AI震动2025：老客维系效率狂飙5倍，业绩新高！

在瞬息万变的商业世界里，代理机构如何平衡新业务开拓与老客户维系，一直是个常谈常新的话题。特别是进入2025年，随着人工智能（AI）技术的深入渗透，以及行业商业模式的深刻转型，这一平衡点的重要性更是被推到了前所未有的高度。传统上由大型控股公司主导的格局正经历调整，私募股权基金开始扮演更重要的角色，这都促使各规模代理机构重新审视其增长策略。

面对如此复杂的市场环境，代理机构的领导者们究竟是如何思考这一难题的呢？新媒网跨境了解到，行业内的资深人士们分享了他们各自的见解与实践，为我们描绘了一幅多元而富有洞察力的行业图景。

维系老客户：稳定之基与增长引擎

多位行业专家都旗帜鲜明地指出，维系老客户不仅是代理机构保持稳定的基石，更是实现可持续增长的核心引擎。

来自Verity Relationship Intelligence的增长负责人艾玛·希拉里女士强调，健康的代理机构会将增长与客户维系视为密不可分的两面。她指出，留住老客户的成本，通常只是获取新客户的五分之一。然而，许多机构却在不遗余力地追逐新业务，却忽视了现有客户可能悄然流失的风险。希拉里女士的数据显示，如果客户连续两次不满意，有时甚至在不到八个月内，就可能重新选择合作伙伴。与之形成对比的是，那些能够将“活跃倡导者”（满意度排名前四分之一的客户）比例提升的代理机构，其有机收入能增长10%。她认为，未来一年能蓬勃发展的机构，会将现有客户的关系管理视为增长的发动机，而非事后补救的措施。在客户满意度达到8.0，但团队士气下滑到7.3的情况下，许多团队已是疲于奔命地维持客户满意度；如果再无休止地增加业务提案，只会大大增加客户流失的风险。

Attention Arc的联席总裁阿西耶·派恩女士也持相似观点，她认为一个健康的代理机构必须兼顾增长与忠诚度。她心中理想的收入平衡点是80%来自老客户，20%来自新业务。派恩女士表示，现有客户已经将信任交给了我们，兑现这份信任是义不容辞的。最可持续的增长，往往来源于不断强化客户关系，并积极寻找新的机会帮助他们实现规模扩张。新业务固然重要，但绝不能以牺牲现有合作关系为代价。如果机构过于专注于追逐新的客户标志，就可能侵蚀长期成功的基石。展望2026年，派恩女士表示，他们的重点是首先深化与现有客户的合作价值，同时有选择性地拓展符合其专业特长和价值观的新业务机会。

Launch的客户服务总监艾米·巴德女士同样认为，维系客户是代理机构高效运作的首要指标。客户面临着持续的季度业绩压力，因此代理机构也同样如此。她强调，我们仍然身处一个以关系为核心的行业。如果合作体验不佳，客户的维系就难以持久。与客户建立信任伙伴关系，往往能带来新的业务推荐。她认为，为客户创造价值并善于经营自身业务，本身就是一种优秀的商业模式。因此，不断增加新客户也是至关重要的，这能帮助代理机构抵御现有客户预算可能出现的波动，同时也是获取新收入和创新机会的“强心剂”。巴德女士表示，Launch的目标是维系至少90%的现有客户，同时每年新增四到六个重要客户。

Mediaplus北美区首席执行官塔玛拉·艾莉西女士指出，虽然没有一成不变的“最佳平衡点”，但如果非要量化，她会建议80%来自老客户，20%来自新业务。她认为，健康的平衡意味着以稳定的客户伙伴关系为基础，这体现了信任和长期的合作精神，同时辅以源源不断的新业务来推动增长和创新。这一比例既能确保稳定性，又能激发机构的好奇心和竞争力。老客户业务带来了深度和持续性，使得机构能够随着时间推移提供更智能、更整合的解决方案。而新业务则带来了广度、新鲜挑战、新的行业类别以及以不同方式应用所学经验的机会。艾莉西女士表示，在2026年的规划中，他们将专注于深化与客户伙伴的关系，同时有选择性地寻求与公司价值观和增长抱负相符的新伙伴。

Untold Fable的首席执行官凯特·坦克雷德女士将理想的平衡点设定在75%的老客户业务和25%的项目制工作。她认为，这种平衡既能提供覆盖运营成本和信心规划所需的稳定性，又能保留足够的空间来获取新的发展动力。项目制工作是新关系建立的起点，为团队提供了多样化的体验，也是试行新工作方式的场所，这些新尝试往往能转化为长期合作关系。她强调，老客户业务提供了每个企业都需要的可预测性，但过度依赖也可能让团队变得内向。持续的新业务流入能带来新的行业、挑战和创意期望，这最终会提升代理机构为现有客户提供服务的思维和技艺。展望明年，坦克雷德女士认为这种平衡尤为重要：足够的稳定性以确保运营，足够的增长空间，以及足够多样化的业务组合来保持团队的积极性和发展。这种组合能让企业既具韧性又充满雄心。

新业务：机构的生命线与创新动力

尽管维系老客户至关重要，但新业务对于代理机构而言，无疑是保持活力、激发创新、拓展边界的生命线。

Park & Battery的总裁保罗·伯克斯-海伊先生坚定地认为，新业务是任何代理机构的命脉，这一点毋庸置疑。赢得新业务，意味着代理机构的产品和服务在当下（而非过去）依然备受欢迎，这能有效提升团队的能量、士气和前进的动力。更重要的是，新业务带来了多元化的新机会，能激发人才的热情，增长他们的经验，并拓宽机构的服务范围。然而，维系人才、推动创新以及完成最出色的工作，则源于维护现有的客户基础。那么，如何平衡两者呢？伯克斯-海伊先生给出的答案是：对两者都抱有同样强烈的渴望。这种渴望能让客户不断回头（并达成至少70%的业绩目标），同时也能带来足够的新业务机会，从而超越整体营收目标，年复一年地打造令人称羡的业务组合。

Propeller Group的首席增长官乔迪·奥斯曼先生也提到，代理机构生活中有一个不变的定律：无论关系多么牢固，工作多么出色，总有一天会失去客户。这提醒我们，积极主动地拓展新业务是多么重要，它能适应客户需求的变化、团队的演进和预算的波动，同时确保机构保持增长的轨道。奥斯曼先生通常将新业务占年度收入的比例设定在20%左右。他认为，最健康的模式是一种平衡，即老客户业务为机构提供稳定性和可预测性，确保机构不过度依赖于赢得源源不断的新客户。这将使机构能够专注于拓展正确的业务，并识别新的长期增长机会。

DNA&Stone的联合创始人克里斯·威瑟斯彭先生表示，通常他们会设定65%到70%的收入来自老客户或拓展业务，30%到35%来自新业务。这表明他们在核心工作上表现出色：持续发展那些已经了解和信任他们的品牌。但作为一个刚刚合并、雄心勃勃的机构，他们明年将目标设定为50/50的比例，以保持锐气。这能引入强化其市场定位的品牌，建立真正的发展势头，并避免成为一个“提案工厂”（这既耗费资金又分散了对优质客户工作的注意力）。他认为，新业务过少会导致停滞不前，过多则会失去重心。正确的平衡能为他们提供可靠的基础和源源不断的新机会，从而推动机构和工作向前发展。

CourtAvenue的创始合伙人肯尼·托姆林先生认为，他们理想的平衡点大约是70%的老客户业务和30%的新业务。客户维系对业绩成果至关重要。推动复杂的数字化转型需要深厚的行业知识，而这只有通过长期合作才能获得；它能让机构跳过磨合期，直接进入快速发展阶段。然而，那30%的新业务是至关重要的“氧气”。它证明了他们的专业知识仍然领先于市场。对于明年的规划，托姆林先生将有机增长作为首要任务。为现有客户引入新能力，能实现两全其美：既有新业务赢取带来的收入增长，又享有老客户合作带来的信任。

Superheroes的首席执行官姜戈·魏斯·布兰切塔先生表示，他们“将世界从无聊广告中拯救出来”的使命，依赖于新老业务的平衡。老客户合作（他们将目标设定为2026年收入的60%）是基础，提供了长期品牌建设（两到三年）所需的信任和时间。而新业务和新客户，目标占比40%，则带来了那些敢于颠覆行业的勇敢客户。这股业务流确保了他们的创意产出保持新鲜、进化和活力。布兰切塔先生认为，这种60/40的组合确保了增长、财务稳定和持续的创意动力，使他们能够成功地交付融入文化并抓住用户眼球的创意。

人工智能：平衡点的革新力量

在2025年这个特殊的年份，人工智能无疑是重新定义代理机构增长模式的关键因素。

Stellar的总裁特德·约布斯特先生指出，在旧的商业模式下，许多代理机构被迫在新业务和老客户维系之间做出取舍：人员规模难以扩展，交付成果时好时坏，而且不同客户之间的利润率差异巨大。这意味着一些公司会悄悄地将注意力转向利润更高的新交易。然而，人工智能彻底改变了这一局面。约布斯特先生表示，通过“AI+人机协作”的模式，利润率变得更加稳定， благодаря更具预测性和主动性的绩效管理，客户维系能力得以提升，同时，由于更快速、更复杂的审计和策略制定，新业务的赢取速度也随之加快。他认为，我们正在进入一个“后取舍时代”，领先的市场营销者可以同时实现新业务和老客户收入的增长。

策略与哲学：不同的平衡之道

除了具体的比例，行业专家们也从更深层次的策略和哲学角度，探讨了这种平衡的意义。

M+C Saatchi北美区首席执行官纳佳·贝兰-怀特女士表示，他们所从事的行业是建立长期合作关系，但并非所有人都秉持这种理念。目前，他们大约50%的客户是老客户，50%是净新增客户。她的目标是在未来两年内将这一比例提升到70%/30%。她希望能够与客户携手前行，长期合作，共同成长。

Atomic London的集团首席营销官卡特·戴维斯女士则提出了一套独特的“戴维斯方程”：代理机构健康度 = 0.75 RT + 0.25 NT。其中，R代表他们预计每年保留的收入，N代表为推动增长、弥补自然流失以及拓展新业务或服务所需的新业务收入，T代表他们的总收入目标。这个简单的公式能够帮助他们评估从现金流、人员配置到利润、文化稳定性和创新投入等方方面面。戴维斯女士基于他们的客户关系、业务储备和工作方式，以一种积极、以增长为导向的视角来看待问题：明年目标收入中约75%将来自老客户，这将为他们提供坚实的基础、清晰的焦点和信心，从而继续向前迈进。

独立创意总监、策略师兼作家杰夫·勒布先生则认为，这是一个“狡猾的陷阱问题”。他表示，这种平衡完全取决于具体情况，受到从现有关系（所有关系都会恶化）的强度和/或恶化程度、计费模式、利润要求、人员配置以及其他财务因素等多种变量的影响。勒布先生还提到，新业务的价值可能体现在堵住墙上漏出的“红墨水”（亏损），或是让机构能够在节假日派对上畅饮更昂贵的香槟。他提出了两条快速经验法则：在传统的提案与入职成本的较量中，代理机构通常要等到第二年才能看到除现金流之外的任何回报。第二条法则，无论经济效益如何，胜利的喜悦总是短暂的，随之而来的总是恐慌。

Cummins&Partners的合伙人路易斯·伦茨先生认为，新业务与老客户维系之间的界限，正如同ATL（Above The Line）与BTL（Below The Line）、手机与相机，或是政治与真人秀一样，逐渐模糊。他表示，虽然过去可能需要明确区分两者，但现在它们已经如此紧密地融合在一起，以至于很难将它们视为彼此独立。伦茨先生举例说明，他们在一个月内就遇到了两个例子：首先，一个全新的客户在没有经过提案的情况下，仅仅因为一位信任他们的朋友介绍就加入了公司；其次，一个他们合作多年的客户，却为明年的项目启动了一场竞争激烈的提案。那么，这两种情况都应该归类为新业务吗？或者都不是？问题显而易见。伦茨先生建议，与其将精力分配到新业务和老客户的孤岛中，不如好好耕耘，看着它自然成长。出色的工作本身就会带来更多出色的工作。如果信任这个过程，就不会走得太远。

Dept的增长高级副总裁亚瑟·雷恩先生指出，大多数代理机构的目标是70%至85%的收入来自老客户：因为获取成本更低，利润率更高，可预测性更强。然而，随着AOR（Agency of Record）模式的评估减少，以及净新增提案的奖励缩水，代理机构正在加倍投入老客户业务，并致力于增长现有账户。雷恩先生坦言，行业存在一个“提案问题”。他承认，作为一名新业务专业人士，说出这话有些奇怪，但他认为代理机构往往围绕提案进行人员配置和组织，过度投入新业务，而不是专注于解决问题，为忠实客户创造新的增长动力。他表示，他们的增长策略是刻意不同的。Dept的目标是85%至90%的收入来自老客户，并组建团队持续为客户创造新价值，具体做法是每周提出一个新想法，并进行季度投资冲刺。通过专注于客户的增长，他们也实现了自身的增长，并将那些不需耗费大量资源的提案就能吸引下一个客户的优秀作品推向市场。

Saatchi & Saatchi的董事总经理乔恩·塔珀先生表示，在Saatchis，他们最出色的工作始终源于客户伙伴关系以及共同致力于变革客户业务的雄心。人们常说新业务是代理机构的生命线。新业务带来了新鲜的挑战和活力，但一个蓬勃发展的代理机构核心是源于卓越工作和客户业务成果的可持续客户业务。发展客户的业务，就是发展自己的业务。出色的工作和卓越的成果也总能为新业务敞开大门。这是一种难得的双赢。

Cylndr Studios的增长执行总监克里斯·罗斯先生认为，行业往往在错误的方面进行评估：客户数量、AOR头衔、员工人数的表象。真正的问题不在于新业务与老客户维系之间的取舍。而在于所做的工作是否正将机构推向其希望发展的方向。罗斯先生表示，他们的“最佳平衡点”不是一个固定的比例，而是在保持平衡的同时推动业务向前发展。项目制工作让他们能够在新的领域证明自己，快速解决问题并保持敏锐。而长期合作关系则为他们提供了构建系统、累积成果并随着时间深化影响的空间。罗斯先生认为，这种组合对机构和客户都很重要，因为它既能保护机构的知识积累，又能带来新鲜视角，并防止品牌陷入停滞。对于2026年，Cylndr Studios的首要任务是选择性地承接与机构发展方向、增长目标和驱动有意义成果相符的工作，而不是仅仅为了获得掌声。

Betty的总裁卡里·布奇-赫林斯女士指出，维系客户可能不会登上行业头条，但它是一个高效能代理机构的首要指标。客户面临着持续的季度业绩压力，因此代理机构也同样如此。她强调，我们仍然身处一个以关系为核心的行业。如果合作体验不佳，客户的维系就难以持久。与客户建立信任伙伴关系，往往能带来新的业务推荐。她认为，为客户创造价值并善于经营自身业务，本身就是一种优秀的商业模式。因此，不断增加新客户也是至关重要的，这能帮助代理机构抵御现有客户预算可能出现的波动，同时也是获取新收入和创新机会的“强心剂”。布奇-赫林斯女士表示，Betty的目标是维系至少90%的现有客户，同时每年新增四到六个重要客户。

Noble West的创始人艾丽·考克斯女士表示，他们理想的项目制工作与长期合作（retainer）的收入平衡点大致是75%比25%。对于长期合作客户，他们有机会全面而有目的地通过品牌建设、创意策略和持续执行来支持客户在业务和产品转型方面的目标。这些安排创造了真正的伙伴关系，使他们能够秉持自身价值观，深入协作，并共同分享成功与挑战。考克斯女士表示，他们的业务正是建立在这些长期客户关系之上的。不过，他们在项目制合作中也取得了显著成功。有针对性的任务通常能为创意火花和更快执行创造空间，从而产生直接而切实的成果。这些项目通常作为“试金石”，最终演变为全面的长期合作关系。

Seen Presents的客户服务总监娜塔莎·布罗迪女士表示，现有客户对他们至关重要；提供卓越工作以促成重复业务是关键。她的职责是确保客户始终满意。密切关注客户反馈至关重要——他们的表现好坏取决于上一次的工作。大家都知道获取新业务需要投入什么。作为一个年轻的代理机构，他们的主要重点是培养现有关系，保持70%的现有客户增长与30%的新业务平衡。他们深知，如果能提供卓越的项目、一致的流程和高质量的执行，客户就会一次又一次地选择与他们合作。话虽如此，新业务对于他们的长期增长至关重要——它能推动创新并确保健康的业务储备。展望明年，他们的重点将是扩大在科技和娱乐领域的客户名单，以推动持续成功。

Apply Digital的增长高级副总裁艾莉森·霍基亚德女士表示，如果非要给一个数字，完美的组合大约是70%的老客户业务和30%的净新增业务。拥有持续回头、忠诚的客户群，表明他们正在提供实际价值，并融入客户的策略中，而不仅仅是完成一次性项目。过度依赖现有客户会带来风险。这意味着代理机构没有开辟新阵地，没有扩展业务组合，并且可能失去竞争优势。新客户带来了兴奋、动力和机会。它让你在不同垂直领域拥有新的机会，形成多元化且具韧性的收入结构，并与新的高管 champion 建立联系。70/30的组合既能提供规划所需的确定性，又能保持新鲜感和兴奋感。

Hijinks的首席执行官艾丽西娅·艾夫森女士透露，Hijinks今年的增长主要来自现有合作关系。他们对客户、客户的优先事项以及双方的合作方式都进行了投入。他们支持客户度过了不确定的时期，并在此过程中扩大了与每个客户的合作范围。自两个月前成立以来，他们就致力于实现可持续和盈利的增长，在培养现有关系的同时，也积极拓展新客户。两者兼顾，而非顾此失彼。当然，大家都希望每个月都能宣布新的业务赢取，但有时最棒的胜利却来自于内部的深耕。

Battery的业务发展副总裁斯蒂芬妮·蒂林哈斯特女士认为，代理机构通常会为老客户设定一个固定目标，而新业务目标则仅仅是达到总目标所需的剩余部分。它不是固定的，而是流动的；新业务永远在线。真正的区别在于，新业务的追逐是为了达到数字目标，还是为了通过寻求新行业、新鲜曝光和能够激发团队活力的任务来推动代理机构的变革。蒂林哈斯特女士建议，不要将其视为老客户业务与新业务之间的平衡。相反，应该将老客户的增长视为获得自由的基础，从而可以为了新奇性而追逐新客户。

True Independent Holdings的首席执行官杰克·米勒先生表示，展望明年，他们的代理机构历来将约80%的业务锚定在长期合作关系上，20%则由新业务驱动。这种组合既能保持资金稳定，又能确保他们持续与市场同步发展。米勒先生认为，“最佳平衡点”并非是在增长与稳定之间做出选择，而是在于构建一个能够同时实现这两者、并可持续发展的业务组合。

Story Shop的创始人格雷戈尔·霍勒林先生指出，随着 GEO（地理信息系统）的快速变化，许多依赖搜索引擎优化（SEO）和付费广告的品牌将突然意识到他们需要“挣来的权威”（earned authority），因此未来将迎来真正的机遇，他预计会有更多项目制工作出现。霍勒林先生认为，对他们而言有效的平衡是：以大多数深入的、持续的合作关系为主，辅以稳定的新品牌涌入，以挑战他们，扩展他们的参考点，并帮助他们不断发展。

Brave Bison的首席营销官汉娜·贝克女士认为，没有“神奇的制胜比例”。重要的是，无论客户是与他们合作了八年还是八周，都要以同样的好奇心、活力和创新精神对待。贝克女士表示，随着我们迈向2026年，他们作为咨询伙伴的角色必须在深度和广度上拓展增长对话。深度意味着深入了解客户的市场营销挑战，并深入客户业务内部，为更棘手、更复杂的挑战构建真正定制的解决方案。广度则意味着拥有合适的人员、流程、技术和工具，以便在客户需求演变时引入额外的专业能力。贝克女士强调，正是这两种增长模式的结合，使他们能够持续利用市场复杂性，为客户和他们自身的底线创造价值。

Mediahub Worldwide的增长与营销总监乔·里格比女士表示，他们过去两年只专注于争取新的客户。她每天都感谢她的同事Yasemin Worrall女士，因为她带来了如此高水平的客户满意度和有机增长。里格比女士的回报是，他们为提案制定了一个高度筛选的决策流程，这个流程的核心是他们的员工。他们是一个紧密的领导团队，对他们有能力赢得什么以及什么不适合他们，已经形成了强烈的直觉。里格比女士认为，他们的员工尊重这种有选择性的决策，这为他们所争取的提案创造了积极的能量。展望2026年，他们正以健康的业务储备，准备迈向下一个发展阶段。

结语

综合各位行业领袖的观点，不难发现，在新常态下的2025年，代理机构对新业务和老客户维系的平衡策略正在变得更加精细和多元。无论是倾向于更高比例的老客户维系以求稳定，还是将新业务视为推动创新和活力的关键，核心都在于构建一个健康、可持续的增长模式。新媒网跨境认为，尤其是在AI技术日益成熟的当下，代理机构有了更多工具来优化这一平衡，实现效率与创新并举。未来的赢家，将是那些能够深刻理解客户需求、善用科技赋能、并不断调整自身策略以适应市场变化的机构。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ai-2025-5x-client-retention-boom.html