粤公网安备 44011302004783号 美妆对话式CX狂揽69分！2025跨境爆单秘籍。
当前，全球市场的连接日益紧密，中国跨境电商正经历着前所未有的发展机遇。在这一背景下，如何为海外消费者提供卓越的客户体验（CX）成为了众多出海企业关注的核心议题。特别是在2025年的当下，消费者对于购物体验的期待已远超传统模式，他们渴望更便捷、更个性化、更有情感连接的互动。其中，“会话式客户体验”因其独特的优势，正成为构建品牌与消费者之间深厚信任的关键。
所谓会话式客户体验，是指企业通过即时、双向的沟通，提供消费者所期待的一对一互动。这不仅满足了他们在便利性、信息获取和个性化内容方面的需求，更重要的是，它能让品牌与消费者建立起一种更具人情味的连接。当企业能够设身处地地理解并回应客户的情感需求时，这种深入的互动有助于培养信任，并最终提升客户忠诚度。将这种关系置于数字体验的核心，是品牌在日益激烈的市场竞争中脱颖而出的重要一步。
三年前，即2022年，一项对全球多个行业客户沟通成熟度的深入分析显示，美妆行业在提供会话式客户体验方面表现尤为突出，其在当时的评估中获得了领先的平均得分。美妆品牌之所以能在此领域脱颖而出，与其敏锐地捕捉并适应新兴数字趋势和市场需求的能力密不可分。
以直播购物为例，这种互动模式在全球范围内迅速兴起。中国市场在这方面走在了前列，并为全球的品牌和零售商提供了宝贵的经验。如今，海外品牌和零售商也纷纷效仿，利用直播活动推广产品，尤其是在美妆和时尚领域。有分析指出，到2026年，直播购物有望占据线上销售额的20%。这种沉浸式、互动性强的购物方式，为消费者带来了全新的体验。美妆行业正是诸多会话型行业中的先行者，它们积极拥抱最新的客户体验趋势，持续向更具对话性的方向演进。除了紧跟客户体验趋势，成功的会话式策略还需具备一些核心要素。
衡量会话式客户体验的成熟度，可以从以下六个关键维度进行考量：专业性、同理心与真实性；可扩展性；个性化互动；丰富且用户友好的消息传递；全渠道与无缝衔接；以及业务驱动力。这些维度共同构成了一个成功的会话式策略的基础框架。
在2022年的评估中，那些在美妆行业中展现出会话式客户体验成熟度的企业，普遍强调客户与人之间的真实连接。这些美妆品牌将建立与客户的真诚关系放在首位，提供富有同理心和真实感的实时专家建议。很明显，它们致力于在情感层面与消费者建立联系，并在整个客户旅程中利用这些个人化的连接。当年在行业中获得高分的包括美国品牌e.l.f. Cosmetics、Dollar Shave Club和Tarte Cosmetics。以下是它们在当时所展现的独特会话式实践观察。
行业亮点案例观察
e.l.f. Cosmetics：智慧顾问与创新互动
在2022年的评估中，美国品牌e.l.f. Cosmetics的聊天体验融合了会话式人工智能机器人和美妆顾问的优势。当人工顾问无法及时响应时，人工智能机器人能够处理顾客的常见问题。这种人机结合的模式，有效提升了服务的可扩展性，确保消费者的问题能够得到及时关注。
通过观察发现，当顾客与人工顾问Anginette交流时，她响应迅速，直接切入问题核心。例如，当顾客描述需要针对老化肌肤寻找护肤方案时，Anginette会立刻提出追问，以更准确地理解具体需求。在顾客详细阐述情况后，Anginette会迅速提供一份包含多款产品的护肤方案。即使顾客进一步提出更复杂的请求，例如要求详细说明每一步的护理步骤，Anginette也能专业地、高效地解答所有疑问。这表明其美妆顾问对产品知识了如指掌，能够应对各种挑战。他们耐心、专业且态度和蔼。
e.l.f. Cosmetics的聊天体验之所以独特，还在于其提供了将聊天升级为视频通话的选项，让顾客能与美妆顾问进行虚拟购物体验。这种虚拟互动为客户旅程增添了新的维度，对于解答更复杂的美妆问题尤为实用。
另一个亮点是其异步消息功能。假设顾客在浏览网站后，忘记了Anginette推荐的护肤方案的具体细节，再次返回网站时，无需重复叙述情况，可以直接查阅之前的对话记录。这种设计允许顾客在不同时间点开始对话并持续添加内容，极大地提升了用户体验。e.l.f. Cosmetics所实践的会话式策略，在2022年已展现出其前瞻性和吸引力，能够贯穿整个客户购物旅程。
Dollar Shave Club：响应迅速且高效的专家服务
在2022年的观察中，美国品牌Dollar Shave Club展现了卓越的会话式策略，其核心在于其专家团队。这些并非普通的客服代表，他们对自家产品和服务有着深入透彻的理解。当顾客明确表示需要一款能够提供更精准剃须效果的刀片时，专家能在几秒钟内推荐“6刀片超密剃须刀”型号。通常情况下，当顾客询问特定产品功能时，客服可能仅提供一个产品链接。然而，Dollar Shave Club的专家Danny则能提供更全面的信息。
Danny不仅列举了产品的基本特性，还会进一步解释每项功能的具体作用。他真心关注顾客的需求，一步步详细说明为何该型号是适合顾客的理想选择。顾客的疑虑因此得到充分解答，并能自信地做出购买决定。Dollar Shave Club的专家们在2022年的评估中展现出知识渊博、友善随和且真诚的特质，他们确实关心顾客的咨询。企业在专家团队上投入，强调对话质量，从而营造了一种轻松无压力的购物体验。
Tarte Cosmetics：视顾客如家人般关怀
在2022年的观察中，美国品牌Tarte Cosmetics的网站访客一进入页面，便会立即有AI机器人主动介绍并询问是否需要帮助。当顾客尝试要求转接人工服务时，机器人会即刻回应，并告知专家即将提供协助。Tarte Cosmetics的专家们展现出乐于助人的精神，竭力满足顾客需求。我们常认为，那些将客户视为朋友或家人的品牌，往往能构建最成功的会话式策略。Tarte Cosmetics将这些价值观融入其企业文化，为顾客提供真正的个性化体验。
其在线聊天专家Milena在2022年完美诠释了“会话式”的精髓。Milena耐心倾听顾客的问题，并进行追问，以确保她准确理解顾客的诉求。当顾客提及皮肤干燥并希望获得补水保湿霜时，Milena不仅提供了一系列潜在的产品选择，还主动提出可以进一步详细解释这些产品，让顾客充分了解所推荐的护肤方案。整个体验中最令人印象深刻的是Milena的友善和周到。
客服专家每天需要处理大量顾客咨询，通常同时应对2-3个对话。在此情境下，很容易出现遗漏或混淆。然而，Tarte Cosmetics的代理人显得与众不同。在与专家交流时，今天的顾客渴望被视为个体，而非仅仅是聊天队列中的一个数字。Milena本可以只提供产品链接了事，但她详细解释了所推荐保湿霜的功能，深入阐述其将如何改善干燥肌肤。这正是绝大多数顾客在购物体验中寻求的。Milena正是这种典范，她在情感层面与顾客建立连接，构建起个人化的信任关系。
美妆行业的主要发现与启示
尽管美妆行业在2022年的分析中总体表现出色，但仍存在提升空间，特别是在“可扩展性”和“全渠道与无缝衔接”这两个维度。
1. 可扩展性与全渠道服务仍需优化：
当今的消费者期待品牌和零售商能提供7天24小时全天候服务。无论是在线机器人还是人工专家，他们都希望在任何时间、任何地点都能获得支持。这正是他们选择在线聊天而非电话客服的原因。如果无法获得及时响应，消费者很可能会转向其他品牌。
消费者还期待在整个电商网站以及其他消息渠道上获得无缝的沟通体验。如果他们无法在网站聊天中联系到专家，便会寻求其他途径，例如Facebook Messenger、视频聊天或WhatsApp等。
此外，提升异步消息传递能力是另一个关键现代化方向。异步消息传递允许消费者在任何时候开始对话、暂停，并在稍后继续，而不必担心丢失之前的专家建议。
为了优化“可扩展性”和“全渠道与无缝衔接”，一些可行实践包括：
- 增加离开网站后仍能保持消息连接的选项。
- 在非工作时间允许顾客留言给专家。
- 平衡好AI聊天机器人和人工客服的配比。
- 在社交媒体渠道、店内二维码和视频中提供消息传递功能。
- 实施消息保留系统以支持异步消息传递。
2. 满足所有购物需求的真诚专业性：
在2022年的评估中，美妆行业在“专业性、同理心与真实性”维度表现突出。即使是对美妆行业不熟悉的消费者，通过与这些品牌的互动，也能获得专业知识，感到自己仿佛成为了专家。美妆顾问们深入剖析每一个问题，耐心解答。他们对产品充满热情，乐于分享个人经验、提供实用的建议和推荐。消费者所有需求都得到了满足，并与专家在情感层面建立了个人连接。专家们全程引导消费者，让他们对自己的购买决策充满信心。
大多数美妆品牌的对话框在2022年易于查找，并能很好地融入网站的用户界面（无论桌面端还是移动端）。其色彩、图片和字体都与品牌形象相符，保持了整体性和清晰度。一些美妆聊天甚至允许消费者在对话中升级为视频通话，提供独特的视觉体验，如同在店内一对一购物。此外，消费者还可以发送图片和视频来澄清疑问。这些都表明美妆行业已具备在这些维度上领先的各项工具。
会话成熟度评估的六大核心维度
一个理想的会话式客户体验，通常可以从以下六个关键维度来审视和构建：
1. 专业性、同理心与真实性
卓越的会话式客户体验能够为消费者和品牌代表之间提供真诚、人性化的连接。在数字互动中，当聊天响应者能准确识别需求和优先事项，进行顺畅且能引发情感共鸣的一对一对话时，这种体验会令人印象深刻。
2. 可扩展性
在提供个性化对话时，可扩展性常常面临挑战。虽然使用聊天机器人来应对日益增长的需求是一个简单的解决方案，但它也可能导致非个性化的对话体验。领先的零售商会智能地结合机器人和人工服务，以在会话成熟度的“可扩展性”维度上表现出色。
3. 个性化互动
购买历史和浏览兴趣看似是推荐产品的显而易见的方式，但这些方法不一定真正个性化。具有前瞻性的零售商会通过人工客服与消费者建立个人连接，从而理解他们在在线购物时的真实意图、需求和问题。
4. 丰富且用户友好的消息传递
在在线购物环境中，消息传递应成为数字体验不可或缺的一部分。理想情况下，消息选项应易于查找和使用，并能无缝融入用户界面（UI）。UI应与品牌形象相符，保持简洁。消息对话最好能在同一购物页面上打开，避免顾客在不同标签页之间切换。在此维度领先的零售商会提供丰富、引人入胜的多媒体体验，甚至允许消费者分享表情符号、照片和文档。
5. 全渠道与无缝衔接
随着在线购物日益普及，品牌和零售商需要提供多种支持方式。领先者采用异步消息传递方法，允许顾客开始对话并在不同时间点继续。他们提供能力，让消费者即使离开网站后，也能通过消息传递保持连接或完成整个对话。
6. 业务驱动力
前五个会话成熟度维度体现在品牌外部网站或移动应用所提供的功能和体验中。然而，“业务驱动力”是支撑组织会话式努力的内部因素，它只能通过深入审视企业的文化和价值观来揭示。
美妆行业在2022年表现的独特之处与比较
在2022年的行业分析中，美妆行业的表现确实独树一帜。此前的评估还曾涉及以下多个行业：
- 体育与户外品牌
- 消费电子品牌与零售商
- 硬件公司
- 零配件与维修公司
- 宠物与园艺公司
- 返校季用品公司
尽管有些行业在某些方面也表现突出，但美妆行业在客户体验的会话成熟度方面展现出的差异化尤为显著。美妆行业的企业在“丰富且用户友好的消息传递”以及“专业性、同理心与真实性”维度上表现卓越。他们的专家在与消费者交流时，并非仅仅停留在一般的在线聊天标准，而是超越期望，全程协助顾客，让他们对最终购买决策充满信心。其中一个主要原因是他们能够与客户产生共鸣，确保满足所有需求，超越了消费者的预期。
在2022年的观察中，美妆行业的聊天代理人知识渊博且充满活力，能够解答所有疑问。对于大多数顾客而言，整个客户旅程中仿佛有一位朋友或家人陪伴左右，提供准确信息以做出明智选择。正是专家们的这些特点，使得美妆行业在“专业性、同理心与真实性”维度获得了69的平均分，这比此前在该维度领先的“零配件与维修”行业（平均57分）高出12分。
消息传递平台本身在2022年易于导航和理解。无论是在桌面还是移动设备上，消费者都能轻松找到对话框，查看代理人是否在线，并发送文档和图片等信息，以帮助专家提供更具参考价值的建议。一些美妆聊天甚至能让顾客从普通的在线聊天升级为视频通话，获得一对一的真实购物帮助，仿佛身临其境。在该维度，美妆行业获得了62的平均分，是此前所有评估中最高的。
总体而言，在2022年的评估中，美妆行业位居榜首，其平均会话成熟度得分为46。这一成功归因于几个关键因素，包括他们适应市场和数字趋势的能力，以及消费者与专家之间以客户关系为中心的互动模式，真正致力于实现品牌的会话化。
中国跨境从业人员的关注与启示
进入2025年，全球跨境电商的竞争日趋激烈，中国出海企业应高度关注海外市场的客户体验趋势。美妆行业在2022年的这些经验，为我们提供了宝贵的参考。
- 以人为本，建立情感连接： 无论是哪个行业，提供真诚、有同理心的人际互动，始终是赢得消费者信任的基石。中国品牌在出海时，应避免过度依赖自动化，而应投入资源培养具有产品知识和良好沟通能力的客服团队，确保与海外消费者建立起真实、深度的连接。
- 拥抱新技术，实现服务升级： 针对“可扩展性”和“全渠道与无缝衔接”的挑战，中国跨境企业应积极采纳AI与人工结合的服务模式，确保24/7的全球服务能力。同时，整合WhatsApp、Facebook Messenger等海外主流社交媒体平台，实现信息互通，提供无缝的客户体验。异步消息功能更是提升用户体验的关键，让消费者能灵活地管理对话。
- 强化专业内容与用户友好界面： 像美妆行业一样，深入挖掘产品卖点，通过专家提供详尽、个性化的产品建议。同时，优化网站和App的聊天界面，使其既美观又易用，并支持多媒体信息传递，让沟通更加生动有效。
- 持续学习与适应： 市场趋势瞬息万变，中国跨境企业需要保持敏锐的市场洞察力，不断学习和借鉴海外优秀品牌的经验。定期审视自身的客户服务策略，并根据用户反馈和市场变化进行调整和优化。
对于希望在海外市场取得成功的中国跨境从业人员而言，关注并实践会话式客户体验是提升竞争力的必由之路。通过借鉴成熟市场的经验，结合自身优势，构建一套高效、人性化的客户服务体系，无疑将助力中国品牌在全球舞台上行稳致远。
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