营销人员认为快速部署AI不会损害品牌形象。然而，报告数据表明，这种自信与实际情况之间存在脱节。

新媒网跨境获悉，Invoca发布的这份报告指出，高达86%的营销人员认为AI正在改善购物体验，但仅有35%的消费者对此表示认同。这清晰地表明，随着企业在客户旅程中加速采纳AI技术，营销人员与消费者之间的认知差距正在扩大。报告同时强调，尽管营销人员普遍对AI充满信心，但许多组织在实际操作层面仍面临挑战，缺乏有效利用AI潜力所需的数据基础设施和激活能力。

AI快速部署背后的紧迫感与风险

该调查详细阐述了B2C营销人员当前面临的日益增长的期望和压力。报告数据显示，81%的受访营销人员认为，未来12个月内，其所在领域的AI领导者将崭露头角。同时，80%的营销人员感受到管理层施加的压力，要求他们在AI应用方面取得可衡量的成果。在未来一年内，90%的营销人员计划增加对AI的投入。

这些竞争压力在一定程度上解释了为何营销人员对AI影响的乐观预期，往往超越了他们实际的操作准备水平。报告进一步指出，当需要在速度与客户体验之间做出选择时，有56%的营销人员表示他们会优先考虑速度，即使这意味着可能面临品牌受损的风险，也希望避免在AI应用上落后于竞争对手。

然而，与此同时，74%的营销人员承认，仓促部署AI可能会对客户体验产生影响。但值得注意的是，仍有84%的营销人员坚信其组织能够快速扩展AI应用而不会造成干扰。报告分析认为，这种紧迫感与乐观情绪并存的局面，凸显了AI战略需要扎根于实际的操作准备，而非仅仅停留在表面感知。

对话数据未充分利用，限制AI性能发挥

报告还强调了一个核心的执行挑战，即如何充分利用第一方对话数据来优化AI性能。尽管第一方对话数据是揭示客户真实意图、需求、异议和购买驱动因素的最直接来源，但目前只有37%的组织将电话录音和转录中的丰富数据应用于AI，这意味着绝大多数企业仍坐拥巨大的、未被开发的买家信号和竞争洞察宝藏。

更为复杂的是，营销人员在处理非结构化对话数据时，还面临数据延迟问题。大多数组织需要2到7天才能对新的洞察采取行动。这种滞后性限制了依赖新鲜、高质量信号来优化营销绩效的AI驱动自动化系统的有效性，因为任何AI的性能都取决于其所喂养数据的质量。

Invoca的首席营销官彼得·艾萨克森（Peter Isaacson）指出，AI正在从根本上改变品牌与客户的连接方式。他表示，未来的领导者将不仅仅是那些最快采用AI的公司，而是那些能够将第一方数据、AI洞察和人工交互整合到一个单一的、实时系统中，以提供当今买家所期望的客户体验的企业。他进一步认为，营销的下一个时代属于那些能够将每一次客户互动转化为智能，并将每一次洞察转化为收入的品牌。

营销人员认知与客户现实的差异

研究结果明确显示，营销人员对AI性能的看法与消费者实际体验之间存在显著差距。具体体现在以下几个方面：

• 85%的营销人员认为消费者对AI驱动的互动持积极态度，但仅有37%的消费者对此表示认同。
• 86%的营销人员认为AI正在改善购物体验，而只有35%的消费者持有相同的观点。
• 49%的营销人员认为消费者在处理复杂任务时更倾向于使用AI，但实际上只有30%的消费者在这种场景下信任AI。

这种差异凸显了AI战略和部署需要根据实际客户偏好进行验证的重要性，而非仅仅依赖企业内部的假设。

营销领导层的四大战略要点

为帮助组织弥合这些认知和执行上的差距，该报告提出了四大战略重点：

1. 建立客观的竞争基准： 以应对过度自信，使AI战略扎根于市场现实。
2. 使AI投资与战略重要性保持一致： 确保预算能够支持实现增长目标所需的能力。
3. 优先处理洞察到行动的工作流程： 特别是利用AI实现第一方对话数据的实时激活。
4. 利用实际客户数据验证AI举措： 而非仅仅依赖对客户情绪的内部感知。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/marketing-ai-rush-60-sacrifice-cx.html