代理式商务：纠纷暴增！跨境卖家“以智攻智”应对

在当今快速发展的数字时代，人工智能（AI）技术正以前所未有的速度渗透到我们生活的方方面面，其中“代理式商务”（Agentic Commerce）的兴起，预示着商业交易模式即将迎来一场深刻的变革。简单来说，代理式商务指的是AI代理能够代表用户或企业自主地完成商品选购、服务预订甚至交易支付等一系列行为。这种智能化的购物体验，无疑为消费者和商家带来了巨大的便利和效率提升。

然而，任何新兴技术的普及都伴随着新的挑战。正如业内专家普遍观察到的，随着代理式商务的深入应用，交易纠纷数量的激增成为一个不容忽视的问题。尤其对于中国的跨境行业从业者而言，理解并积极应对这些潜在的纠纷，是确保业务稳健发展、提升国际竞争力的关键。这些挑战涵盖了责任认定、消费者信任建立以及技术应对策略等多个层面，需要我们以务实理性的态度去审视和布局。

探索未知水域：代理式商务下的纠纷新态势

一直以来，尽管全球支付交易量持续增长，但交易纠纷的比例通常保持相对稳定。然而，随着代理式商务的加速落地，这一固有模式很可能被打破。这给许多试图在新领域中航行的机构带来了诸多疑问。

有海外科技公司的负责人约瑟夫·麦克莱恩（Joseph McLean）指出，在代理式商务环境中，欺诈行为和AI系统自身的失误在所难免。当消费者通过AI代理进行购买时，关于责任划分的法规目前尚不十分明晰。究竟是消费者、商家，还是发卡机构应该承担责任？这不仅是法律层面的挑战，也为欺诈者开辟了新的攻击途径，他们可能会冒充他人身份，利用AI代理进行未经授权的购买。

特别值得关注的是，第一方欺诈（即消费者自身参与的欺诈）可能会有所增加。例如，一个AI代理完全按照指令执行了操作，但如果消费者对结果不满意，仍然可能发起交易争议。或者，消费者可能在购买时就计划好稍后以欺诈或AI错误为由提出争议。当消费者授权代理进行购买，但并非直接完成交易时，责任归属的灰色地带就出现了。因此，在代理式商务大规模普及之前，解决这些问题至关重要，因为模糊不清的责任划分可能对这项技术的推广产生负面影响。

来自海外支付研究机构的分析师克里斯托弗·米勒（Christopher Miller）强调，商家、支付处理方和发卡机构将从责任角度思考，而消费者则更关注体验。如果他们的体验不符预期，将对这一生态系统的发展产生深远影响。他进一步解释说，如果消费者不相信将选择或购买的权力委托给AI代理能够获得满意的结果，他们可能就不会使用AI代理，这将从根本上限制这项技术的增长潜力。

对于中国的跨境电商而言，这意味着在拓展国际市场时，不仅要应对不同国家和地区的支付习惯，还要预见并处理由境外AI代理引发的各类争议。如何确保交易透明，如何在发生争议时迅速界定责任，将直接影响中国企业在国际消费者心中的信誉和市场占有率。

构建信任：完善争议处理框架

为了建立一个更完善的争议处理框架，金融机构需要考量多个关键因素。首先，金融机构需要一套机制来评估消费者在指示和授权AI代理时的真实意图。考虑到AI系统可能出现“幻觉”（即生成不准确或虚假信息）或错误解读指令的情况，验证AI代理是否准确执行了客户请求变得尤为重要。

理解消费者意图之所以关键，还在于不良行为者可能会试图操纵AI代理。例如，他们可能创建虚假网站或冒充合法服务，诱骗AI代理进行未经授权的交易。这些挑战也引出了一个更广泛的问题：如何在代理式商务环境中主动防范欺诈？

米勒提到，以前遇到虚假网站，我们可以直接教育消费者如何识别。但如果受骗的是你的AI代理——例如，在一个代理式集成流程中，一个平台冒充另一个平台——这完全超出了消费者的控制范围，他们对此无能为力。这引发了一个有趣的思考：不仅仅是谁该承担责任，更是谁将被视为有责任来解决这个问题。

发卡机构、商家以及AI代理的开发者可能都需要承担起新的角色，来教育消费者和AI系统。考虑到代理式商务的潜在规模，可能还需要采取行业联盟的方式，共同建立全面的安全保障措施。无论具体的路径如何，尽快建立代理式商务的争议处理框架将是必然趋势。

麦克莱恩表示，在2026年及未来，将有更多消费者使用代理式商务。但前提是，消费者需要信任通过代理完成的交易，信任商家，并且信任他们的银行能够在出现问题时妥善处理。这种信任的建立，对于中国跨境企业而言，意味着要投入更多资源，与国际支付伙伴共同探索和建立适应新模式的风险控制和争议解决机制，才能在未来的全球代理式商务浪潮中站稳脚跟。

以智攻智：科技赋能争议解决

为了建立这种信任，金融机构可以采取积极措施，为代理式商务带来的激增且复杂的争议做好准备。从历史上看，许多金融机构应对欺诈或争议案件激增的方式，通常是简单地增加人手。然而，在新的模式下，这种方法可能不再奏效。

麦克莱恩认为，解决这一问题的最佳途径是引入更多技术，更好的端到端解决方案，让发卡机构的用户能够将更多精力集中在复杂的工作上。这些争议看似相似，但绝非简单的重复。它们将以更高的数量涌入，并且复杂程度也必然与目前处理争议的方式大相径庭。

当金融机构审视争议处理的整个生命周期时，会遇到几个重要问题。例如，银行将如何处理与持卡人的沟通？如何管理会计或对账？如果卡片被盗用，机构将如何处理新卡的发行？这些复杂的挑战无法通过简单增加人手或连接分散的系统来有效解决。这样做往往会造成信息孤岛，导致延误、错误，并给消费者和商家带来糟糕的体验。为了解决这些问题，一个能够管理端到端争议生命周期的综合性技术解决方案至关重要。

麦克莱恩指出，我们需要思考“以智攻智”的策略。如何将AI等技术引入到发卡机构领域，以帮助解决这些问题，加快决策速度，并通过更好的数据和材料来增强调查，从而提升解决方案的效率。

他进一步强调，确保消费者的解决时间不会增加，确保消费者能够获得充分的补偿，并遵循所有法规，这些都涉及到诸多环节，需要技术来解决。特别是当我们开始谈论第一方欺诈问题时，这又增加了一层复杂性。因此，每个发卡机构都将需要一个有效的争议技术解决方案来应对这一挑战。

对于中国跨境从业者而言，这意味着需要关注和引入先进的AI驱动的争议解决技术。这不仅包括智能识别欺诈模式、自动化处理简单争议，还包括利用大数据分析消费者行为和意图，从而更精准地判断争议性质。与国际技术服务商合作，共同开发或引入适合中国市场特点的解决方案，将是提升效率、降低风险的重要途径。

关键时刻：以争议化危为机

随着代理式商务的兴起，争议数量激增，发卡机构将不再需要依赖零散的供应商、技术和内部解决方案，这将显著提升效率并可能增加收益。

然而，精简争议流程最强大的益处之一，在于它能够加强客户关系。

麦克莱恩解释说，当消费者在账户上遇到问题，尤其与交易相关时，结果可能走向两个极端。一方面，如果处理不当，体验糟糕，客户可能会考虑更换服务机构。我们进行的所有研究都表明，这种情况确实可能发生。

另一方面，正如我们常说的，这也可以转化为一个“关键时刻”。这是银行服务中，可以真正建立信任，并与账户持有人建立更深层次关系的重要环节。

在跨境领域，消费者对服务的期望值往往更高，信任的建立和维护也更为不易。一个高效、公正且人性化的争议解决流程，能够将原本可能损害客户关系的负面事件，转化为深化客户忠诚度的契机。通过迅速响应、清晰沟通和合理解决，中国跨境企业能够向国际客户展现其专业性和负责任的态度，从而在激烈的国际竞争中赢得口碑和市场份额。这不仅是应对挑战，更是将挑战转化为战略优势的远见卓识。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/agentic-commerce-disputes-boom-tech-solve.html