跨境：32%消费者卡关税，直播12小时GMV破百万！

在全球跨境电商竞争日益激烈的当下，消费者体验（CX）已成为零售商关注的核心焦点。新媒网跨境了解到，全球知名物流解决方案提供商Asendia（安士达）发布了其最新的全球电商研究报告。该报告基于对全球1000名消费者的深入调研，全面揭示了当前影响消费者满意度的关键痛点，并同步推出了《全球零售之声》出版物，汇集了顶尖零售商的客户体验专家建议，共同探讨行业创新实践。

跨境购物痛点凸显：关税、退货与本土化挑战并存

Asendia的最新研究报告指出，国际购物者在跨境消费过程中普遍面临多重“摩擦点”，这些问题严重影响了他们的购物体验和转化率。具体数据显示，有高达32%的国际购物者对跨境商品的关税政策感到困惑，不透明的税费结构和复杂的计算方式常常令消费者望而却步。紧随其后的是退货难题，30%的消费者表示曾因退货流程繁琐、成本高昂或政策不明确而感到困扰。

此外，缺乏本土化的产品信息也是一个不容忽视的问题，17%的消费者认为这阻碍了他们的购买决策。商品描述不够详尽、语言翻译不准确、尺码标准不符合当地习惯等问题，都可能导致消费者对商品认知不清，进而放弃购买。同样，支付方式的局限性也影响了17%的消费者，如果零售商不提供当地主流或便捷的支付选项，将直接导致交易中断。这些数据共同描绘了当前跨境电商领域在客户体验方面所面临的严峻挑战。

区域差异显著：环保配送成为亚太市场新考量

在客户体验优先级的设定上，不同区域市场展现出明显的差异性。报告特别指出，在亚太（APAC）地区，约有五分之一的零售商反馈称，其跨境购物者明确表示，如果品牌未能提供环保友好的配送选项，他们将不会选择购买。这一比例是欧洲市场（10%）的两倍，也高于美国市场（14%）。

这种现象反映出亚太地区消费者对可持续发展和环境保护的日益关注，他们更倾向于选择那些在物流环节也注重绿色环保的品牌。对于进入亚太市场的跨境零售商而言，将环保配送纳入其客户体验策略，已不再是可有可无的选项，而是提升竞争力的关键要素。这促使零售商需要重新审视其供应链管理和物流合作伙伴的选择，以满足当地市场独特的消费偏好。

专家洞察：从“组织图”到“客户旅程”的思维转变

面对日益增长的客户体验挑战，零售商正积极寻求创新解决方案。Asendia的《全球零售之声》出版物汇集了来自JD Sports、Decathlon HK、Clarks、Valentino、Aritzia和Harry Rosen等领先零售商的十位杰出客户体验专家，分享了他们重塑零售格局的创新实践。

经验研究员（Experience Investigators）的创始人兼首席执行官珍妮·沃尔特斯（Jeannie Walters）强调，当今成功的品牌，其核心在于对客户关系进行了根本性的重新思考。她指出：“当下制胜的品牌，不仅仅是改进结账流程或增加更多功能，它们正在从‘组织图思维’转向‘客户旅程思维’。它们深知，信任是在无数微小瞬间中建立起来的：一封有帮助的确认邮件，关于延误的透明沟通，或是将服务问题转化为展示真诚关怀的机会。当品牌以真正的同理心和迅速的行动处理问题时，它们实际上比没有任何问题发生时，更能建立起强大的客户忠诚度。”

这一观点揭示了客户体验的深层逻辑：它不仅仅是功能性的完善，更是情感连接和信任构建的过程。零售商需要站在消费者的角度，审视其从发现商品到售后服务的每一个触点，确保在整个旅程中都能提供积极、顺畅且富有同理心的体验。

发现式商业崛起：直播购物引领互动新趋势

除了传统客户体验的优化，新兴的“发现式商业”模式也正成为零售体验的新前沿。TikTok Shop英国及欧洲市场的市场总监诺拉·祖考斯凯特（Nora Zukauskaite）特别强调了直播购物在当前客户体验领域的重要性。

诺拉指出，直播购物是当前客户体验中最激动人心的前沿之一。仅在TikTok Shop英国，每天就有超过6000场直播购物会话在进行，这种形式正迅速成为品牌与消费者互动的主流渠道。她表示，直播购物的魅力在于它能够将娱乐性、个性化和互动性带回到线上购物体验中。这些直播活动沉浸感强、充满活力且令人愉悦，这正是消费者所渴望的。诺拉透露，在2024年，某些品牌的直播会话在短短12小时内就实现了超过100万英镑的商品交易总额（GMV）。她预测，直播电商将成为2025年零售增长的主要驱动力，积极拥抱这一模式的品牌将发现强大的规模化增长新途径。

直播购物通过实时互动、KOL推荐和限时优惠等机制，有效激发了消费者的冲动性购买欲望，并构建了社群氛围，极大地丰富了线上购物的体验维度。对于跨境零售商而言，探索和利用直播电商，尤其是结合目标市场的社交媒体平台，将是提升品牌曝光、驱动销售增长的关键策略。

零售商积极布局：加速配送、支付创新与AI应用成主旋律

为了更好地应对消费者不断演进的期待，全球零售商正积极调整其战略重点。Asendia的报告详细列举了零售商在2025年关注的主要发展方向：

加速配送服务： 超过三分之一（35%）的全球零售商将更快的配送速度作为其优先事项，而在澳大利亚，这一比例更是高达44%。这表明，消费者对物流时效的要求越来越高，快速、准时的送达已成为影响购买决策的关键因素。
支付方式创新： 32%的零售商正在积极引入数字钱包、加密货币以及“先买后付”（BNPL）等多元化支付选项。这不仅是为了满足不同消费群体的支付习惯，更是为了提升支付的便捷性和安全性，降低因支付环节问题导致的购物车遗弃率。
人工智能与自动化： 35%的零售商正在实施更智能的自动化技术，其中亚太地区在人工智能（AI）的采用方面处于领先地位，比例达到44%。特别是在电器零售商中，51%将AI优先应用于营销和客户服务，而健康美容行业也有41%的零售商采取了相同策略。AI技术在营销中能够实现更精准的用户画像分析和个性化推荐，在客户服务中则能提供24/7的即时响应和智能问答，极大地提升了运营效率和客户满意度。
社交商务与直播销售： 29%的零售商正为这些新兴渠道做准备，在时尚行业中，这一比例上升至35%。这与诺拉·祖考斯凯特所强调的“发现式商业”趋势不谋而合，零售商正积极拥抱社交媒体平台，通过内容营销、社群互动和直播带货等方式，构建新的销售增长点。

Asendia首席执行官西蒙·巴特（Simon Batt）总结道：“在消费者拥有如此多选择的今天，他们更受体验而非仅仅产品或价格驱动。此次报告中介绍的专家们正处于这一转变的最前沿。他们正在重新思考每一个客户触点，帮助塑造一个更互联、响应更迅速的零售格局。我们很荣幸能认可他们的影响力以及他们为行业带来的积极变革。”

整体而言，2025年的跨境电商行业，客户体验的优先级将进一步提升。零售商需要更加关注消费者在整个购物旅程中的细微感受，通过技术创新和策略调整，弥合痛点，提供更个性化、便捷、高效且富有情感连接的购物体验，才能在全球市场中脱颖而出。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cross-border-32-percent-tariff-pain-live-gmv-1m.html