跨境AI副驾：客服效能狂升13.8%！旺季爆单靠它

中国跨境电商行业近年来蓬勃发展，随之而来的是市场竞争日益激烈。在各类电商大促、季节性销售、黑色星期五、网购星期一以及年末节假日等关键节点，各大平台和商家往往迎来流量和订单的爆炸式增长。这当然是品牌追求的成果，通常意味着更高的转化率。然而，流量和购买量的急剧增加，也必然导致客户服务请求量的大幅攀升。无论是在消费者浏览商品、购买中、购买后，还是商品收货环节，客户服务都面临着巨大的压力。对于成熟的跨境电商企业而言，季节性活动带来的业务高峰是常态；而对于新兴品牌，数字渠道访问量的持续增长也意味着需要处理不断增加的客户咨询。在这些高峰期，如何确保客户服务保持高质量的支持，并同时助力更多访客转化为实际买家，是每个跨境商家亟需解决的挑战。

为了帮助商家提升客户服务效率，更好地应对流量高峰，我们将分享一些关于如何通过技术手段，在长期内提高生产力并为业务峰值做好准备的实践洞察。

生成式人工智能：助力无限支持

面对海量的客户会话，人工处理的压力可想而知。为了大幅提升售前和售后客户服务的生产力，商家现在可以有效利用一项强大的技术工具：生成式人工智能。当前，在跨境电商市场中，业界普遍看好人工智能在提升客户服务方面的应用前景。根据2025年最新的市场调研显示，约三分之二的企业已将这项技术列入其重点关注和部署计划。

生成式人工智能能够有效解决所有客户服务团队面临的一个复杂但至关重要的问题：大规模处理查询请求。虽然跨境电商企业可能会在旺季来临前增加内部团队或联络中心的人员配置，但在年末销售等高强度时期，请求量仍可能超出这些额外容量。然而，妥善处理这些大量的疑问、顾虑和需求，对于提高客户满意度、转化率、忠诚度和留存率至关重要。

生成式人工智能将传统聊天机器人从“刻板的机器人助手”转变为“真正具备对话能力的智能代理”，能够同时管理海量的请求，并在整个购物过程中提供即时、准确的回复。通过利用先进的算法和机器学习技术，它能够预判常见问题，并通过自动化在实时提供定制化解决方案，无需人工干预。这不仅显著减轻了人工客服的压力，还有助于提升销售额，并通过减少等待时间、提供一致且个性化的回复来优化客户体验。这种效率的提升得益于其强大的自然语言处理能力，人工智能聊天机器人只需几秒钟即可处理问题并形成回复，从而大幅缩短了平均处理时间和平均问题解决时间。

有明确的观察表明，在客户服务中部署生成式人工智能与性能指标的改善之间存在显著关联，例如响应时间的缩短和客户满意度的提升。通过将人工智能策略性地整合到客户服务流程中，品牌能够降低团队管理业务高峰所需的精力，并将高峰期转化为促进购买决策转化、建立客户忠诚度和提高满意度的机会。

除了大规模提供个性化回复外，生成式人工智能如今在转化销售方面也扮演着与人工客服同样关键的角色。

通过自动化客服促进销售

客户服务已不再仅仅是售后支持工具，它正在成为一个重要的营收增长引擎。这得益于由人工智能聊天机器人提供支持的对话，它们能够在售前提供简洁明了的产品信息和个性化推荐。通过将可信赖的人工智能与品牌的业务数据（例如产品目录、常见问题解答或知识库）连接起来，生成式人工智能机器人能够：

• 根据访客的搜索标准推荐产品。
• 提供所有产品特性的个性化信息。
• 回答访客关于支付方式、配送时间或会员计划详情等常见问题，从而促成购买。

这类人工智能聊天机器人具有根本性的对话能力，使其能够以类似人类的方式引导对话。例如，它可以通过提问来帮助明确访客的需求，然后根据不同的产品，以自然语言方式提出其可能获得的益处。这种人工智能从客户旅程的开端就充当着真正的销售助理。

同时，人工智能也有效地增强了人工团队的能力。当人工智能机器人无法回答复杂问题时，人工客服会介入处理，从而有效避免“幻觉”现象（即AI生成错误或不实信息）。因此，人工团队与这项技术并非竞争关系，反而通过生成式人工智能工具变得更加高效，为跨境电商运营带来更大价值。

自动化世界中人性化接触的重要性

1. 人工智能时代下更高效的客服人员

人工智能在客户服务中的兴起，正在引领客服人员角色的转变。尽管技术持续进步，但当访客希望与人工客服沟通，或在优化人工智能聊天机器人等方面，仍然需要人工介入。客服人员不再仅仅提供基础支持，他们还在制定客户服务策略和优化自动化系统中扮演着关键角色。他们在这方面的职责之一是丰富人工智能所使用的数据。这包括一些实际性任务，例如：

• 提供反馈和评价
• 审查人工智能的回复
• 报告系统异常

客服人员通过纠正自动化系统中的错误和不准确之处，确保其正常运行。自动化系统越复杂，客服人员对其监控和维护的重要性就越凸显。这些团队成员必须与技术紧密协作，才能在客户满意度评分（CSAT）和净推荐值（NPS）等关键绩效指标上持续交付优异成果。客服人员对运营中人工智能关键绩效指标的持续评估，能够识别并纠正故障，从而确保高质量的服务。人工智能与人工专业知识之间的平衡正在革新客户支持，创造出一个对各方都有益、更高效、更具成本效益的系统。

如果说人工有助于改进人工智能的回复，反之亦然。人工智能已成为客服人员的“副驾驶”，在他们被大量请求淹没时尤为有用。当请求堆积如山时，有什么能比一个能够提供回复支持、给出指引，并能迅速、准确地为每位购物者推荐合适产品的工具更棒呢？

得益于其基于品牌生态系统数据（无记忆空白）的详尽知识和即时分析能力，人工智能能够：

• 将过去的客户互动置于上下文中进行理解。
• 建议个性化回复，人工客服只需点击发送即可。
• 根据需要，建议语句或语气的重塑。
• 提供产品特性、保修规则等内部知识信息。

这种辅助对客服人员的生产力产生了直接影响，因为人工智能副驾驶能够大规模地支持客服人员，这意味着能为更多访客提供服务。

它还有助于提升关键绩效指标，如客户满意度（CSAT）。以法国的INTERSPORT品牌为例，通过为其独立的响应专家（ibbü专家，一种社区专家模式）部署人工智能副驾驶，其客户满意度得到了显著提升：

2. 利用社区提供灵活的客服支持

为了应对购物量激增的情况，品牌可以借助社区的力量，召集符合其需求的独立专家，例如前文提到的ibbü专家模式。这提供了一个实用、灵活且有效的解决方案。这些独立专家通常是品牌的忠实拥趸或产品爱好者，他们因对品牌产品和服务的深入了解而被选中，并能在任何时间提供支持，尤其是在传统客服工作时间之外，从而实现对需求波动的最佳支持。

除了减轻内部团队的负担，ibbü专家还能为客户互动带来个性化的人文元素。他们对品牌产品的投入和热情转化为对在线购物者的真实建议，从而增强客户忠诚度和品牌声誉。这种方法还有助于优化运营成本，避免在繁忙时期招聘和培训额外客服人员的需求。通过依靠一个灵活且已经受过培训的社区，公司可以快速响应更大的需求，而不会损害服务质量。

让我们看一些实际案例。法国Rosemood品牌以其精美的邀请函和相册闻名，每年在节假日前的电商活动量都会增加，收到大量的网站支持请求。为了增强其客户服务团队，Rosemood借助了ibbü专家，这些专家与网站访客分享他们的热情和建议，从而带来了非常积极的客户满意度指标。

为了提升转化率并增强跨境电商客户服务的生产力，商家需要整合新的技术解决方案并增强其人工团队。生成式人工智能使这两个目标得以大规模实现，以速度和精确性处理海量请求，同时优化销售流程并提升客户满意度。与此同时，对客服人员进行人工智能购买助手优化方面的培训，并为他们配备人工智能副驾驶，也至关重要。

为了完善这种人工智能与人工之间的平衡方法，利用独立专家社区通常是提供宝贵灵活性和专业知识，以应对活动高峰的最佳解决方案。通过结合这些可操作的洞察，跨境电商企业可以将客户服务挑战转化为转化和留存的机会，确保提供最佳客户体验并提高运营效率。

建议国内跨境电商从业人员持续关注生成式人工智能在客户服务领域的创新应用，并积极探索将技术与人文关怀相结合的解决方案，以应对不断变化的市场需求，提升品牌竞争力。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-copilot-boosts-cs-13-8-for-peak-sales.html