CXA实操避坑！AI赋能客户体验，省X小时+转化率翻倍

作为一名深耕跨境电商多年的老兵，我经常被问到如何提升客户体验，实现精细化运营。今天，就和大家聊聊“客户体验自动化”（CXA），这个听起来高大上，实则能帮你降本增效的利器。
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当你还是个创业者的时候，管理每一个客户触点，确实会感到力不从心。从发送营销邮件到履行订单，再到回复客户咨询，你需要在无数任务之间周旋，同时还要努力提供个性化的沟通，建立客户信任。好消息是，你不必永远手动处理这一切。

客户体验自动化（CXA）工具可以改变你与客户互动的方式，处理日常互动，让你专注于业务增长。接下来，我们就一起了解这些应用，以及像谷歌（Google，美国一家科技公司）的数据和衡量首席战略家尼尔·霍伊内（Niel Hoyne）这样的专家，是如何看待使用这些工具来提高客户满意度的。

什么是客户体验自动化？

简单来说，客户体验自动化（CXA）就是利用技术和软件工具，自动处理企业和客户之间的互动。CXA工具可以发送短信、传递电子邮件，并自动收集后端数据。CXA简化了工作流程，实现了更快的沟通，而无需持续的人工输入。

CXA适用于整个客户旅程，也就是客户从考虑产品到购买产品的整个过程。虽然营销自动化侧重于将客户吸引到销售渠道中，但CXA涵盖了这些起始阶段、考虑阶段以及客户支持和售后沟通。例如，一家电商企业可以使用CXA工具，通过自动发送运输更新，让客户了解其订单的最新状态，从而确保积极的交付体验。

客户体验自动化 vs. 客户体验管理

客户体验管理（CXM）关注的是整个客户生命周期，或者说客户与企业之间的完整关系。它包括绘制完整的客户旅程，并做出战略决策以改善客户体验。另一方面，客户体验自动化属于CXM的范畴，涵盖了客户支持任务的日常执行。CXA有助于实施战略，并传递CXM专家精心设计的消息。

客户体验自动化的要素

客户体验自动化并非是要不断地向消费者狂轰滥炸。正如尼尔所说：“广告商在客户离开网站后立即开始向他们发送消息、发送电子邮件、投放广告，实际上反而会降低客户的兴趣。”有效的CXA是在正确的时间向正确的人传递正确的信息，从而使客户旅程更加顺畅。

以下是成功实施CXA的基本要素：

受众细分。 客户细分将用户根据共同点（例如共同兴趣或相似的人口统计特征）分组在一起。创建不同的客户细分有助于营销和沟通团队根据每个受众的独特需求定制消息。
流程编排。 即使是简单的客户互动也需要在多个渠道上进行沟通。流程编排确保所有沟通渠道在客户旅程中协同工作。这涉及到利用现有的客户数据，就何时在哪个渠道上进行沟通做出明智的决策。
自动化。 CXA工具可以自动发送电子邮件、推送提醒和短信通知等通信。它们还可以通过分析数据并自动更新客户资料或将支持请求单发送给相关团队来简化后端操作。
个性化。 对于客户而言，个性化可能意味着有用的更新与烦人且具有破坏性的通知之间的区别。这涉及到分析客户数据并使用受众细分来传递根据用户需求量身定制的个性化消息。“不要为了收集信息而收集信息，”尼尔说。“想想你如何使用它来个性化你的电子邮件、体验或为用户提供更好的价值。”

6种实施客户服务自动化的方法

AI聊天机器人
自动电子邮件
自动短信消息
客户资料维护
通信路由
客户调查

以下是企业用于简化运营和改善客户体验的最有效的CXA流程：

1. AI 聊天机器人

AI聊天机器人是用于处理简单客户查询的即时消息工具。聊天机器人通常出现在网站的右下角，由一个语音气泡图标表示。这些工具使用自然语言处理来解释查询。

它们从内部数据库、常见问题解答页面和产品说明等资源中收集信息，以提供有关产品或公司政策的基本客户支持。聊天机器人全天候 24 小时可用，并在几秒钟内提供响应，但当客户需要解决复杂问题时，它们无法取代人工客服。

实战指南：

选择合适的平台： 市面上有很多AI聊天机器人平台，例如Dialogflow、Microsoft Bot Framework等。选择一个适合你业务需求的平台。
训练你的机器人： 提供尽可能多的数据来训练你的机器人，使其能够理解客户的各种问题。
持续优化： 定期检查机器人的表现，并根据客户的反馈进行优化。

2. 自动电子邮件

电子邮件自动化工具可以增强客户旅程，响应消费者行为，并帮助传递个性化的营销活动消息。要启用自动化，请创建规则来指示CXA工具何时发送电子邮件。例如，你可以创建一系列由首次购买触发的欢迎电子邮件，以构建无缝的入职体验。

你还可以设置基于行为的规则，其中特定的客户操作会触发电子邮件。废弃购物车电子邮件是基于行为触发的电子邮件的一个常见示例。借助自动废弃购物车电子邮件，在购买过程中离开网站的客户会收到及时的跟进。

实战指南：

设置欢迎邮件系列： 当新客户注册或购买产品时，自动发送一系列欢迎邮件，介绍你的品牌和产品。
发送废弃购物车邮件： 当客户将商品添加到购物车但未完成购买时，自动发送提醒邮件，鼓励他们完成订单。
提供个性化推荐： 根据客户的购买历史和浏览行为，发送个性化的产品推荐邮件。

3. 自动短信消息

短信自动化与电子邮件自动化类似。帐户所有者使用规则和条件来确定何时传递消息。与电子邮件一样，规则可以与客户旅程、特定操作或客户群相关联。

实战指南：

发送订单更新： 当订单发货、到达或交付时，自动发送短信通知客户。
提供促销优惠： 向特定客户群发送短信优惠券或折扣码。
收集客户反馈： 在客户购买后，自动发送短信调查，收集他们的反馈。

新媒网跨境了解到，短信营销需要注意合规性问题，确保获得客户的明确同意，并提供方便的退订方式。

4. 客户资料维护

CXA工具可以帮助创建和维护客户资料。客户资料包含用户选择的首选项，例如简讯订阅和保存的搜索。为了构建更丰富的个人资料，企业会收集由客户互动生成的第一方数据。交易历史记录是此数据集的重要组成部分，但它不是唯一的组成部分。

CXA工具从多个来源提取数据并自动更新客户资料。连接来自你的其他营销工具（如客户关系管理（CRM）系统和电子邮件营销软件）的信息，有助于创建客户偏好的全面视图。自动化可确保个人资料始终是最新的和准确的；如果客户行为发生变化，他们将被重新分类，因为程序会同步数据。

尼尔强调了观察其他客户行为的重要性，他说：“会有客户访问你的网站，但不确定他们是否想立即购买。这些关系只是做生意的自然组成部分。仅跟踪点击和转化可能有点目光短浅，因为你会失去与那些可能多次回来并贡献很多价值的客户的联系。”

实战指南：

整合你的数据源： 将你的CRM系统、电子邮件营销软件、网站分析工具等数据源整合到CXA平台中，以获得客户的全面视图。
利用客户行为数据： 分析客户的购买历史、浏览行为、社交媒体互动等数据，了解他们的兴趣和需求。
动态更新客户资料： 确保客户资料随着客户行为的变化而自动更新，以便提供更个性化的体验。

5. 通信路由

自动路由可以提高运营效率。CXA路由分析客户查询，并根据一组预定义的规则将消息定向到客户服务代理或相关团队。路由规则可以基于诸如客户类型、问题类型、购买历史和地理位置等条件。自动路由可以通过帮助企业快速解决问题来提高客户满意度。

实战指南：

设置路由规则： 根据客户的问题类型、紧急程度等因素，将客户的请求自动路由到合适的客服人员。
使用技能路由： 将客户的请求路由到具有相关技能的客服人员，以提高问题解决效率。
监控路由效果： 定期检查路由规则的有效性，并根据实际情况进行调整。

6. 客户调查

自动化有助于将反馈收集构建到你的标准工作流程中。借助CXA，企业可以设置定期运行的反馈调查。自动化工具收集客户回复并组织数据。审查最新的反馈可以揭示有价值的见解，并帮助团队做出数据驱动的决策。

实战指南：

选择合适的调查工具： 市面上有很多在线调查工具，例如SurveyMonkey、Typeform等。选择一个适合你业务需求的工具。
设计简洁明了的调查问卷： 确保调查问卷简洁明了，避免使用专业术语，以便客户轻松回答。
分析调查结果： 定期分析调查结果，了解客户的满意度和不满意之处，并采取相应的改进措施。

新媒网跨境认为，CXA是跨境电商精细化运营的关键一环，但并非一蹴而就，需要不断学习和实践。

客户体验自动化常见问题解答

什么是客户体验自动化？

客户体验自动化（CXA）简化并个性化了你的品牌在整个旅程中与客户互动的方式，从首次接触到重复购买及以后。CXA不仅仅是像传统的客户关系管理（CRM）系统那样存储数据，而是使用这些数据来触发自动化的、基于行为的互动来管理客户关系。在电子商务中，CXA平台可帮助企业大规模地提供及时、相关的体验，从而在无需人工干预的情况下提高参与度、忠诚度和转化率。