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客户服务管理变得越来越具有挑战性。如今，支持对话可能同时发生在电子邮件、在线聊天、社交媒体以及各种通讯应用上。无论客户通过何种渠道联系，他们都期望获得快速且个性化的回复。与此同时，大多数客户服务团队正面临着工单积压、系统不互通的问题，导致他们花费大量时间管理工具，而非解决实际问题。

优秀的客户服务软件能够改变这种状况。它可以将所有渠道整合在一起，自动处理繁琐的任务，并借助人工智能（AI）技术，帮助团队更快地行动。接下来，我们将探讨在客户服务工具中应该关注哪些方面，以及哪些平台在2025年值得考虑。

什么是客户服务软件？

客户服务软件旨在帮助支持团队更高效地管理和回复客户的咨询。这类平台将来自多个渠道的客户对话集中到一个地方，并通过以下工具帮助更快地组织和解决这些请求：

• 智能路由和工单优先级排序
• AI 生成的回复和建议
• 自助服务知识库
• 用于跟踪客户满意度（CSAT）和首次回复时间（FRT）等指标的仪表盘
• 内部注释、标签和其他协作功能

客户服务软件也被称为帮助台软件、工单系统或服务台软件。名称可能不同，但它们都旨在改善提供支持的方式。

客户服务软件的类型

客户服务工具种类繁多。有些专为社交媒体设计，有些则侧重于电子邮件或在线聊天。以下是不同类型的软件：

• 社交媒体客户服务工具：这类工具让你在一个地方管理和回复在Instagram、Facebook和X（Twitter）上的提及、评论和私信。
• 在线聊天软件：在线聊天为客户提供了一种直接从你的网站或应用与你的团队交谈的方式。它非常适合快速提问和售前支持。
• 聊天机器人软件：客户服务聊天机器人自动处理常见问题，例如“我的订单在哪里？”或“如何重置我的密码？” 它们提供即时答案，减少工单量，并将客服人员解放出来，处理更复杂的问题。
• 客户关系管理（CRM）软件：CRM 记录关于客户的一切信息，从过去的对话到购买记录、偏好等等。这为你的团队提供了背景信息，以便他们提供更快、更个性化的支持。
• 知识库和帮助中心：有些客户不想等待帮助。他们只是想要答案。可搜索的帮助中心或资源页面让人们可以随时找到他们需要的东西，而无需联系支持。
• 案例管理软件：当客户问题更复杂或需要多个步骤时，这些软件非常有用。它们帮助团队跟踪进度、分配任务，并确保没有任何遗漏。
• 社区论坛：论坛让客户可以互相提问和分享答案。它可以建立信任，减少支持量，并让你的团队深入了解常见问题。

理想情况下，应该寻找一种结合了上述大部分（如果不是全部）功能的客户服务软件，以简化客户互动，避免在多个工具之间来回切换。

客户服务软件对企业成功至关重要的原因

增加一个工具可能感觉工作量很大。但是，对于希望提供卓越支持的现代公司来说，客户服务软件是必备品。外媒近期的数据显示，快速、个性化的支持是消费者的首要任务。事实上，如果品牌没有回应，73%的消费者表示他们会转向竞争对手。

客户服务软件可以帮助你更快地响应，保持井井有条，并确保不会遗漏任何问题。它是客户获取和保留的直接驱动力。合适的工具可以为你带来以下好处：

(1) 改善客户体验，鼓励长期忠诚度

给客户留下积极的印象始终是重中之重。快速而全面的服务可以做到这一点。将繁琐的任务交给自动化意味着给予每位客户更多的个性化关注。这与客户体验策略相一致，从而带来长期的忠诚度。

(2) 提高客户支持团队的效率

不管你是否喜欢，普通消费者对服务的期望都很高。值得思考的是：近四分之三的消费者希望品牌在24小时或更短的时间内在社交媒体上回复他们。当你需要处理数百个查询时，即使是最敬业的团队也可能会让人们悬而未决。幸运的是，有一些工具可以通过自动化来提高客户服务效率。

例如，考虑一下工具如何通过以下方式帮助你的代表更快地响应：

• 通过聊天机器人生成响应和资源
• 通过自动化的工作流程将工单发送给合适的人员
• 使用会话式人工智能（AI）提供全天候的卓越服务

(3) 获得宝贵的业务见解

AI 客户服务最大的好处之一是发现趋势。这包括情感分析、不令人满意的回复以及突出显示你的顶级代表。掌握以上所有信息可以帮助你了解如何改善客户体验并消除瓶颈。

(4) 跟踪服务团队和策略的绩效

考虑一下软件如何使你的企业客户体验与具体的关键绩效指标（KPI）保持一致。客观地回答你是否满足客户的需求。例如，大多数客户服务工具都会跟踪一系列客户服务指标，例如：

• 收到的查询量
• 响应时间
• 响应率
• 解决率

对这些指标进行基准测试可以发现改进服务和优化客户服务团队流程的机会。

13 款顶级客户服务软件

以下是2025年各团队正在使用的一些顶级客户服务工具。每个工具都带来了不同的东西。所有这些工具都旨在帮助你更有效地支持客户。

1. Sprout Social

最适合：全渠道客户服务，专注于社交媒体

Sprout Social 将来自社交媒体的所有客户对话整合到一个统一的平台中，使团队可以更轻松地跟踪回复并提供更快、更个性化的服务。

你可以对收到的消息进行分类和路由，在内部进行协作，并跟踪绩效，所有这些都可以在一个视图中完成。Sprout 还与 Salesforce Service Cloud 集成，这为客服人员提供了来自两个平台的额外背景信息，以定制回复并更有效地解决问题。

对于将社交媒体视为重要客户服务渠道的品牌来说，Sprout 尤其有价值。无论你是管理大量支持还是与受众建立更牢固的联系，Sprout 都可以帮助你保持井井有条、响应迅速和掌控一切。

2. Freshdesk

最适合：大型团队的可扩展工单管理和自动化

Freshdesk 的客户服务套件旨在大规模解决工单。该平台通过引导用户通过公司知识库找到相关答案的引导式小部件等自助服务功能来增强客户的能力。Freshdesk 还使用生成式 AI 和自动化工作流程将请求路由到合适的代表。统一的工单与协作功能和数据跟踪相结合，Freshdesk 的工具可以处理大型团队的大量客户查询。

3. Front

最适合：以电子邮件为先的团队，他们正在寻找协作共享收件箱

凭借如此多的特性和功能，客户服务软件可能会变得非常复杂。Front 预先承认了这一点，而是为用户提供了一种“具有电子邮件熟悉度”的工具。该平台会自动执行诸如路由和移交工单之类的任务，同时强调代表之间工作的公平平衡。与此列表中的其他工具一样，Front 支持与客户的跨渠道沟通。客户历史记录配置文件和应用内笔记记录等功能使代表能够个性化服务，而无需挖掘上下文。

4. Salesforce Service Cloud

最适合：与 CRM 集成的企业级客户服务

Salesforce Service Cloud 作为 CRM 巨头的地位不言而喻，该平台的服务套件也不会让人失望。该平台具有最新的自助服务 AI 功能，例如预测分析和生成式响应，这些响应可以由代表轻松编辑，然后再发送出去。

5. Hubspot Service Hub

最适合：需要集成 CRM + 帮助台工具的中型团队

如前所述，对响应时间的期望很高。因此，HubSpot 的服务套件承认需要“始终在线”的服务策略。该平台支持各种知识库和门户功能，以帮助客户全天候获得答案。与 CRM 数据和客户收件箱结合在一个位置，用户可以提供个性化服务，而无需四处奔波。

6. Zendesk

最适合：强大的自助服务和知识库功能

Zendesk 致力于提供有意义的自助服务体验，以开放代表的时间表，从而提供个性化的一对一客户服务。Zendesk 的 AI 机器人、内容推荐和路由都旨在降低支持成本，同时也减少工单量。

7. Zoho Desk

最适合：具有 AI 驱动的洞察力的上下文丰富的工单管理

Zoho Desk 作为客户服务工具的优势在于为传入的工单提供上下文并在解决后对其进行分析。例如，Zoho 的 Zia AI 助手通过识别有用的自助服务资源（并跟踪没有用的资源）来处理响应。该平台还提供情感分析、工单标记和自动优先级排序。

8. Intercom

最适合：会话式支持和 AI 聊天机器人

Intercom 对聊天机器人的强调使其在我们客户服务工具列表中引人注目。该平台拥有通过其 AI 驱动的助手 Fin 立即解决用户一半客户问题的能力。该机器人旨在处理重复性任务，并从支持内容中提取信息以解决查询。这形成了一种“始终在线”的支持策略，同时也释放了更多时间供代表一对一地处理深入的问题。

9. LiveAgent

最适合：具有强大呼叫中心功能的多合一支持

LiveAgent 提供了一种自我描述的“简单”解决方案，但并没有吝啬功能。该平台跨渠道处理查询，但也许最值得注意的是 LiveAgent 的呼叫中心软件。呼叫路由、无限制的呼叫录音和回拨请求都内置在平台中。

10. Aircall

最适合：需要更智能的电话支持的语音优先团队

名副其实，Aircall 的平台非常适合经常通过电话与客户联系的企业。该平台的 AI 功能包括呼叫摘要和短语检测，以识别客户查询中的趋势。Aircall 的分析细分还可以告知团队他们可能在哪里遗漏了呼叫。

11. Hiver

最适合：Gmail 优先的团队，他们希望在一个收件箱中获得支持

Hiver 是一个 AI 驱动的客户服务和电子邮件管理平台，它位于 Gmail 中，因此你的团队无需离开他们已经使用的收件箱即可管理支持。它将电子邮件、聊天语音甚至 WhatsApp 合并到一个共享收件箱中。冲突警报和 SLA 跟踪确保没有人踩到另一个人的脚趾，其 AI 副驾驶有助于建议回复、总结线程和排序工单。

12. ServiceNow

最适合：需要强大服务自动化的大型企业

ServiceNow 的客户服务管理 (CSM) 平台专为具有复杂工作流程的大型团队而构建。它将客户服务与 IT 和其他运营联系起来，使用 AI 驱动的自助服务、智能聊天机器人和自动案例路由。诸如基于技能的路由、实时 SLA 和知识管理等功能可帮助团队快速解决问题并防止重复出现的问题。

13. Help Scout

最适合：易于设置的简单、多渠道支持

Help Scout 将干净的共享收件箱与实时聊天、知识库工具和客户历史记录相结合，无需复杂的设置或按用户定价。它的 Beacon 小部件在将事情交给代理之前提供智能自助服务选项。报告工具允许你跟踪绩效，而工作流程和保存的回复可保持一致性。

客户服务工具需要考虑的功能

每个出色的支持体验都始于正确的构建块。这归结为你的软件提供的功能。有些工具可以帮助你更快地响应。另一些工具可以帮助你扩展、自动化或个性化。关键是要了解哪些功能可以支持你的团队今天并与你一起成长。让我们看看在客户服务软件中要考虑的最重要的功能。

(1) 知识库和自助服务工具

一个好的帮助中心可以让客户在不需要联系支持的情况下解决问题。无论是跟踪订单、重置密码还是查找产品详细信息，自助服务内容都可以帮助客户立即获得答案。这减少了工单量，加快了解决速度，并让你的团队可以处理更复杂的问题。寻找支持可搜索文章、常见问题解答和上下文帮助小部件的工具，尤其是你可以直接嵌入到你的网站或应用中的工具。

(2) 实时聊天和聊天机器人

实时聊天让客户可以通过你网站或应用上的即时消息小部件实时访问你的团队。同时，聊天机器人可以处理重复性查询、建议帮助文章或在传递给人工之前收集客户信息。为了获得最佳效果，请选择一个聊天和机器人可以在同一收件箱中无缝协作的平台。这样，即使你的代理处于离线状态，你也可以提供全天候帮助。

(3) 跨渠道的统一消息传递

客户不会只使用一个渠道。他们可能会给你发送电子邮件，然后在 Instagram 上发送 DM，或者通过实时聊天进行跟进。统一的收件箱会将来自你所有支持渠道的消息提取到一个位置，以便代理可以快速响应，而无需切换选项卡或丢失上下文。它还可以确保你的客户无论在哪里联系你，都能获得一致的回复。你的团队需要处理的工具越少，他们的回复速度就越快、越专注。

(4) 工单组织和路由

收到请求后，软件应自动将其路由到合适的人员，为其分配优先级并跟踪其进度。诸如标记、筛选、SLA 和自动化规则之类的工具可以使你的收件箱井井有条，并确保不会遗漏任何内容。当工单队列变长时，拥有结构至关重要。最好的系统允许你构建清晰的工作流程，因此高优先级工单会上升到顶部，而例行工单会快速解决。

(5) 每个代理的工作区

当代理在一个地方拥有他们需要的所有上下文时，他们可以做到最好。这意味着在同一视图中查看客户的完整对话历史记录、以前的订单、内部注释和任何相关工单。这减少了挖掘其他工具或询问详细信息的需要。一个工作区可以节省时间，避免重复回复，并帮助代理提供更个性化、更明智的回复。

(6) AI 辅助的响应和智能建议

AI 可以加快你的团队速度，而无需更换他们。考虑智能回复建议、自动标记或通过长线程进行剪切的对话摘要。有些工具还会根据情绪或关键字标记紧急消息。这些功能在高峰时段或在培训新代理时特别有用。借助 AI 的帮助，你的团队可以更快地响应，同时保持高质量。他们还可以将更多时间花在真正需要人工关注的问题上。

(7) 工作流程自动化

重复性任务会减慢你的团队速度。好的客户服务软件允许你设置处理诸如路由工单、关闭非活动线程或发送确认电子邮件之类的规则。这些小的节省时间的措施会累积起来，尤其是对于成长中的团队。通过正确的自动化，你可以减少人为错误，并让代理专注于实际帮助客户。

(8) 绩效报告

没有数据，很难知道什么在起作用。报告工具可让你了解关键指标，例如响应时间、解决率、工单积压和 CSAT。你可以发现瓶颈、跟踪团队绩效并根据实际见解（而不仅仅是直觉）改进工作流程。寻找提供预构建仪表板和可自定义报告的工具，以便你可以深入了解对你的团队（和领导层）最重要的数字。

(9) 与现有工具集成

客户服务不会在真空中发生。你的支持平台应与你的团队已在使用的工具连接，例如你的 CRM、电子商务后端或订单跟踪系统。集成使代理可以获得上下文，而无需强制他们在平台之间跳转。例如，他们可以在回复工单时查看客户的最新购买或订阅状态。结果是更快、更明智的回复和对每个人来说更顺畅的体验。

(10) 数据隐私和安全功能

客户支持平台通常处理敏感数据（例如姓名、电子邮件、订单和私人对话）。现在，隐私和安全比以往任何时候都更重要。寻找提供端到端加密、基于角色的访问、审核日志以及符合 GDPR 等标准的工具。你应该能够控制谁可以看到什么，尤其是当你与承包商或多个团队合作时。

如何为你的企业选择最佳客户服务工具

为你的企业选择“最佳”工具需要背景信息。例如，你是否专注于社交媒体客户服务？你是否已经拥有全面的知识库？你的软件是否会与你的 CRM 集成？最后，以下是在投资客户服务软件之前需要考虑的一些要点。

(1) 考虑你的企业的规模和规模

这适用于你处理的客户查询数量及其复杂程度。一些 SaaS 公司也许可以使用自动化将人们路由到知识库。另一方面，基于服务的企业可能主要与客户进行一对一的通话。无论哪种方式，集思广益地考虑一下任何给定软件可以支持这些请求的功能。

(2) 反思你与之合作的客户类型

在他们需要的支持方面，并非所有客户都是平等的。同样，不同的行业在客户服务方面的期望也完全不同。问问你自己：

• 你的客户主要通过电子邮件还是社交媒体与你的企业沟通？你的网站呢？这突出了为什么提供全渠道客户体验可以确保你覆盖了你的所有基础。
• 你的服务电话是否涉及敏感信息（想想：医疗、财务）？如果是这样，此类客户可能想要（或需要）与真人实时交谈，而不是与聊天机器人交谈。这同样适用于无法等待的紧急问题。
• 客户通常是否需要逐案特别关注？或者他们的需求能否在很大程度上通过知识库来满足？

(3) 承认你的产品（或服务）的复杂性

根据上述要点，请考虑并非所有服务问题都可以默认为 AI。虽然自动化可以帮助客户选择计划或了解产品功能，但人工监督和实际代表的干预至关重要。特别是如果你的产品复杂或需要特定的、个性化的说明或步骤。

(4) 数据依赖性

大多数客户服务工具都会收集大量数据。也就是说，事后会发生什么？你可以从你的数字和趋势中得出什么见解？这又是 AI 可以发挥作用的地方。例如，AI 驱动的社交媒体情感分析可以详细了解客户的痛点以及作为一家公司过度交付的机会。

新媒网跨境获悉，如今，人工智能在客户服务领域的应用越来越广泛。AI可以帮助企业更高效地处理客户咨询，提供更个性化的服务，并分析客户数据以改进产品和服务。

准备好迎接人工智能的客户服务未来了吗？

客户服务在建立忠诚度和推动增长方面发挥着比以往更大的作用。当你始终如一地满足（并超过）客户的期望时，你就会创造出长期的粉丝，他们会留下来并传播口碑。但是，要跟上步伐，你需要合适的工具。全渠道支持、生成式 AI 和情感分析等功能对于大规模提供快速、个性化的服务至关重要。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/6762.html