全球零售近半退货付费成新常态！跨境卖家如何应对？

旺季过后，全球零售市场迎来了一波退货高峰。新媒网跨境获悉，来自全球领先的退货与售后网络ZigZag的最新数据显示，在刚刚过去的购物旺季（从黑色星期五至1月6日期间），近一半（45%）的退货已转变为付费模式。这一趋势在小型零售商中尤为显著，其付费退货比例飙升至69%。这表明消费者对退货费用正在形成新的认知和接受度，开始理解退货行为对零售商运营、物流效率乃至地球环境所产生的影响。

付费退货成为新常态：消费者与零售商的博弈

付费退货模式的兴起并非偶然。ZigZag在2025年的报告中便已揭示了消费者支付退货费用的意愿正在增强。报告显示，Z世代和千禧一代的消费者在放弃购买前，愿意为每次退货支付高达2.10英镑，而年长购物者则表示可接受的上限约为1.50英镑。这一数据不仅反映了不同年龄段消费者对退货成本的敏感度差异，也暗示了新一代消费者在权衡购物便利与成本之间的考量。

然而，退货政策对消费者购买决策的影响依然深远。调查显示，近七成（69%）的购物者曾因不友好的退货政策而放弃购买。在购物旺季这种交易量激增的时期，零售商的退货政策若未能被消费者视为公平且便捷，便会直接影响其品牌声誉和销售表现。尽管付费退货正逐渐成为行业常态，但消费者对于其所支付的“特权”服务质量抱有更高期望。他们不希望遇到快递问题、选项匮乏或退款缓慢的情况。

零售商面临的压力也日益增大。随着圣诞节等假日购物季的结束，退货量的增加对零售商的库存管理和客户服务能力构成了巨大挑战。ZigZag首席执行官阿尔·杰里（Al Gerrie）指出，在商品价值快速变化的背景下，零售商必须提供令人满意的客户服务水平，并确保退回商品能够迅速重新上架。

退货高峰的潮汐与原因的演变

尽管全球零售业销售增长整体趋缓，但节日季的退货潮依然汹涌。数据显示，英国的“全国退货日”出现在12月29日，当天的退货请求量超过了其他任何一天。此外，伴随“重返办公室”的工作节奏，退货量也出现显著飙升。例如，与2025年同期工作日相比，在12月29日和30日（周一和周二），退货量增长了16%。新年后的第一个周一，退货量也比2025年同期增长了3%。这些节点反映出消费者在节后整理和处理购物成果的集中性。

新媒网跨境了解到，退货原因方面也呈现出新的趋势。以往，“尺码不符”（包括“太小”或“太大”）一直是导致退货最常见的原因。不过，值得注意的是，与尺码相关的退货投诉同比下降了8%。这表明零售商正积极投入资源，通过更精准的尺码指南、虚拟试穿技术或更详细的产品描述等方式，努力从源头解决这一问题。

与此形成对比的是，因商品“有缺陷”导致的退货比例则上升了7%。这一增长与行业对履约问题的普遍担忧相吻合，可能反映了全球供应链压力下，商品质检和物流配送环节面临的挑战。

消费者偏好转向与零售商的策略调整

消费者在退货方式上的偏好也悄然发生变化。他们不仅仅满足于退回商品，更希望能够便捷地更换到合适的尺码或商品。在本次购物旺季期间，ZigZag合作的零售商提供了比以往更多的在线换货选择，从而使得换货服务的采用率飙升了40%。

在物流承运商的选择上，英国皇家邮政（Royal Mail）依然是最受欢迎的退货承运商。与此同时，InPost处理的退货量增长了35%，而通过二维码完成的退货量也实现了35%的增长。这反映出消费者对多元化、智能化和便捷化退货渠道的强烈需求。

拆礼日当天，退货量比圣诞节增长了60%，加上“重返工作”后的退货高峰，这些都清晰地表明消费者乐于迅速退换不合心意的礼物以获取更满意的商品。ZigZag首席执行官阿尔·杰里强调，交换服务的兴起显示，那些在旺季前测试了替代退货选项的零售商取得了成功，有效地将消费者不想要的圣诞礼物转化为第二次销售的机会。他指出，消费者对糟糕退货体验的负面记忆，往往比小幅价格优惠带来的短暂愉悦更深刻。因此，零售商在进行退货政策调整时，必须进行周密细致的规划。

对中国跨境行业的启示

此次数据洞察对中国跨境电商卖家而言具有重要的参考价值。随着全球消费者对购物体验的要求不断提高，退货管理已不再仅仅是成本中心，更是提升客户满意度和品牌忠诚度的关键环节。

新媒网跨境观察到，付费退货模式的普及，为跨境卖家提供了在保障服务质量的同时，合理分担运营成本的可能性。同时，零售商应持续投入优化产品描述，特别是尺码和商品细节，以减少因信息不准确导致的退货。针对“商品缺陷”比例的上升，跨境卖家更需加强供应链管理和质量控制，确保商品在出海前符合海外市场的高标准。

此外，提供便捷、多元的退货和换货选项，包括本地化的退货点、智能化的退货流程（如二维码退货），以及高效的线上换货服务，将是吸引并留住海外消费者的重要策略。这些趋势共同构成了全球跨境零售行业在退货管理方面的新方向，值得中国卖家深入研究与实践。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/global-retail-half-returns-paid-new-norm.html