跨境爆单秘诀：73%用户靠“对话”而忠诚！

在2025年的全球商业环境中，跨境电商已成为中国企业拓展海外市场的重要途径。随着市场竞争的日益激烈，产品质量和价格优势固然重要，但卓越的客户体验（Customer Experience, 简称CX）正逐渐成为企业脱颖而出的关键。消费者不再仅仅满足于商品本身，他们更期待在整个购物旅程中获得个性化、高效且富有情感连接的服务。这种对“体验经济”的追求，促使品牌和零售商需要更加深入地理解和满足用户的深层需求。

一项针对美国消费者的研究曾显示，高达73%的消费者表示，积极的体验会促使他们选择某个品牌并保持忠诚。同样，一次糟糕的购物体验也可能让消费者永久性地远离某个品牌，64%的受访者表示曾因此放弃与某一品牌合作。因此，如何在瞬息万变的电商环境中保持领先，提供令人难忘的、以人为本的对话式体验，成为摆在所有跨境企业面前的课题。

“对话式体验”正是当下行业关注的焦点。它超越了传统的产品交易，强调与消费者建立一对一的、人性化的沟通。有数据显示，75%的消费者渴望与企业进行更多人际互动。他们期望获得沉浸式、互动性强且无压力的购物过程，所有疑问都能得到及时且专业的解答。这种体验不仅能解决具体问题，更能营造一种被理解、被重视的良好感受，从而提升品牌好感度和客户忠诚度。

那么，企业应投资哪些对话能力，才能构建成熟的客户体验体系呢？根据行业观察和对话成熟度指数（CMI）框架的评估，成功的对话策略通常围绕以下六个核心支柱展开：

• 专业性、同理心与真实性： 代表着企业提供真诚、人性化连接的能力。当客服代表能够深入理解客户需求，并以专业、真实且富有同理心的方式进行交流时，这种数字互动将变得令人难忘。
• 可扩展性： 指企业在提供个性化对话的同时，能够应对不断增长的服务需求。巧妙地结合智能客服与人工专家，可以在确保服务质量的同时，有效提升响应效率。
• 个性化互动： 并非仅仅基于购买历史或浏览兴趣推荐产品。领先企业通过人工客服与客户建立个人连接，深入理解其真实意图、需求和疑问。
• 丰富且用户友好的消息传递： 在线购物中，消息传递应成为数字体验不可或缺的一部分。理想情况下，消息选项应易于查找和使用，并与用户界面无缝融合。
• 全渠道与无缝衔接： 随着在线购物的普及，品牌和零售商需要以多种方式提供支持。领先企业采用异步消息传递方式，允许客户随时开始和继续对话。
• 业务驱动力： 这是支撑组织对话努力的内部因素，反映了公司文化和价值观对提升客户体验的重视程度。

通过对这些支柱的评估，业界能够更清晰地洞察企业对话策略的成熟度。

家居行业2022年对话式客户体验表现分析

在对家居行业市场表现的分析中，曾有评估依据对话成熟度指数（CMI）框架，揭示了该行业在2022年的表现。结果显示，家居企业普遍注重与消费者建立个人层面的连接。他们优先考虑与客户建立真诚的关系，提供富有同情心且值得信赖的实时专家建议。这些专家通常充满热情，随时准备提供专业知识，在整个客户旅程中与消费者建立情感联系。

2022年，在该行业中对话成熟度指数得分较高的企业包括美国本土的Sleep Number（床垫品牌）、Crate & Barrel（家居零售商）和Dyson（戴森，英国科技公司）。它们各自的对话策略具有鲜明特点：

行业亮点案例解析

1. Sleep Number：便捷专业的无忧体验

Sleep Number公司致力于通过提供个性化的睡眠体验来改善消费者生活。这一理念贯穿于整个公司，并始于他们的睡眠专家团队。他们提供全天候的客户服务，确保消费者不会在寻求帮助时孤立无援。

在对话开始时，聊天系统会提示消费者表达他们的疑问。大约10秒钟后，一位专家会立即响应，随时准备在购买旅程的每一步提供帮助。例如，一位名为Geralyn的专家在接到咨询后，迅速给出了解决方案。她并未简单地发送一个链接作为推荐，而是深入细致地解释了她推荐360床垫系列的原因和每一个细节。Geralyn的回答并非预设的模板，而是充满了知识性和条理，提供了恰当的信息，帮助客户做出了自信的购买决策。

更进一步，她还会根据客户对床垫表面特征的偏好，推荐多款产品，并热情地详细介绍每一款的特点及其对睡眠的好处。Geralyn不仅仅是一名普通的在线客服，她是一位充满激情的睡眠专家，真心关心如何帮助客户找到理想的睡眠体验。在整个沟通过程中，消费者从未怀疑自己是否在与真人实时对话，所有问题都得到了圆满解答，体验流畅而愉快，仿佛与朋友闲聊。

2. Crate & Barrel：视顾客如家人的热情设计师

在客户服务中，将顾客视如家人是一种良好实践。美国零售商Crate & Barrel在这一点上表现尤为突出。顾客可以立即与他们的专业设计师之一建立联系。例如，一位客户在节日期间寻求圣诞装饰品的帮助，与个人设计师Chrishawna沟通后，她的反馈令人满意。

尽管客户提出的问题可能比较宽泛，需要进一步澄清，但Chrishawna并未因此感到困扰，也没有简单地将客户引导至假日购物页面。她主动询问客户更具体的偏好，以便缩小搜索范围。这种开放友好的对话方式促使客户更愿意提供详细信息。

她会从装饰品的种类开始，例如询问客户对装饰球的颜色偏好。这种看似简单的举动实则体现了真诚和同理心，致力于与客户建立关系。当客户提到最喜欢的颜色是绿色时，Chrishawna甚至分享说这也是她丈夫喜欢的颜色。这种轻松的、如同与老朋友聊天的交流方式，让客户感到舒适。Chrishawna提供了多种精心挑选的装饰球选项，充分满足了客户的喜好。她的热情友善完美地展现了Crate & Barrel的品牌形象。整个购物体验无压力，获得的建议真诚且充满人情味。

3. Dyson：智能与人性的完美融合

英国科技公司Dyson的独特之处在于，它将智能机器人与人工客服的最佳优势融合在一起。Dyson数字助手首先会与客户展开对话，询问他们正在寻找什么。这个基于规则的机器人（非通用型AI）能够主动在恰当的时机提供相关信息。如果机器人无法解决客户的问题，它会将客户转接到合适的专家那里。

例如，一位客户向Johnna描述了自己家中因养狗而导致的毛发问题。Johnna仔细倾听了客户的困扰，并推荐了一款她认为能解决问题的吸尘器。当客户对这款吸尘器的特点是否能有效解决问题仍有疑虑时，Johnna理解了这份担忧，并致力于打消疑虑。她指出，Dyson Outsize Absolute+型号配备了一个非常适合清理宠物毛发的吸头。即便客户对吸尘器仍持保留态度并继续询问吸头的详细信息，Johnna也没有表现出不耐烦，而是深入解释了每个组件的功能。

尽管客户起初对对话抱有疑虑，但Johnna最终消除了所有顾虑。总的来说，这次聊天体验非常出色，实现了智能机器人和专业人工客服之间的完美平衡。整个过程令人愉快且富有启发性，客户对最终的选择充满信心。

家居行业对话式客户体验的关键发现

1. 可扩展性与全渠道方面仍有提升空间

家居行业在可扩展性（Scalability）和全渠道（Omnichannel）方面仍有提升潜力。该行业需要进一步现代化其消息系统，并引入异步消息传递（Asynchronous Messaging）机制。异步消息传递是一种创新的实践，它允许客户发起对话，并在不同时间点继续添加内容。这项功能非常有益，因为它让消费者无需担心之前的专家建议会随着对话中断而丢失。

另一个需要改进的方面是可扩展性。在2025年，仅有实时专家可能还不足够。面对海量咨询，对客户的耐心表示感谢至关重要。

将对话式人工智能聊天机器人与人工专家相结合，是优化可扩展性的有效途径。这种组合可以确保客户获得支持，并使消费者的需求得到理解。消费者希望他们的问题能够得到处理，而不是陷入信息迷宫。这也是为何品牌和零售商纷纷引入对话式人工智能，在专家可用之前为排队的客户提供初步帮助。这种智能机器人与人工的结合，能让客户安心等待，确信很快会获得协助。有效的聊天系统应该消除过去拨打客服电话时可能产生的压力。若不充分利用智能机器人和人工客服的优势，企业可能无法充分发挥其潜力，也可能无法跟上时代发展的步伐。其他企业将不断提升其数字化客户体验，从而吸引更多客户。以人为本，而非仅仅将客户视为数字，是赢得客户的关键。

2. 贴心专业的专家团队带来安心体验

毋庸置疑，家居行业在满足客户需求方面，其人工客服团队投入了大量精力。他们真诚地关心帮助消费者做出购买决策。这些专家耐心、支持，对所有家居产品和服务都了如指掌。他们不仅提供建议，还会分享自己使用产品的个人经验。他们会深入分析产品的各个方面，详细阐述为何某个选择最适合客户。

多数公司的电商网站上，消息界面组织良好且易于查找，通常是用户界面（UI）的一部分。聊天功能很容易找到，并未隐藏在联系我们页面的深处。客户可以轻松启动对话。互动是高度个性化的，并且在关键产品和支持页面上保持一致可用。在桌面端和移动端，对话框都方便访问，这为消费者在选择如何获取专家建议时提供了自由。

对大多数家居企业而言，聊天体验始终如一，令人感到放松。消费者结束聊天时，所有问题都得到了解答，并对自己的购买充满信心。这些优势正是家居行业成为对话式客户体验领域领先者的重要原因。

对话成熟度指数（CMI）框架及核心支柱

对话成熟度指数（CMI）框架于2021年3月推出，已成为评估企业数字战略和进行行业对标的重要参考。它旨在帮助企业分析其对话策略，并找出改进方案以更好地满足客户需求。

在对家居行业进行分析时，曾对23个主要品牌和零售商（基于营收、声誉和市场份额）进行了评估，采用基于80个离散值问题的CMI框架，深入探究其对话能力。这项评估基于超过2000个零售品牌洞察和十年客户体验行业经验，衡量了品牌或零售商当前体验与当今消费者理想客户体验的六个关键支柱的契合度：

家居行业：对话策略的先行者

回顾此前对话成熟度指数（CMI）框架对不同行业的评估，曾涵盖了体育户外品牌、消费电子品牌、五金公司、备件与维修企业、宠物园艺公司以及返校用品和美妆行业。家居行业在CMI评估中整体表现良好，平均得分位居第二，仅次于美妆行业。美妆行业被视为标杆，持续满足客户期望。

家居企业在“专业性、同理心与真实性”支柱方面得分位居第二，这并不令人意外。家居专家为客户的DIY居家项目提供高度个性化的建议。这类对话需要精通其领域、能够理解客户可能面临的所有障碍并加以正确引导的专家。这些专家深谙家居领域的知识，在15分钟的对话后就能与客户建立起联系。通过与消费者在DIY项目上产生共鸣，企业能够建立起与客户的关系。客户获得的信息有助于他们做出明智的购买决策，进而对品牌产生连接感。这种连接通常与消费者品牌忠诚度的提升正相关。

在2025年，数字化浪潮加速提升了客户的购物预期。越来越多的企业将清洁、高效的客户体验置于首要位置。这要求企业拥有的专家不仅要对产品服务了如指掌，更要能与客户进行真诚的对话。家居行业深谙此道，他们专注于为消费者提供真正的一对一的个性化连接。

当今的消费者不再仅仅访问网站、找到产品然后点击加入购物车。他们会研究产品的特点，了解它将如何简化生活。简而言之，他们会有疑问。那些希望长期留住客户的企业认识到这一点，并将售前互动作为其对话策略的重点。他们需要能够积极拥抱对话的专家。来到您网站的客户期望获得直接顺畅的购买体验，他们需要在整个购物旅程的每一步都能获得随时可用的专家服务。在今天的数字化世界中，成功的企业将是那些专注于培养真正关心客户购物体验的专家团队。

消费者期望获得如挚友般的专家服务，能为他们提供洞察，帮助做出明智的购买决策。家居行业的成功专家们将这些价值观铭记于心。他们确保客户的DIY梦想项目快捷无痛，没有丝毫障碍。这些专家为消费者提供无压力的购物体验，让他们对未来充满期待。

未来展望

随着年底促销季的临近，全球消费者正忙碌于寻找完美的礼物。面对各种各样的愿望清单，找到一家能满足所有需求的商店并非易事。业界期待着对话成熟度指数（CMI）框架接下来对大型零售商的评估，洞察他们如何应对日益增长的客户需求，提供卓越的对话式体验。

对于中国的跨境电商从业者而言，上述案例和分析提供了宝贵的参考。在全球市场中，仅仅依赖价格优势已不再长久。学习西方市场在客户体验，尤其是“对话式体验”方面的先进做法，将是提升品牌竞争力、赢得国际消费者信赖的关键。在构建出海品牌时，应重视专家团队的培养，投入资源打造流畅、个性化且富有情感连接的客户服务体系。这不仅能有效提升转化率，更能为中国品牌在国际舞台上树立积极、负责任的品牌形象。持续关注此类市场动态，并将其转化为自身实践，对于中国跨境企业在2025年及未来实现高质量发展具有重要意义。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/dialogue-cx-fuels-73pct-user-loyalty.html