新媒网 · 跨境数据社区

新媒网跨境近日关注到全渠道零售领域的新动态。eDesk首席执行官雷·诺兰在一次深度对话中，揭示了客服系统隐藏的销售潜力，尤其在售前服务环节的价值亟待挖掘。

行业数据显示，英国时尚品牌New Look发现71%顾客采用全渠道购物，但其中31%核心客户使用多个邮箱，导致企业难以精准评估客户价值。与此同时，零售渠道持续扩张。新媒网跨境获悉，Shopify近期通过与Mirakl合作拓展平台战略，这种模式正成为各类零售商的盈利增长点，中小商家亦能从中获益。

技术革新正加速改变服务模式。雷·诺兰指出，消费者对AI和聊天机器人的接受度显著提升，尤其在跨境交易场景。但他同时强调，人工服务始终是不可替代的后盾。当自动化方案无法解决问题时，真人客服的介入至关重要。

在专访中，雷·诺兰系统阐释了全渠道服务的演进路径：

开篇他剖析了跨渠道客户服务的核心痛点：分散的沟通渠道导致数据割裂。当消费者在社交媒体咨询后转向邮件追问，传统系统难以追溯完整对话脉络。

针对Shopify等平台向综合市场转型的趋势，他指出这标志着"全民皆平台"时代的到来。平台化策略重构了零售生态，8分45秒处特别解析了市场连通性对客服系统的革命性意义——实时同步多平台数据已成为刚需。

技术赋能环节引人深思。10分30秒处展示的案例表明，融合AI、聊天机器人及知识库的系统，在标准化咨询场景的转化率可超越人工服务。但雷·诺兰在16分40秒着重提醒：消费者虽接受自动化服务，但复杂问题仍需人工介入，二者协同才能构筑信任闭环。

关于增长新势力，视频结尾提及TikTok、Temu和SHEIN的爆发式扩张。这些平台与Shopify的Mirakl合作模式，正重塑全球零售版图。新媒网跨境认为，这种融合第三方卖家的平台化转型，将为中小企业创造前所未有的出海机遇。

行业观察显示，智能客服系统已从成本中心转向利润引擎。当顾客咨询产品规格时，系统通过关联推荐可提升客单价；退货申请可转化为换购机会。这些售前售中的精准触达，正是被多数企业忽视的增长密钥。

当前全渠道服务面临双重挑战：既要整合碎片化客户旅程，又需平衡自动化与人性化服务。成功企业往往在12分53秒提及的关键节点发力——将客服中心转型为"客户体验中枢"，通过数据串联预判消费需求。

值得关注的是，技术演进始终围绕人本核心。正如雷·诺兰总结的：AI处理效率，人类传递温度。当机器解决80%常规咨询，人工便能专注20%高价值交互，这种协作模式正在跨境领域催生新一代智能服务标杆。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/4110.html