在澳大利亚，多元文化融合的特点十分显著。超过五百万的人口，日常使用英语以外的其他语言进行交流。如何在这个语言和文化都如此丰富的国家，为顾客提供卓越的客户体验，是企业需要认真思考的问题。

近期，一场由 TransPerfect 的 Claire Mullins 主持的网络研讨会，邀请了 Untangld 的体验总监 Edwina Olver 和联络中心顾问 Emily Bayford 作为嘉宾，共同探讨了客户体验 (CX) 战略，尤其关注了澳大利亚的移民群体。

Edwina Olver 是一位在客户体验领域拥有超过 15 年经验的专家，她的专业领域涵盖战略、设计、洞察和敏捷交付。在 Untangld，她致力于帮助各种规模的企业打造具有影响力且面向未来的客户体验。

Emily Bayford 则在联络中心运营方面拥有 20 年的丰富经验，涉足内部、业务流程外包 (BPO) 和外包等多种模式。她专注于服务转型和包容性设计，特别关注如何为弱势群体和使用多种语言的客户提供支持。

这次研讨会深入探讨了澳大利亚的文化背景，分析了多语言客户互动所带来的挑战和机遇，并分享了构建包容性客户体验战略的实用技巧。

研讨会围绕以下几个关键点展开：

• 客户体验战略的演变： 为了满足当今客户日益增长的期望，客户体验战略正不断发展。企业需要了解最新的趋势和技术，并将其融入到自己的战略中。

• 为澳大利亚移民量身定制客户体验战略： 考虑到澳大利亚移民群体的特殊需求，企业需要制定专门的客户体验战略。这包括了解他们的文化背景、语言偏好和消费习惯。

• 在关键时刻使用客户的母语进行互动： 在客户旅程的关键节点，使用客户的母语进行互动至关重要，尤其是在联络中心。这可以提高客户满意度，建立客户忠诚度。

• 有效的客户体验战略如何改善服务、建立忠诚度并促进增长： 通过实施有效的客户体验战略，企业可以改善客户服务，建立客户忠诚度，并最终实现业务增长。

新媒网跨境了解到，在澳大利亚这样一个多元文化的社会，企业需要特别关注移民群体的需求，提供个性化的服务。

那么，具体应该如何做呢？

首先，企业需要深入了解澳大利亚的文化环境。澳大利亚是一个由来自世界各地的人们组成的多元文化社会。每个文化群体都有其独特的价值观、信仰和习俗。企业需要尊重这些文化差异，并在客户体验战略中予以考虑。

例如，一些文化群体可能更喜欢面对面的交流，而另一些文化群体可能更喜欢在线交流。一些文化群体可能更注重价格，而另一些文化群体可能更注重质量。企业需要了解这些差异，并根据不同文化群体的需求调整其服务。

其次，企业需要提供多语言支持。澳大利亚有超过五百万的人口使用英语以外的其他语言。企业需要确保其客户服务代表能够使用多种语言进行交流。此外，企业还应该提供多语言的网站、应用程序和营销材料。

外媒报道，一些企业已经开始使用人工智能 (AI) 技术来提供多语言支持。例如，一些企业使用 AI 驱动的聊天机器人来回答客户的问题，并提供技术支持。

第三，企业需要建立包容性的客户体验。包容性的客户体验是指为所有客户提供平等机会的客户体验，无论他们的文化背景、语言能力或身体状况如何。企业需要确保其客户体验对所有客户都是可访问和易于使用的。

例如，企业应该提供无障碍的网站和应用程序。企业还应该提供多种支付方式，以满足不同客户的需求。

新媒网认为，企业还需要培训其员工，使其了解文化差异，并能够提供包容性的客户服务。员工应该接受培训，了解如何与来自不同文化背景的客户进行交流，如何尊重文化差异，以及如何提供无障碍的服务。

通过实施这些措施，企业可以为澳大利亚的移民群体提供卓越的客户体验，建立客户忠诚度，并最终实现业务增长。

在竞争日益激烈的市场环境中，卓越的客户体验已成为企业脱颖而出的关键。特别是在澳大利亚这样拥有多元文化背景的国家，理解并满足不同客户群体的需求至关重要。通过提供个性化、包容性的服务，企业不仅能够提升客户满意度，还能建立长期的客户忠诚度，从而驱动业务增长。

新媒网跨境获悉，越来越多的企业正在加大对客户体验的投入，并将其视为一项战略重点。

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