跨境对话式体验：工单量减60%，CSAT升32%！

面对全球市场日益激烈的竞争，特别是2025年以来，跨境电商行业正经历着深刻的变革。在经济动态调整与数字营销成本攀升的双重压力下，如何有效管理业务增长，并最大限度地提升客户体验的投入产出比（ROI），成为众多出海企业关注的核心议题。在这一背景下，通过构建精细化的对话式客户体验策略，品牌有望在激烈的线上竞争中脱颖而出，实现销售增长。以下是一些值得国内跨境从业者深入思考和借鉴的策略。

策略一：深入洞察客户旅程，理解消费偏好

在跨境业务中，任何一项高效且能带来实际效益的客户体验策略，其基石都离不开对目标市场消费者偏好的深刻理解。成功的客户体验在于以用户友好的方式创造价值，并确保消费者在每次互动后都能感到满意。这正是决定消费者是否会再次光顾的关键因素，也是驱动投资回报率（ROI）的核心动力。

对话机制是理解消费者行为、构建客户忠诚度并激发口碑传播的宝贵资产。在整个客户旅程中，提供便捷的对话机会能够为消费者带来更个性化、更直观的体验。消费者对线上品牌体验的期望很大程度上具有主观性，且因文化、地域而异。随着客户服务日益走向线上线下融合的模式，品牌方必须做好准备，根据不断演变的用户需求灵活调整策略，以适应不同国家和地区的市场特点。对于中国跨境企业而言，这意味着需要投入更多精力去研究海外不同市场的文化差异，并据此优化客户沟通策略。

策略二：优先聚焦客户留存，而非单纯获客

在当前充满不确定性的经济环境中，如何明智地分配有限资源，是企业面临的普遍难题。面对挑战，许多企业往往容易陷入过度投资新客户获取，而忽视老客户留存的误区。然而，从长远来看，真正决定投资回报率高低的是客户忠诚度。

回头客不仅能持续为企业贡献收入增长，还能有效降低获客成本。实现客户留存的最佳策略之一就是对话式营销，它在强化品牌忠诚度的同时，也能最大限度地提升投资回报率。它不仅能培养客户忠诚度，还能帮助企业提升平均订单价值（AOV）。据观察，即便只经历过一次积极的品牌客户体验，消费者未来再次选择该品牌的可能性也远高于没有积极体验的群体。

例如，韩国三星（Samsung）在向直面消费者（D2C）模式转型过程中，便通过推出“ePromoter”计划取得了显著成效。通过由独立的、按需提供的产品爱好者为在线客户提供个性化购物支持，三星（Samsung）与其对话过的客户复购率实现了翻倍增长。这一案例为国内出海品牌提供了有益的启发，提示我们应重视与客户的深度互动，以提升客户粘性。

策略三：前瞻性地维护客户关系

识别客户购买旅程中的关键节点，这些节点能直接影响他们是否最终购买，至关重要。增强智能（Augmented Intelligence）工具在此方面发挥着关键作用，它们能够深入洞察客户行为，例如在产品页面停留的时间、购物车活动等。通过分析这些数据，企业可以精准定位到客户最有可能完成转化的关键时刻，并在这些关键点上主动与他们建立联系。

当客户能够与他人进行交流时，完成购买的可能性会大大增加。而主动式消息传递则更进一步，它能够在人工智能识别出对客户购买决策至关重要的时刻，甚至在客户自己意识到之前，就触发对话。美国Meta等行业领先企业普遍认为，主动式客户服务是下一阶段的重要演进方向，这正是因为消息传递正在深刻改变品牌与客户的沟通方式。对于中国跨境企业而言，主动利用技术识别海外消费者痛点，并提供及时沟通，将显著提升转化率。

策略四：平衡人工服务与人工智能应用

在提供优质且高效的客户体验方面，人工与人工智能（或增强智能）之间的平衡至关重要。行业倡导的理念是，对话式策略的价值正体现在这种平衡的艺术中。

人工智能已成为品牌与消费者互动中不可或缺的一部分。企业可以利用它来分析客户行为，构建详尽的客户画像，从而精准定位特定偏好。人工智能是降低在线客户咨询量、提升效率的强大工具。然而，确保在必要时，客户能够转接到人工客服，以获得购买决策和产品支持，这一点同样重要。

那么，人工与数字服务的平衡点应在哪里？
简而言之，就是利用人工智能驱动的聊天机器人处理电商网站上收到的那些通用且易于自动化的常见问题。而那些更复杂、更具体、价值更高的咨询，则应根据相关性，转接到人工客服——可以是专业的客服代表、按需提供的产品顾问，甚至是线下的门店销售人员。对于跨境电商，这意味着AI可以解决大部分多语言、重复性的咨询，而人工则专注于解决文化敏感、高客单价或复杂售后问题，以此建立信任。

策略五：充分利用第三方消息渠道

我们有时未能充分考虑消费者的需求和他们的客户旅程，因此，自2018年以来，聊天机器人的互动率并未像消息应用那样呈现爆炸式增长。

提供多样化的沟通机会固然重要，但如果企业未能让消费者通过他们偏好的渠道联系，那么对话式策略将难以真正发挥作用。在数字沟通方面，品牌方常常错误地试图通过将消息传递限制在自己的网站和社交平台上来控制客户体验。将第三方消息平台纳入沟通渠道选项，确实需要企业放弃一部分控制权，但这些平台将帮助企业建立的广泛受众和高参与度，其价值远超所付出的代价。

回顾过往市场表现，有观察指出，在2022年第二季度至第三季度期间，美国Facebook Messenger上的对话量增长了52%。而美国苹果（Apple）的Messages for Business在此期间的对话量甚至翻了三倍。

主要消息渠道对话量增长情况（2022年第二季度至第三季度）

在日益竞争激烈的数字环境中，品牌有必要将其沟通渠道扩展到尽可能多的接触点，包括社交网络和WhatsApp、美国Facebook Messenger、美国苹果（Apple）Messages以及美国谷歌（Google）Business Messages等第三方消息应用程序。全渠道（Omnichannel）沟通已成为新常态。未来几年，能够通过敏捷、无缝、易于访问的方式采纳全渠道沟通的企业，将能够脱颖而出。对话式策略的质量，直接关系到企业的增长前景。

评估自身客户体验现状

如果您不确定从何着手优化对话式策略，那么可以从评估公司在客户沟通方面的成熟度开始。收藏品制造商Sideshow（收藏品制造商），一家被海外报告评为全球对话式体验的佼佼者，就曾通过平衡人工智能分流和人工支持的智能组合，在降低客服成本的同时提升了客户满意度。

Sideshow（收藏品制造商）的实践表明，通过智能平衡的人工智能分流和人工支持，他们显著降低了入站工单数量，同时保持了真实、全天候的客户支持。在短短三个月内，Sideshow的对话策略取得了显著成效：

• 工单量减少了60%，节省了12,000张入站工单。
• 客户满意度（CSAT）提升了32%，整体客户满意率达到92%。

这些案例为国内相关从业人员提供了宝贵参考，提示我们应关注并思考如何提升自身在海外市场的客户体验能力。在2025年这个充满机遇与挑战的年份，深入理解并实践上述策略，将有助于中国跨境企业在全球舞台上行稳致远。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cross-border-chat-saves-60-tickets-32-csat-boost.html