欧洲电商注意！72%夜间客服缺失，88%仅退款流失客户。

新媒网跨境获悉，一项针对比利时和荷兰电商市场的最新联合研究报告显示，在这两个国家百大电商平台中，仅有28%的商家在夜间提供客户服务。与此同时，尽管WhatsApp在消费者中广受欢迎，但只有44%的电商企业将其作为客户服务渠道。研究指出，这种服务上的不足可能导致在线商店错失潜在的销售转化机会。

这项由Returnless、Salesupply和Sendcloud三家机构共同发起的研究，通过在2025年“黑色星期五”购物节期间进行一次“压力测试”完成。研究人员从比利时和荷兰规模最大的100家在线商店购买商品，并对整个订单购买后的服务流程进行了详细分析。这份报告深入剖析了欧洲电商在后购买阶段的服务现状，揭示了多个值得行业关注的现象。

物流配送表现突出，效率成为常态

报告显示，在2025年“黑色星期五”这一全年最繁忙的购物时段，参与测试的在线商店中有高达91%能够在其承诺的配送时间内完成交付，这一数据表明欧洲电商在物流配送效率方面表现出色。具体来看，超过半数（58%）的订单能够在一天之内送达消费者手中，另有27%的订单在两天内完成配送。这些数据凸显了在订单交付环节，大多数电商平台能够有效应对大促期间的物流压力，确保商品及时送达。

退款沟通与退货选项仍有提升空间

尽管物流配送表现良好，但在其他方面，研究发现在线商店仍存在不少改进空间，这些不足对客户体验产生了负面影响。报告指出，更积极的客户体验能够有效促使消费者进行二次购买，因此，现有问题可能导致在线商店错失潜在的营收。

例如，在退货流程中，有36%的在线商店在退款沟通方面存在不足，未能充分告知消费者退款的进展和细节。这种信息不对称常常引发额外的客户咨询，进而增加了在线商店的运营成本。此外，在退货选项方面，平台提供的选择也相对有限。报告显示，高达88%的商店仅提供退款服务。而允许商品换货的商店仅占6%，提供商店积分或优惠券作为退货补偿的比例更是低至4%。这表明，许多电商在处理退货时缺乏灵活性和多样性，未能充分满足消费者多元化的需求。

夜间客服与即时通讯渠道应用不足

研究特别指出，在线商店在客户服务方面同样需要提升。当前大多数消费者习惯于在夜间进行线上购物，然而，仅有28%的在线商店在夜间提供客户服务。报告认为，如果在线商店能够延长其客户服务的夜间可用时间，将有助于提高销售转化率。

此外，尽管WhatsApp已成为消费者日常生活中最常用的沟通工具之一，但在参与测试的电商平台中，仅有44%将其作为客户服务渠道。研究建议，更广泛地应用WhatsApp等即时通讯工具，能够显著提升客户服务的便捷性与可达性，从而更好地服务那些习惯于通过移动设备进行沟通的消费者。新媒网跨境了解到，提升客户服务效率和多样性，是欧洲电商增强消费者黏性的关键路径之一。

后购买体验成为电商竞争核心要素

研究人员强调，当前电商领域的竞争已经不再仅仅围绕价格、产品和及时配送展开。客户体验的重要性日益凸显，尤其是在面对在欧洲市场影响力不断扩大的“亚洲巨头”时，优质的客户体验成为电商企业保持竞争力的关键。

报告进一步指出，这种客户体验在很大程度上取决于“后购买阶段”的服务质量。在这一阶段，在线商店能否在满足客户预期、解决客户遇到的问题以及简化退货流程方面做得更好，是其能否脱颖而出的重要因素。研究总结道，正是由于配送选项的局限性、退货流程的复杂性以及客户服务渠道的可达性不足等问题，导致许多欧洲电商零售商错失了在客户体验方面建立优势，进而提升市场竞争力的宝贵机会。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/eu-ecommerce-72-no-night-cx-missed-sales.html