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每一次客户拿起电话完成支付，公司的运营成本便随之攀升。这看似简单的支持电话，实则往往指向一个更深层的问题：糟糕的支付体验，正在将客户推离自助服务的轨道。

在支付领域，低效率是盈利能力的头号公敌。而这种低效率，在登录流程中体现得尤为明显。一个笨拙的支付门户、一个被遗忘的密码，或者有限的支付选项，都可能将一次本该快速完成的自助交易，转化为耗时且成本高昂的人工客服互动。

根据Gartner的报告，人工辅助支付的成本，可能是自助服务支付的80倍之多。若每月有数百乃至数千通此类电话，糟糕支付体验所带来的真实成本将迅速飙升。

解决之道并非简单地拒绝接听电话，而是从源头上预防这些电话的产生。这要求企业构建一套极致简便的支付流程，让客户甚至无需产生拿起电话寻求帮助的念头。实现这种简洁性，需要企业移除那些普遍存在并扰乱或延迟支付过程的障碍。

支付旅程中的症结：阻碍自助服务的关键要素

传统支付系统虽然能够运转，但其内部却充斥着令客户沮丧并阻碍自助服务的重重障碍。这些障碍通常可归结为三大类别：登录与身份验证的挑战、有限的支付选项以及不佳的用户界面设计。

身份验证长期以来一直是支付流程中最顽固的摩擦点之一。消费者在日常生活中需要管理几十个甚至上百个登录名和密码，这导致了沮丧情绪、逾期付款以及与客服人员长时间的通话。事实上，PayNearMe的调研数据显示，高达52%的受访者表示，记住登录名、密码和账户号码，使得他们按时支付账单变得困难。

想象一下，一位借款人试图支付贷款，却因为忘记登录信息而不得不等待15分钟才能接通人工客服，这无疑是对客户时间和耐心的巨大损耗。

其次，支付选项的局限性也可能阻碍自助服务的路径。在数字钱包和即时点对点（P2P）转账盛行的时代，消费者期待能够使用他们日常生活中习惯的支付方式来支付账单。然而，许多账单方仍然将支付选项限制在传统的银行卡和ACH（自动清算所）转账。PayNearMe的调研进一步揭示，59%的受访者倾向于使用数字钱包支付贷款，而40%的受访者表示，他们希望在每个账单周期都能灵活选择不同的支付类型。当缺乏可选的支付方式时，支付进程便会停滞，心怀不满的客户也只能选择致电寻求支持。

最后，用户界面的设计不佳，也可能使支付过程变得不必要地复杂，从而造成延迟和沮丧。杂乱无章的布局、令人困惑的流程以及不清晰的错误提示，都会增加支付摩擦，往往导致支付中途放弃。本应是一个简单的两分钟流程，却因此演变为一次耗时且成本高昂的人工客服互动。

如果这些障碍得不到有效解决，它们将悄无声息地减缓现金流转，并侵蚀企业的盈利能力。新媒网跨境了解到，这些看似微小的摩擦，在跨境交易中可能因地域和文化差异被进一步放大。

不良支付体验的真实代价：隐性成本与客户流失

人工辅助电话的影响远不止于电话线路本身。每一次通话都会对公司的总支付受理成本产生连锁反应。这些成本往往隐藏在较低的自助服务采用率、更多的支付异常处理，以及最终更高的客户流失率等指标之中。

平均每通人工辅助电话的成本超过8美元，这意味着即使是一笔小额支付，通过人工协助完成也可能迅速吞噬其利润空间。对于支付量巨大的账单方而言，即使只有一小部分支付被转到呼叫中心，累积起来的成本也十分可观。例如，每月1000笔人工辅助支付，可能意味着每年近10万美元的支持成本。将这与自助服务交易只需几美分的处理成本相比较，这种低效率便显得触目惊心。

损害不仅仅是财务上的。一次负面的支付体验会动摇客户的信任和忠诚度。根据PWC的调查，三分之一的客户在经历一次糟糕的互动后就会离开一个品牌。客户留存的成本远低于获取新客户的成本，因此，不良的支付体验直接威胁着企业的长期盈利能力。新媒网跨境获悉，在竞争日益激烈的全球市场中，客户体验已成为决定企业成败的关键因素。

幸运的是，存在扭转这些趋势的方法。现在是企业向“支付体验管理”（Payment Experience Management）进行战略转型的时候了。

从交易处理到体验管理：支付体验管理（PEM）的战略转型

减少支付摩擦，需要的不仅仅是几次技术修复，它更要求一种思维模式的转变。企业必须从简单地处理交易，转向管理端到端的支付体验。“支付体验管理”（Payment Experience Management，简称PEM）旨在简化客户、支持部门和运营团队之间的支付互动。通过解决常见的痛点——例如登录障碍、有限的支付选项和笨拙的用户界面——组织可以显著提升客户满意度，加速现金流转，并降低其总支付受理成本。

账单方正越来越多地采用通过短信、电子邮件或打印账单发送个性化、安全的支付链接。这些链接可以直接将客户引导至预认证的支付流程，无需进行登录。这种方法可以显著减少人工辅助电话。一个PayNearMe的客户在采用这项技术后，发现人工客服处理的支付量减少了43%。

提供灵活多样的支付选项也能有效提升自助服务的使用率，并改善客户体验。消费者期望能够以他们选择的任何方式支付账单，包括PayPal（贝宝）、Venmo（维诺）、Apple Pay（苹果支付）和Cash App Pay（现金应用支付）等主流数字钱包。例如，Automotive Partners Funding公司通过扩展其支付选项，在不到一年的时间里，将其自助服务支付比例提升到了64%。

同样重要的是支付体验本身的设计。一个个性化、直观且能在任何设备上无缝运行的支付流程，能够帮助客户毫无困惑或犹豫地完成支付。反过来，这有助于减少错误，降低客服支持量，并加速账单方的现金流转。新媒网跨境认为，这种用户为中心的设计理念，是跨境电商提升全球用户体验的根本。

投资于体验，即投资于增长

将高摩擦支付视为“做生意的必要成本”的时代已经结束。如今，低效率是盈利能力的敌人——而糟糕的支付体验不仅会推高成本，还会将客户推开。好消息是，反之亦然。通过投资于更好的支付体验，企业可以显著提升客户满意度，更快地收款，并有效降低运营成本。

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