跨境玩转共情营销实操：30分钟极速搞定客户参与度翻倍！

亲爱的跨境同行们，你们有没有觉得，当下市场竞争白热化，消费者注意力稀缺，大家对那些生硬、不真诚、销售味浓或脱离实际的营销活动，早就见怪不怪，甚至感到反感了？用户对品牌内容的疲劳感，确实达到了前所未有的高度。
一个屏幕中间的笑脸，代表着共情营销

新媒网跨境获悉，就连谷歌这样的巨头也曾因此吃过亏。例如，在2024年奥运会期间，其某个广告就引发了不小的争议，被指责对当时的AI文化语境缺乏敏感度，未能真正触达用户情感，反而适得其反。

所以，作为跨境人，我们必须重新审视一个核心理念：你的客户，永远是主角、是英雄。而“共情营销”，正是要让你用心倾听他们的声音，真正理解他们的需求，并让他们感受到被关怀。

本文，我就来手把手教你如何玩转共情营销，打造出真正能打动人心的创意内容，这不仅能帮你赢得客户的忠诚与信任，还能显著提升客户参与度，为你的企业发展注入强劲动力。

什么是共情营销？

简单来说，共情营销是一种把用户放在首位的策略。你在开发营销材料和推广活动时，要设身处地为用户着想，真诚地理解他们的情感需求。

一个有效的共情营销策略，能巧妙地向客户展示你的产品或服务如何解决他们的问题，而且听起来不会虚假或自私自利。

记住共情营销的黄金法则：客户永远是英雄。我们要做的，就是通过共情，创造出能让他们感觉被倾听、被理解、被照顾到的营销内容。

什么是不共情营销？

与共情营销截然相反的，就是那种不合时宜或缺乏共情的营销活动。相信大家平时也见过不少，比如：缺乏文化意识的广告、时机不对的推广（这会显得非常麻木不仁）、以及那些网红拿着根本不熟悉的产品空洞地带货等等。

不共情营销的后果可能非常惨痛。一旦品牌伤害了用户情感，疏远了受众，再想重新赢得他们的信任和忠诚，那可就难上加难了。

共情营销实战技巧

将客户共情融入你的营销策略，将带来意想不到的变革。下面，我就结合一些成功案例，来给大家详细拆解如何实操。

SURI，一家环保牙刷初创公司，在短短两年内就实现了超过3000万美元的销售额。他们的成功，正是共情营销的最佳注脚。

数据是你的指路明灯

在SURI推出产品之前，两位联合创始人Gyve Safavi和Mark Rushmore（都来自英国）迈出了明智的第一步：他们怀着对用户需求的好奇心，进行了深入的市场调研。他们做了大量的问卷调查、测试、焦点小组访谈和深度采访，只为了挖掘目标用户的真实痛点和未被满足的需求。

这些宝贵的数据、规律和线索，为他们开发出填补市场空白的产品，提供了坚实的基础。

Gyve在一次外媒播客节目中说：“这是商业最基本的常识，也是我们常说的‘初心’。第一步是什么？就是去问问人们对他们目前使用的产品或习惯有什么不满，然后认真倾听。”

尽管预算有限，SURI团队还是尽可能多地进行了用户调研，采用了SurveyMonkey和Attest等成本效益最高的调查工具。

持续测试，小步快跑

SURI的联合创始人在网站初期迭代时，也采取了类似的策略。他们通过A/B测试，来找出哪些信息更能引起目标受众的共鸣，更好地回应他们的产品需求。团队策略性地在投入大量资金进行营销或产品开发之前完成了这些测试。

Gyve坦言：“我们非常注重成本，我们会思考‘如何才能做得最好看？如何在资源有限的情况下，依然做出高品质的东西？’这也是我们公司内部常说的一句话：‘如何用最少的钱，做出最精美的东西？’”

研究和数据收集是一个持续迭代的过程，产品上线后，你也需要持续优先关注。它能为你公司发展的每一步提供宝贵洞察。

主动寻求用户评价

SURI团队在明确了牙刷市场的空白后才推出产品。这让他们能自信地将产品发布给早期用户，并积极请求他们留下评价。

Mark表示：“这种早期的势头吸引了更多人尝试我们的牙刷。试用的人越多，我们得到的评价就越多，然后我们就开始获得媒体关注。媒体也纷纷表示喜爱我们的产品，就这样，雪球越滚越大。”

你可以使用社交聆听工具，追踪人们在外媒论坛、评论网站和整个互联网上如何谈论你的品牌。追踪客户情绪有助于你发现可以改进的领域，并放大正面反馈。

愉悦沟通，用心服务

SURI团队将客户忠诚度归功于从一开始就通过卓越的客户服务来愉悦和支持用户。这一点在他们面临预购发货延迟时得到了验证。他们决定采取积极主动、富有共情的方式与客户沟通问题。由于团队对管理客户期望的周到态度，没有一位客户要求退款。

正是这些瞬间，人们才愿意与亲朋好友分享，甚至向他们推荐你的生意。抓住鼓励口碑传播的机会，绝对是值得的。

确保你的营销活动符合“当下”

出色的营销活动不仅仅是说些有趣的东西，更重要的是它能与“当下”的时代精神契合。洗护美妆领域的先锋品牌Lush，就深谙此道。他们展现了对受众需求的深刻理解，并坚守其“零残忍”的品牌价值观。

Lush用充满情感智慧的营销和符合客户价值观的产品，完美契合了流行文化趋势。例如，在2018年至2019年间，Lush推出了一系列创新的“裸体”洗护产品。这些产品低浪费、可持续且素食友好。这项努力取得了丰厚回报，现在Lush每年销售的产品中，66%都具备这些可持续元素。
Lush的“裸体”产品线

Lush的“制作过程揭秘”视频系列，邀请Lush员工出镜，展示了品牌如何解决道德采购问题。同时，它也邀请受众参与其中，让他们感觉自己身临其境，成为制作过程的一部分——这是一次共情内容营销的胜利。

在此信任基础上，Lush在另一次活动中也展示了其共情和文化意识。这次活动主要针对对节日营销（例如父亲节）敏感的客户。Lush没有试图在节日销售中大捞一笔，反而邀请客户选择不接收相关的营销信息。这种看似无私的举动，让品牌最忠实的客户感觉被看见、被关怀。
Lush父亲节选择不接收邮件邀请的截图

真诚为本，言行一致

真诚是核心。你的受众对那些老套的、缺乏真情的营销手段早已心知肚明。如果你能坚守承诺，做到“言行一致”，那么你就为自己建立强大而忠诚的粉丝群体奠定了基础。这对于实现持久增长和保持品牌影响力来说，才是最终目标。

建议大家建立内容审核机制，或者指定专人负责把关，在内容发布前进行审查。检查所有营销和社交媒体材料的敏感性、多元文化意识、细微之处以及其他重要标准。即使内容经过审核和批准，有时也可能需要暂时停止发布，以示尊重。在特殊时期（例如发生重大事件或敏感新闻时），暂停所有品牌社交媒体帖子——无论是自然流量还是付费推广——都非常重要。

共情营销常见问答

在实战中，大家可能会遇到一些具体问题，新媒网跨境在这里也为大家解答一二：

营销中的“共情地图”是什么？

共情地图是一个工具，它能帮助你和你的团队通过可视化的图表，更深入地理解和共情你的终端用户。通过它，你可以解锁洞察，从而创造出能精准满足受众独特需求的产品或营销材料。这张地图通常会分成几个部分，你需要设身处地地站在客户的角度回答一些问题，比如：

客户在使用你的产品时，会有怎样的情绪状态（积极和消极）？
客户通过使用你的产品，会得到什么？
你的产品如何为他们解决一个障碍？

如何向客户表达共情？

向客户表达共情，首先要通过收集数据来理解目标受众的需求，然后创造出能满足这些需求的产品和营销活动。成功的营销者会把这视为一个持续迭代的过程，你需要不断倾听客户反馈（通过评论、访谈、调查和其他研究方法）。这还包括建立强大的客户支持系统，确保客户感受到被倾听。同时，也要设立审核关卡，确保营销活动具有文化意识并符合当下的语境。