惊！2025下半年AI变客户！双轨营销决定品牌生死！

在数字经济浪潮奔涌的当下，我们生活和工作的方方面面都被技术深深改变。在过去几十年间，当我们在谈论“客户”时，我们的脑海中总是浮现出一个个鲜活的、有血有肉的人。他们或焦躁、或期待、或犹豫，他们的决策过程充满了情感、偏好和不确定性。因此，传统的客户旅程设计，无一例外地都围绕着这些“真实的人”展开，旨在提供清晰的指引、持续的信任和流畅的体验，帮助他们做出选择并最终完成购买。

然而，时间来到2025年下半年，一个颠覆性的变化正在悄然发生。我们必须承认，一个全新的“客户”群体——人工智能（AI）代理，正以前所未有的速度和深度，融入并重塑着整个商业世界，乃至每个人的消费决策流程。

这些AI代理，不再仅仅是辅助工具，它们正逐渐成为信息世界的“守门人”和“过滤器”。它们能够高效地筛选海量信息，将数百个选择浓缩为寥寥数个推荐；它们能根据用户的需求，生成个性化的备选清单；它们甚至可以自主完成预订服务，未来更有可能代表我们进行复杂的商务谈判。虽然目前AI的许多应用仍停留在任务执行层面，但这标志着一个关键的范式转移：当AI开始深度参与信息的收集、筛选和优先排序时，它便开始对最终的人类决策产生决定性影响。

这意味着，传统的“单轨”客户旅程已成为过去时。取而代之的，是一个由人类旅程和AI代理旅程交织而成的“双轨并行”模式。我们必须清醒地认识到，虽然这两种旅程相互关联，但它们遵循的逻辑和驱动力却截然不同。新媒网跨境获悉，这种变革并非遥不可及的未来，而是已经发生在我们眼前。

我们不能奢望一下子就能找到所有问题的标准答案，毕竟技术发展日新月异，市场格局瞬息万变。但我们至少可以从现在开始，深入探讨这一转变的重要性，剖析“双轨旅程”的具体形态，并积极思考营销人员应如何为人类客户和AI代理客户同时进行设计。适应这种变化，不仅是企业生存发展的必经之路，更是把握未来市场竞争主动权的关键所在。

过去，我们认为只要能打动人心，商品就能卖出去。但现在，情况变得复杂了。当一个AI代理，在后台默默地将200个商品选项过滤到只剩下3个时，我们的最终客户——那个真实的人类，其实只看到了这个决策过程的冰山一角。这意味着，品牌的“能见度”和“影响力”，早在客户接触产品之前，就已经被AI代理悄无声息地决定了。

AI代理绝非仅仅是另一个销售渠道，它们正在成为客户决策过程中的关键“看门人”。它们的推荐、筛选和排序，直接决定了哪些品牌能够进入人类的视野。因此，我们如今的客户旅程，实际上拥有了两个相互独立却又紧密关联的层次：

1. 人类旅程： 这是我们所熟悉的，充满情感、偏好和非线性思考的路径。
2. 代理旅程： 这是一个全新的维度，由算法、数据和逻辑驱动的筛选和推荐过程。

尽管它们之间存在重叠，但运作方式却大相径庭，需要我们以全新的视角去审视和设计。忽略其中任何一个，都可能让我们在激烈的市场竞争中失去先机。

人类的决策过程往往感性且难以预测。我们容易被外界事物分散注意力，有时会拖延，我们需要情感上的共鸣和安全感。一个产品的“感觉”如何，而非仅仅“说什么”，常常能左右我们的选择。我们可能因为一个巧妙的文案而心生好感，也可能因为一次愉快的互动而建立信任。

然而，AI代理的运作模式则完全不同。它们不会：

分心走神： AI代理始终专注于任务目标，不会被无关信息干扰。
寻求说服： 它们不追求情感上的认同，只关注逻辑和数据是否匹配。
感受风险： 代理评估的是风险的客观数据，而非主观的焦虑或担忧。
感到不知所措： 面对海量信息，它们能够迅速处理并提取关键数据，不会产生认知负荷。

AI代理完全基于逻辑、规则和数据进行操作。这意味着，同一份内容，可能对人类客户产生巨大的吸引力，却在AI代理的“法眼”下被迅速淘汰。例如，人类用户可能会被一段富有感染力的品牌故事所打动，觉得它“非常懂我”；而一个AI代理则可能在扫描完整个网站后，因为某个关键产品属性的缺失，直接将该品牌从推荐列表中移除。

如果我们仍然将这两种截然不同的旅程视为一体，忽视它们各自的特点，那么我们很可能将同时错失人类客户和AI代理带来的机遇。要在这场变革中站稳脚跟，理解并区分这两种决策模式，是我们迈向成功的第一步。

既然人类和AI代理的决策方式如此不同，那么为它们绘制各自的专属路径就显得尤为重要。这并非意味着我们要将两者彻底割裂，而是要在理解其独立性的基础上，寻求协同效应。

首先，是人类旅程的路径图。 这部分内容我们相对熟悉，它深刻反映了人类的思维、情感和决策特点，通常包括：

情感驱动： 触及用户内心深处的需求和渴望，激发购买欲望。
信任信号： 通过用户评价、权威认证、品牌故事等建立信任感。
清晰与安心： 提供易懂的产品信息、周到的售后服务，消除用户疑虑。
认知负荷管理： 简化决策流程，避免信息过载，让用户感到轻松。
社会认同： 利用口碑传播、网红效应、社群互动等增强吸引力。
个人偏好与品牌亲和力： 满足个性化需求，培养品牌忠诚度。

这些元素共同构建了人类用户从认知到购买的完整情感和心理体验。

其次，则是全新的AI代理旅程的路径图。 这是一个需要我们重新学习和探索的领域，它对信息呈现提出了不同的要求：

结构化、机器可读的数据： 这是AI代理理解世界的基础，数据必须规范、有序。
一致的架构和清晰的属性： 确保产品或服务的所有关键特征都以标准化的方式呈现，便于AI识别和比较。
实时更新的信息与可用性： AI代理需要获取最新、最准确的库存、价格、服务范围等信息。
明确的逻辑和权威信号： 例如，服务的适用条件、优惠活动的规则、官方认证等，这些都是AI代理评估的重要依据。

AI代理不会像人类一样品读优美的文案，它们更像是一个高速运转的数据解析器。如果你的数据结构混乱，信息模糊不清，那么即使你的品牌故事再引人入胜，产品再优秀，也可能在AI代理的筛选中被无情地“隐形”。

新媒网跨境认为，现在是时候抛弃单一的思维模式，为这两条路径制定不同的策略，确保在数字世界的每一个角落都能被发现、被理解、被选择。只有这样，我们才能在智能时代赢得先机。

在当前阶段，AI代理还不是完全独立做出最终决策的“全权代表”。它们在客户旅程中扮演的角色，很大程度上取决于人类对其信任的程度。在近期内，AI代理更倾向于执行信息的过滤、精炼和备选清单的生成，而非直接拍板定案。

我们可以想象这样的场景：一位消费者可能会对AI助手说，“帮我找到两款最适合我，并且能够免费配送的商品”；或者“我需要一个明天就能到货，而且无需额外支付加急费用的服务”。在这种情况下，AI代理的职责是根据用户的具体指令，推荐出符合条件的选项，而不是替用户做最终的选择。

这就意味着，AI代理所能读取并传递给人类用户的数据，将直接影响人类的判断。如果你的产品描述中没有明确标示“免费配送”的具体条件，或者“次日达”需要达到一定的消费门槛，那么即使你的商品再符合用户需求，也可能因为AI代理无法找到或解读这些关键信息而被排除在推荐之外。人类客户也就无从得知这些优惠和便利，从而错失了与你连接的机会。

因此，营销人员需要针对AI代理旅程的不同深度进行设计。在某些场景下，AI代理充当着高效的“信息辅助者”，负责扫描、过滤并汇报结果；而在另一些更复杂的场景中，它们可能会承担更多职能，更深入地参与到决策链中。

但无论AI代理参与的深度如何，它们都需要能够访问到品牌最核心的营销信息。即使在最简洁、最结构化的信息呈现路径中，那些能够彰显品牌价值的关键卖点，也必须清晰、明确地呈现在AI代理面前，确保它们能够准确无误地理解和传达。忽视这一环节，就好比在信息高速路上设置了无形的障碍，让潜在客户无法触达你的价值。

当前，大多数品牌仍然沿袭着只为人类客户进行设计的传统模式，这在AI代理日益普及的今天，无疑造成了巨大的市场空白和发展劣势。以下一些问题已然浮现：

AI代理选择性“绕道”： 当品牌网站或产品数据中缺失关键信息字段时，AI代理可能直接忽略这些品牌，将其从备选列表中排除。
页面结构与AI要求不匹配： 许多网站的页面布局和内容呈现方式，并未按照AI代理训练所需要的结构进行优化，导致AI难以有效抓取和解析信息。
数据清洗成为竞争优势： 有些竞争对手仅仅因为其数据更干净、更易于AI解析，就能在AI筛选中脱颖而出，获得更多推荐机会。

然而，仅仅为AI代理设计也是一个误区。毕竟，在许多重要的决策中，最终拍板的仍然是人类。情感因素在建立信任和促成交易中扮演着不可替代的角色。因此，这并非是一个“非此即彼”的选择题，而是一个“既要又要”的平衡艺术。

新媒网跨境认为，我们现在面对的是双重受众：一是真正使用产品和服务的人类用户，二是代表人类用户进行信息筛选和决策辅助的AI代理。我们的营销策略和内容设计，必须同时满足这两类受众的需求，才能在未来的市场中保持竞争力。

面对这一全新的挑战，尽管目前尚无完美的“武功秘籍”可循，但我们已经可以着手探索以下六个初步原则，为“双轨旅程”的设计奠定基础，积极应对市场变革。

信息传递的双重奏： 优秀的内容文案能够与人类产生情感共鸣，引导其理解和信任品牌；而清晰、规范的数据结构则能帮助AI代理高效解析、准确判断。两者并非互相替代，而是相辅相成，缺一不可。
告别模糊，拥抱清晰： 人类在一定程度上可以容忍模糊和灰色地带，并通过上下文来理解。但AI代理不行。特别是对于产品和服务的关键数据，务必力求明确、具体、无歧义，让AI能够精准识别。
为AI代理定制信息表达： 这并非意味着要为AI代理创建完全独立的网页，而是需要为同样的产品主张提供不同的“呈现形式”。对于人类，我们强调情感和同理心；对于AI，则侧重于逻辑和数据验证。确保AI能够轻松提取其所需的核心信息。
洞察AI代理的介入点： AI代理已在不知不觉中塑造着我们的客户旅程，从过滤海量产品信息到估算服务成本，它们无处不在。识别出这些AI已经开始发挥作用的关键时刻，并有针对性地进行设计优化，将事半功功倍。
重新定义“信任”的内涵： 人类倾向于信任故事、语气和视觉设计所传递的品牌形象。而AI代理则更信赖结构化数据的完整性、信息的时效性以及来源的权威性。我们需要将这两种不同维度的信任构建，视为同等重要，并同时投入资源进行建设。
大胆尝试，持续学习： 没有任何人能够一开始就做到完美。那些现在就开始积极测试、迭代优化的品牌，将在未来竞争最激烈的时刻，获得宝贵的先发优势。这是一个需要不断摸索和适应的全新领域。

2025年下半年，我们正处在这一变革的关键时期。为了在新一轮的市场洗牌中占据主动，以下是一些可以立即着手实践的具体行动：

全面审视你的网站： 不仅要评估网站内容对人类用户的可读性和吸引力，更要检查其对AI代理的可解析性和友好度。是否存在大量非结构化数据？关键信息是否易于机器抓取？
绘制双重客户旅程图： 详细描绘当前人类客户的旅程，并在此基础上叠加AI代理的参与路径。找出AI在哪些环节介入，以及它可能如何影响人类的决策。
填补数据空白： 识别那些可能阻止AI代理向客户推荐你的产品或服务的关键数据缺失，并尽快补充完善。确保所有产品属性、服务条款都清晰明确。
规范数据结构： 确保所有关键属性，如价格、尺寸、材质、配送信息等，都以结构化、标准化的格式呈现，这对于AI代理的理解至关重要。
强化价值主张的结构化表达： 将最重要的价值点，如配送规则、价格门槛、库存状态、权威认证等，以机器可读的方式嵌入到数据中，让AI能够直接获取并传递给用户。
培养团队的AI受众意识： 帮助你的营销、产品和技术团队理解，AI代理已不再仅仅是技术层面的工具，它们已经成为了需要被认真对待的“隐形客户”。
探索对话式搜索的奥秘： 积极尝试与各种对话式AI进行互动，以更好地理解它们如何解读信息，从而优化你的内容和数据呈现方式。