80%客户流失预警！对话式AI，跨境电商2025增长关键！

自2023年夏季以来，随着ChatGPT以及各类生成式AI模型的广泛应用和普及，人工智能技术在全球范围内呈现出爆发式增长。如今，功能强大的大型语言模型（LLMs）已触手可及，不断拓宽自然语言生成的边界。这项突破性技术正成为一个关键转折点，它不仅极大地提升了人类的工作效率，革新了客户体验，同时也能为企业带来显著的成本节约。在当前充满挑战的经济环境下，企业都在寻求以更少的资源实现更大的产出，而生成式AI正为我们开启全新的增长机遇。这种持续的增长势头有望成为商业领域的颠覆性力量，深刻改变企业的运营模式和客户服务方式。

对话式AI正逐步满足日益增长的消费者期待

在2025年，消费者与品牌之间的对话模式正在发生转变。根据海外机构的观察，73%的消费者认为人工智能能够对其客户体验产生积极影响。在他们的电商购物旅程中，有53%的美国成年消费者表示，如果他们无法迅速得到疑问的解答，他们很可能会放弃在线购买。消费者普遍期待即时响应，例如，对于电话咨询，他们期望在两分钟内得到解决方案；而对于即时消息，这一期望时间甚至缩短至一分钟以内（一家外媒或研究机构BVA在2022年的调研显示）。鉴于高达80%的客户承认在经历一次糟糕的购物体验后就会转向其他品牌，企业别无选择，必须满足这些期待，才能确保业务的持续增长。

种种迹象表明，在2025年，对话式AI正逐渐兑现其承诺，有望提供高质量的用户体验，而消费者也已准备好拥抱这项技术。对于中国的跨境电商从业者而言，理解并顺应这一趋势，在客户服务中有效引入对话式AI，将是提升全球竞争力的关键一步。

生成式AI有望成为企业重要的竞争优势

面对当前对话式AI的变革浪潮和持续攀升的客户体验期望，企业正迎来巨大的发展机遇。通过构建以对话为核心的客户旅程，并有效利用AI技术来积极改善消费者和员工的体验，企业不仅能够获得竞争优势，还有望提升成本效益和利润空间。

许多行业观察者相信，在2025年，消费者与企业间的互动应当如朋友间交流般轻松顺畅。自2010年以来，全球领先品牌一直在积极拥抱这种对话式转型，以便更好地服务客户，并最终推动可持续的营收增长。业界普遍持续关注技术和创新，致力于将即时通讯与最先进的AI和人工智慧相结合，以实现这一愿景。

当企业选择进行这种数字化转型时，其可能带来的业务成果是显著的。通过部署差异化的对话式体验，企业可以在所有消息渠道中，以统一且一致的用户体验，大规模地影响客户旅程，从产品发现到购买，再到售后支持，从而在竞争对手中建立起积极且可持续的体验优势。对于中国出海品牌而言，这意味着可以在全球市场更好地与消费者沟通，提升品牌亲和力，并优化转化率。

挑战与局限：企业需要值得信赖的生成式AI

尽管生成式AI潜力巨大，但我们仍需客观认识其局限性。企业要充分利用这些技术的潜力，使其真正可操作并值得信任，还需要克服三大主要挑战：

1. 个性化与定制化需求

   • 通用性挑战： 生成式AI的训练数据通常来源于海量互联网上的通用知识，这使得其本质上是通用且全球化的。对于企业而言，要成功运用AI，就必须为其提供业务特定的数据，例如企业内部的流程与政策、具体的产品与服务信息、法律法规约束等，才能有效训练出符合自身需求的AI助手。
   • 品牌调性与伦理： 企业还需要训练AI助手以符合其核心价值观的方式进行沟通，这包括品牌特有的语气语调和企业在道德伦理方面的考量。
   • “创造性”风险： 生成式AI具有一定的“创造性”，在缺乏答案时往往倾向于“即兴发挥”，这可能导致不准确的沟通或带有偏见的回复。为了给客户提供安全、值得信赖的体验，企业必须建立并明确AI的政策控制和安全防护机制。对于中国跨境企业来说，面对不同国家和地区的文化差异、法律法规和消费者习惯，定制化AI显得尤为重要，以避免文化误解和不当信息传播。

2. 生态系统整合与连接能力

   • 孤立性问题： 生成式AI虽然是一项强大的技术，但目前相对独立，这在实际应用中是一个误区。企业有机会将其与现有的生态系统连接起来，从而放大其价值。
   • 数据互联： 将AI连接到企业的业务数据和知识库中，使其能够访问并利用更丰富的信息。
   • 双向赋能： 持续利用AI，积极改善消费者和员工的双重体验，确保内部外部流程的协同。
   • 全渠道覆盖： 让AI在客户使用的任何消息触点上都能实现全渠道可用，提供一致的服务体验。
   • 人机协作： 在必要时，确保AI能够智能地将对话转接给人工客服，实现无缝的人机协作。对于跨境电商，这意味着AI需能与全球各地客户常用的社交媒体、即时通讯工具以及企业自身的CRM系统无缝对接。

3. 透明度与可控性

   • “黑箱”挑战： 生成式AI对于终端用户而言往往像是一个“黑箱”，但企业需要对其拥有完整的透明度和控制力。
   • 新型监控需求： 我们需要开发新一代的AI监控能力，以评估生成式AI在各个领域的影响，例如业务成果、客户与员工体验、政策控制的遵守情况等。
   • 持续优化： 这些新的分析能力将使企业能够持续优化生成式AI的性能，并改进企业的运营方式。对于中国企业而言，尤其是在涉及海外用户数据和隐私时，对AI的严格控制和审计能力是合规运营的关键。

对话式和生成式AI将革新购物者与代理体验

在2025年，全球客户互动中，通过人工智能实现自动化的比例目前仅为1.6%。通过使自动化对话更流畅、更高效，生成式AI有望彻底革新在线商务，使品牌能够以创新方式服务客户。预计在2025年，我们将看到电子商务领域中，完全自动化且高质量的对话体验将呈爆发式增长。未来的每一位在线购物者都将有望拥有自己的“AI副驾驶”，全天候提供即时、可靠的答案，引导他们从产品发现、购买到售后支持的整个过程。

除了改变在线购物体验，我们相信对话式AI的指数级增长也将深刻重塑人工客服代理的角色。AI不会取代人类，而是会与人类互补。客服代理的角色将逐步转变为AI增强型“超级专家”，他们将介入那些需要独特细微差别和专业知识的高价值对话，或是在需要与客户建立强烈情感连接的场景中发挥作用。人类将始终在帮助控制和持续微调AI模型方面扮演关键角色，他们自身也将与AI副驾驶助手互动，以提高效率并确保消费者获得无缝、值得信赖的体验。

拥抱生成式AI与对话式变革

生成式AI对未来电子商务和客户体验的变革性影响是毋庸置疑的。在2025年，我们正处于一个转折点，生成式AI将成为加速品牌对话式数字化转型的重要推动力，它将人工智能与人类智能的优势完美结合。通过部署生成式AI，企业将释放巨大潜力，有效解决消费者和品牌多年来面临的痛点，同时实现营收的可持续增长。

对于中国的跨境电商从业者而言，这不仅是一项技术升级，更是一场思维范式的转变。积极探索并合理运用生成式AI，将有助于我们更好地理解全球市场需求，优化客户服务流程，提升品牌国际形象，从而在全球竞争中占据有利地位。建议国内相关从业人员密切关注此类动态，积极学习和实践，为企业在全球舞台上的长远发展奠定坚实基础。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/80-churn-alert-ai-cross-border-2025-growth.html