1893年“顾客至上”真相：82%客户等你秒解，跨境人必学！

在我们日常工作中，尤其是在那些与人打交道的服务岗位上，恐怕都曾有过那么一瞬间的“纠结”——明明知道客户的说法并不完全站得住脚，但那句经典的“顾客永远是对的”却总在耳边回响。这句话，究竟意味着什么？又该如何理解和运用呢？

新媒网跨境了解到，这句话并非要我们盲目地认同客户的所有观点，而是提醒我们，客户的满意度始终是企业追求的最终目标。它不是说客户永远不会犯错，而是强调，无论如何，客户的需求和感受，都应该被放在我们考虑的第一位。

那么，“顾客永远是对的”这句口号，究竟蕴含着怎样的深意？它并非指客户在任何情况下都绝无错误，而是说，客户有权获得支持与服务团队在合理范围内尽全力满足其需求。这是一种将客户价值置于企业运营核心的理念，而非对客户言行的无条件服从。

说起这句口号的起源，还得追溯到19世纪末。在1893年，美国芝加哥的一位企业家，马歇尔·菲尔德，在创办他自己的百货商店时，首次提出了这一理念。他深信，商业的成功，其根基在于客户的愉悦和满意。几乎与此同期，英国零售商亨利·戈登·塞尔弗里奇也在伦敦开设第一家百货公司时，同样采纳了这一原则。

此后，在近百年后的20世纪，瑞士酒店业巨头恺撒·里兹将这句口号引入了奢华酒店业。他创立了丽思卡尔顿酒店，并以“Le client n'a jamais tort”（法语，意为顾客永远没错）作为座右铭。这些先驱者都明确指示员工，在任何情况下都要优先考虑客户的满意度，不应质疑。在当时，这种服务理念无疑是新颖而大胆的。客户们从未体验过如此高水平的关怀，因此纷纷涌向这些注重客户体验的企业。

可以说，奉行“顾客永远是对的”这一理念，意味着企业不应把时间浪费在质疑客户投诉的合理性上。相反，员工们应该将精力集中在解决问题上，并以优质的解决方案让客户感到惊喜和满意。在我看来，当我们提到“顾客永远是对的”时，不必将其理解为“客户不会犯错”。相反，有以下五个关键原因，让这句话在现代商业社会依然闪耀着光芒。

首先，客户永远有权表达他们的声音。他们渴望被倾听，希望自己的痛点和顾虑能被企业真诚地感知。因此，即使是最愤怒的客户，也值得被企业看见和听见。我们始终应该为客户提供一个畅所欲言的平台，无论是积极的反馈还是建设性的批评。定期开展客户满意度调查，就是实现这一目标的好方法。

其次，客户永远值得他们的所有问题都能得到解决。我们的职责，就是为客户提供一次顺畅无碍的体验。如果在客户旅程中遇到太多阻碍，他们很可能会选择离开。因此，我们应始终致力于快速高效地解决客户遇到的问题。通过客户旅程地图的绘制，我们可以提前预见并主动化解这些潜在问题。

第三，客户永远享有被赋能的特权。一个感到被赋能的客户，往往是一个满意的客户；而满意的客户，则会成为忠诚的客户。忠诚的客户不仅会长期留存，更会积极地向他人推荐我们的产品或服务。因此，我们应该努力营造一个环境，让客户在使用我们的产品时感到轻松自在、充满信心。构建完善的知识库和常见问题解答（FAQ），是迈出这一步的坚实起点。

第四，客户永远值得被尊严和专业地对待。一些基本的价值观，往往能发挥巨大的作用。正如美国诗人玛雅·安吉洛所言：“人们会忘记你说过什么，忘记你做过什么，但永远不会忘记你给他们的感受。”在与客户的互动中，这同样适用。即使面对一些棘手的客户，保持专业的风度和姿态也至关重要。

最后，客户有权期待一致且及时的支持。试想一下，你通过电子邮件向两家企业投诉。其中一家在一小时内回复并解决了你的问题，而另一家却用了四天才给出回应。哪一个会让你感到满意？答案不言而喻。数据显示，有高达82%的客户期待客服人员能立即解决他们的问题。如今，专业的客户服务软件，比如外媒经常提及的HubSpot Service Hub等，就能帮助企业搭建平台，从而更顺畅地管理客户支持与服务互动，提升响应效率。

当然，在实际运营中，总会有客户“不占理”的情况出现，但他们却坚信自己是对的。那么，面对这样的局面，我们又该如何妥善处理呢？新媒网跨境获悉，我们与几位以客户为中心的行业领袖进行了交流，他们分享了宝贵的经验和建议。

首先，深入理解客户投诉或请求背后的“为什么”。特威利奥（Twilio）公司战略与运营总监西达尔特·拉姆辛哈尼强调，发掘客户请求深层原因的重要性。他举例说，曾有电信客户提出的解决方案看似不够理想，但他的团队并未直接否定，而是深入了解，发现这背后是客户商业模式调整和监管要求。拉姆辛哈尼解释道，通过建立信任和保持好奇心，他们共同创造了一个既能满足当前技术需求，又能兼顾未来限制的方案。他表示：“在这种情况下，成功的关键在于将对话从‘对错之争’转变为‘好与更好’的探讨。当我们真正理解客户观点背后的语境——无论是内部压力、资源限制还是未公开的战略转变——我们常常会发现，他们并非错误，只是在不同的参数下运作。”他的建议是：“成为值得信赖的合作伙伴，能够驾驭这些细微的限制，找到最佳前进路径，这才是真正的艺术。”

其次，可以尝试运用“确认、关联、提供”的方法。指南针客户解决方案公司（Kompass Customer Solutions LLC）创始人兼负责人拉桑德拉·巴克斯代尔指出，在以客户为中心的岗位上，“当客户不占理时，黄金法则应是引导清晰，而非制造冲突。”客户有时会提出错误信息、不切实际的期望，或是与公司价值观、政策相悖的要求。在这种情况下，我们不应以同样的沮丧情绪回应，而是应该引导他们走向正确的解决方案。巴克斯代尔举了一个例子：想象一位酒店客人要求退款，因为下雨破坏了他们的假期。这显然不是酒店的过错。但一个周到的回应，却能将客户的沮丧转化为忠诚。她介绍道：“我培训客户服务团队使用我的A.R.O.方法（Acknowledge, Relate, Offer），这是经典‘感受、已感受、发现’方法的现代版本。”在实践中，它可能听起来是这样的：

确认（Acknowledge）：“我完全理解天气影响您的计划是多么令人失望。”
关联（Relate）：“说实话，我自己去巴拿马城的时候也有过类似的经历。想象一下，在热带雨林里因为下雨而感到失望，尽管下雨几乎是必然的！”
提供（Offer）：“虽然我们无法控制天气，但我们很乐意为您提供帮助。要不给您免费升级怎么样？”

巴克斯代尔补充说：“当然，即使这种方法也可能无法满足所有客户，但说‘不’并非与以客户为中心相悖。有时，你能提供的最佳服务是引导，而非一味顺从。”她认为：“客户并不总是想赢，但他们确实想被倾听。通过尊重地引导互动，你可以将沮丧时刻转化为加强关系的机会。”

再次，要设定清晰的界限，并为团队应对这些情况做好准备。致力于为以客户为中心的领导者提供灵感、教育和指导的DCX通讯出版人马克·利维分享了他的经历：“我曾有位客户要求我们为他们单独修改一项政策。他们不仅仅是请求——他们对此非常愤怒。我的团队感到压力重重，不确定如何在不引起争端的情况下回应。”这听起来是不是很熟悉？事实是：并非所有请求都是公平合理的，试图取悦所有人只会让人筋疲力尽。它会耗尽团队的精力，并开创一个不良先例。那么该怎么做呢？利维建议：“从同理心开始——承认问题，让客户感到被倾听。但随后要设定界限。”他建议：“教导你的团队说：‘我理解您的想法，但我们能做的是……’”。要为团队准备好应对这些时刻。在会议期间进行角色扮演——尽管有些尴尬，但非常值得。并为处理棘手情况创建一份备忘单，这样他们永远不会措手不及。他补充说：“在处理棘手客户的同时支持你的团队并不容易，但它确实有效。快乐的员工能更好地处理困难电话，这对每个人都有利。相信我，你的理智会感谢你的。”

最后，要实践深度倾听，然后进行引导并聚焦解决方案。Whale客户成功负责人、客户成功热线创始人斯泰因·斯梅特表示：“让我们面对现实：客户有时确实会犯错。但我们如何处理这种情况？这才是关键。”他建议：“首先要深度倾听。很多时候，所谓的‘错误’源于期望错位或误解。深入了解他们的观点，并验证他们的担忧：‘我听懂了，我理解为什么这会让您感到沮丧。’这表明了尊重，并能化解紧张情绪。”接下来，自信地进行引导。清晰明确地解释为什么他们的请求不可行或不符合实际。“这种方法从长远来看如何让您受益。”你不是在拒绝他们，而是在用知识赋能他们。最后，将焦点转移到解决方案上。你能提供替代方案吗？一个变通办法？通过将对话重新构建为以价值为导向，即使在说“不”的时候，你也能保持信任。斯梅特说：“以大胆的同理心和专注于伙伴关系来处理困难时刻，可以将挑战转化为增长机遇——对客户和对你而言都是如此。”

“顾客至上”的思维方式，说到底就是一种以客户为中心的理念。我也总结了一些方法，可以帮助我们的企业更好地践行这种思维。