随着人工智能技术的快速发展，其对商业环境的影响日益显著。特别是大型语言模型（LLM）如ChatGPT、文心一言等，它们不仅改变了人们获取信息的方式，也重塑了品牌与消费者之间的互动模式。中国跨境电商企业正面临着新的挑战和机遇。

外媒报道指出，传统的搜索引擎优化（SEO）策略已不足以确保品牌在人工智能驱动的搜索结果中获得充分的曝光。品牌在AI平台上的可见性，更多地取决于企业的运营状况。

运营信号如何影响AI可见性

企业的运营、产品设计、物流配送以及客户服务等各个环节，都在向AI系统传递信号。这些信号不仅仅是内部数据，它们还会反映在网络讨论中，进而影响LLM对品牌相关性的评估。

搜索引擎侧重于内容匹配，而LLM则会评估整个客户旅程，包括购物体验、产品寿命、总体拥有成本以及售后服务等。

即使是过时的技术或历史运营问题，也可能导致LLM忽略或歪曲品牌信息。下图展示了运营中的负面信号如何被LLM捕获并学习。

例如，一家全球行业领先企业，其产品销量数百万，但在AI可见性审计中被LLM评价为“技术过时”，并得出“市场已经转移”的结论。这表明产品设计也可能成为AI可见性的阻碍。

LLM的角色转变：买家顾问

与搜索引擎不同，LLM不仅仅抓取内容，还会综合运营生命周期中的各种信号，包括：

1. 产品设计与创新
2. 材料与成分质量
3. 总体拥有成本的投资回报率
4. 物流准确性
5. 退货的便利性
6. 产品耐用性
7. 定价
8. 使用场景
9. 购买者画像
10. 客户支持体验

即使运营中存在一个被LLM认为重要的负面信号，品牌也可能无法被发现，或在AI回复中被负面描述。以下是外媒报道中的一些案例：

这些并非单纯的营销问题，而是运营层面的问题。

AI可见性的障碍可能隐藏在以下方面：

1. 物流记录
2. 用户体验错误率
3. 退货情况
4. 过时的技术规格或产品设计

LLM不仅关注企业自身的宣传，还会从用户评价中学习。

营销团队需要关注运营指标

运营问题是AI可见性变化的早期预警信号。这些指标虽然不直接驱动可见性，但如果忽视，往往预示着可见性的下降。

外媒建议营销团队跟踪运营的风向标指标——预示着更广泛下游影响的指标。例如，物流延误、客户支持等待时间等运营问题，可以预测LLM将学习和反映的内容。

LLM可能无法访问企业的内部数据，但相关问题可能会在用户投诉和评论中浮出水面，进而影响AI的认知。

运营团队需要长期监测LLM的认知

运营团队需要了解LLM如何解读实际运营情况，而不仅仅是内部绩效指标。这些系统的信息来源包括：

1. 公共论坛
2. 用户评价
3. 行业出版物
4. 第三方比较

即使执行层面完美无缺，如果LLM检测到创新滞后、定位过时或重复出现的支持问题，仍然会产生负面影响。因此，运营团队必须监控AI平台如何解读其运营，并及时纠正或支持营销团队做出反应，以避免这些认知固化。

如何在运营中进行AI认知监控

运营团队无需成为AI专家，但需要跟踪AI平台如何反映品牌。这项工作可以由营销团队、运营团队或两者共同承担。具体步骤如下：

1. 跟踪论坛和在线讨论

跟踪论坛、评论、Reddit帖子和社交媒体帖子中有关品牌的讨论。这些外部信号会影响AI可见性。

2. 监控AI平台的回应

定期审查LLM（如ChatGPT、Bing Copilot等）对公司的评价。注意过时的描述、不准确的信息或缺陷和支持问题的提及等危险信号。

3. 衡量准确性和一致性

跟踪AI回复在事实、品牌声明、产品规格、用例和信息传递方面的准确率。不准确的信息通常反映了信息的呈现方式。

4. 将运营事件与AI叙述联系起来

创建一个关键运营信号字典，然后在内部数据、公共论坛、评论和LLM输出中监控它们。例如，跟踪物流延误何时首次出现在运营指标中，然后出现在在线讨论中，最后出现在AI回复中。

这将特定故障与AI认知的转变联系起来。随着时间的推移，企业可以了解LLM吸收品牌信号并调整其叙述的速度。通过一致的方法，企业可以建立一个基于证据的时间表，了解在问题影响AI可见性之前需要多长时间来解决这些问题。

外媒预测，大型公司和知名公司将经历更快的认知转变，因为LLM处理其信号的频率高于小众公司。

中国跨境电商的机遇

AI可见性是一项跨职能的挑战，需要共同承担。当运营和营销协调一致时：

1. 问题能够更快地得到解决。
2. 可见性得到提高。
3. AI工具能够反映更强的品牌叙事。

中国跨境电商企业应积极拥抱AI技术带来的变革，加强运营与营销的协同，提升品牌在AI平台的可见性，从而赢得市场竞争优势。具体而言，可以从以下几个方面入手：

• 加强数据分析能力： 收集并分析用户在各个渠道产生的数据，例如：电商平台、社交媒体、搜索引擎等，从而全面了解用户需求和行为偏好。
• 优化产品和服务： 基于数据分析结果，不断优化产品设计、功能和质量，提升用户满意度。同时，改进售后服务体系，及时解决用户问题，提升品牌口碑。
• 积极参与社交媒体互动： 通过社交媒体平台与用户进行互动，了解用户反馈和需求，及时回应用户疑问，建立良好的品牌形象。
• 监控和管理在线声誉： 密切关注用户在社交媒体、论坛、评价网站等渠道对品牌的评价，及时处理负面信息，维护品牌声誉。
• 拥抱AI技术： 探索利用AI技术进行内容创作、广告投放、客户服务等，提高效率和效果。

以下是一个简单的表格，展示了运营指标与AI叙事之间的联系：

国内跨境电商从业者可积极关注此类动态，以便及时调整策略，适应AI时代的新要求。

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